The Zambia Revenue Authority (ZRA) measures various KPIs designed to monitor the implementation of the Authority’s corporate, divisional and departmental strategic plans. The Corporate Strategic Plan (CSP) is developed by a Technical Committee made up of representatives from all its divisions and departments, who consult various stakeholders to understand how to better respond to their needs. Divisional and departmental plans, on the other hand, are developed by selected management members from the respective divisions/departments.

High level objectives include optimizing revenue collection, enhancing compliance, improving taxpayer satisfaction, improving business processes, enhancing trade facilitation, and increasing human capital and staff motivation.

Each plan has specific KPIs, while smaller entities in the organization – namely, units and sections – have what is called “targets”. Finally, at the individual level, performance management and development contracts (PMDCs) are signed by all members of staff in line with the plan of their respective division and the targets of their respective unit.

Los KPI son objeto de seguimiento a través de los informes de seguimiento mensuales que utilizan las hojas de cálculo Excel.  Se ha establecido un sistema de colores que permite distinguir rápidamente los ámbitos en los que se han alcanzado los objetivos de desempeño:

• Las celdas en verde corresponden a los KPI relativos a la recaudación que alcanzar el 100 % del resultado esperado y a los KPI no relacionados con la recaudación que alcanzan el resultado esperado en al menos un 75 %.
• Las celdas en amarillo corresponden a los KPI relativos a la recaudación que alcanzan entre el 95% y el 100% del resultado esperado y a los KPI no relacionados con la recaudación que alcanzan el resultado esperado entre el 40% y el 75%.
• Las celdas en rojo corresponden a los KPI relativos a la recaudación que alcanzan menos del 95% del resultado esperado y a los KPI no relacionados con la recaudación que se sitúan por debajo del 40% en cuanto al resultado esperado.

Para recopilar datos, la ZRA utiliza una combinación de procesos automatizados y manuales. La mayoría de los datos son generados por los sistemas informáticos de la ZRA, como TaxOnline y SIDUNEA World, que ofrecen datos en tiempo real sobre declaraciones de impuestos, recaudación y declaraciones en aduana.  En aquellos ámbitos en los que la automatización es limitada, los datos se recopilan manualmente con la participación, a veces directa, de las oficinas regionales.  La formación recibida, capacita al personal para reducir al máximo los errores que pueden producirse en los procedimientos manuales y les permite realizar periódicamente ejercicios de validación de datos que garantizan la exactitud de los datos introducidos manualmente.  También se realizan auditorías internas para detectar discrepancias y aplicar las normas de calidad.

Numerosos KPI tienen como objetivo evaluar la calidad del trabajo realizado por los funcionarios de la ZRA.  Por ejemplo, los KPI relativos a la recaudación son tanto cuantitativos como cualitativos.  La ZRA no solo mide el porcentaje de ingresos recaudados en comparación con las cantidades previstas, sino que también determina los índices de cumplimiento de los contribuyentes analizando si las declaraciones y los pagos de impuestos se realizan en el tiempo establecido, y realizando auditorías de control a posteriori e inspecciones sobre el terreno.  Un índice de cumplimiento elevado demuestra el compromiso efectivo de los contribuyentes frente a la observancia y la eficacia de las medidas de fiscalización.  Además, la ZRA realiza encuestas para evaluar la calidad de sus servicios y el cumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta de Servicios al Contribuyente y, a tal efecto, recopila datos sobre indicadores como los tiempos de respuesta, la claridad de la comunicación y la solución de diferencias.

Los contratos de gestión y desarrollo del desempeño se examinan dos veces al año, al final del primer semestre y a final de año.  Se otorgan beneficios y retribuciones a los miembros del personal que cumplen y superan los objetivos seleccionados.  Estos contratos son fundamentales para la ZRA, que está resuelta a adecuar los esfuerzos individuales del personal a los objetivos organizativos.

Algunos KPI han resultado difíciles de medir con precisión debido a la utilización de herramientas de seguimiento manuales y también a la falta de disponibilidad de los datos. Además, el análisis de la implementación del Plan estratégico ha puesto de manifiesto diversos problemas que obstaculizan la consecución de algunos objetivos estratégicos, se trata de los siguientes :

• La falta de aplicación de algunas estrategias.
• El bajo cumplimiento tributario.
• La falta de capacidad para gravar el comercio electrónico.
• Las ineficiencias en el proceso de gestión de la deuda.
• La inestabilidad de los nuevo sistemas TIC y la deficiencia de la infraestructura TIC.
• La deficiencia de la infraestructura material y de las instalaciones de apoyo.
• La falta de personal.

De conformidad con las disposiciones de la Ley nacional sobre Planificación y Presupuesto, la ZRA prolongó el Plan estratégico hasta 2026, al tiempo que inició una revisión en profundidad para resolver los problemas y debilidades identificados.  A tal efecto, se consultó a las partes interesadas públicas y privadas a través de encuestas y reuniones con representantes de la ZRA.  En estos encuentros se mantuvieron debates abiertos sobre la orientación que la ZRA debía adoptar y la forma de respaldar los cambios necesarios y la aplicación del Plan Estratégico ampliado.

Los expertos de la Secretaría de la OMA también prestaron asistencia en el proceso, asesorando a los directores de la División de Aduanas de la ZRA que formaban parte del comité técnico designado por el Director general para coordinar la ampliación del Plan estratégico.  Como era de esperar, recomendaron que la ZRA integrara en el Plan los objetivos y los KPI definidos por la OMA en su Mecanismo de Medición del Desempeño.

En junio de 2024, se organizó un taller sobre medición del desempeño para familiarizar al personal de la ZRA con el MMD, especialmente en lo referente a la descripción, el método de cálculo, la lógica y las limitaciones de los KPI.  Al final del taller, se identificaron 33 KPI del MMD que se incorporarán al Plan estratégico.  Además, se añadieron tres objetivos estratégicos : la mejora de la facilitación del comercio, la mejora de la ética y la profesionalidad del personal, así como la promoción de la diversidad y de la igualdad de género.

También se elaboraron otros KPI, entre otros :

• El porcentaje de artículos del Acuerdo de la OMC sobre Facilitación del Comercio que se han puesto en aplicación.
• La tasa de contratación de personal femenino/masculino, que compara el número de nuevas contrataciones de personal femenino con el número de nuevas contrataciones de personal masculino (el MMD recomienda el uso de este KPI en caso de que el indicador «Ratio de equilibrio de género» sea inferior al del periodo anterior de análisis del desempeño, con el fin de determinar los ámbitos funcionales en los que es necesario tomar medidas inmediatas).
• El número de medidas adoptadas para mejorar la situación de las personas con discapacidad.

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Los funcionarios se familiarizaron con el Plan estratégico ampliado y con los cambios introducidos en el sistema de evaluación mediante talleres y memorandos internos publicados periódicamente.  Como parte de la integración del MMD de la OMA, la ZRA también mejoró la plantilla que sirve de modelo a los informes mensuales de seguimiento, añadiendo columnas con información sobre el método de cálculo, la fuente de datos, el tipo de indicador y los medios de verificación.  Asimismo, se anima a los funcionarios a que manifiesten sus opiniones e inquietudes que no tardan en ser atendidas.

Los datos sobre los objetivos estratégicos, sobre la medición del desempeño y sobre los resultados financieros se publican en informes anuales detallados que se hallan a disposición del público en el sitio web de la ZRA.  Además, los resultados relativos al desempeño se presentan en las reuniones anuales que la ZRA mantiene con las partes interesadas, a las que asisten los socios principales, especialmente representantes de varios ministerios, operadores económicos y la sociedad civil.

Mediante la integración del MMD de la OMA en su sistema de medición del desempeño, la ZRA persigue diversos objetivos.  Se trata, especialmente, de aumentar su capacidad para identificar ámbitos de mejora y lograr el crecimiento sostenible de la recaudación.  La ZRA procura también responder rápidamente a las nuevas demandas tanto de los poderes públicos como del sector privado, adaptar su Plan estratégico y garantizar que sus objetivos estratégicos se ajustan a las recomendaciones internacionales.  Finalmente, espera participar en la normalización del seguimiento del desempeño aduanero y consolidar su prestigio.

Es preciso aumentar la inversión en automatización para reducir la carga que supone la recogida manual de datos.  Resultaría de gran ayuda idear soluciones informáticas que midieran el nivel de cumplimiento de los contribuyentes, ya que es una tarea que exige un análisis complejo y una recopilación de datos sólida y precisa.

Hay otros ámbitos que también suponen retos importantes, y las técnicas de recopilación de datos se perfeccionan continuamente a medida que aprendemos de experiencias pasadas. Es el caso, por ejemplo, de los métodos para medir la satisfacción del cliente y sus experiencias subjetivas.  Entre las principales soluciones que se podrían contemplar figuran la mejora del análisis de datos, en particular el análisis predictivo, para evaluar las tendencias de cumplimiento, o una mayor utilización de encuestas y grupos de discusión para determinar las perspectivas de los clientes.

Para más información
Director general adjunto (Deputy Commissioner) – Customs Business Policy & Support