La Douane malagasy a entamé une série de réformes au cours de cette dernière décennie. Au total, 31 projets ont été lancés pour optimiser les processus, actualiser la législation, numériser les procédures opérationnelles et administratives, et perfectionner les infrastructures et outils de travail.

Un tel élan nécessitait un investissement stratégique et soutenu dans le capital humain, reconnu comme un levier essentiel de réussite de toute réforme. Ainsi, le développement des compétences, l’accompagnement des équipes, la gestion de la performance, le renforcement des capacités, la gestion des carrières sont devenues des priorités majeures.

La Direction des ressources et de la formation de la Douane devait donc jouer un rôle central dans le processus global de modernisation, en particulier pour accroître les capacités d’adaptation des effectifs. Si elles se sont heurtées parfois à des résistances et ont demandé beaucoup de temps et de patience, les actions menées dans ces domaines ont porté leurs fruits.

La Direction des ressources et de la formation de la Douane est composée de quatre services : le service des ressources humaines, le service de la formation, le service de la gestion de la performance et de la qualité et le service des équipements.

Elle n’était auparavant pas impliquée dans le processus d’identification des besoins en formation et en développement des compétences des agents, ce processus relevant des différentes entités opérationnelles qui envoyait simplement leur desiderata au service de la formation. L’offre de formations n’était dès lors pas alignée avec les objectifs stratégiques de l’Administration.

Le travail de modernisation entrepris avec des organisations soutenant le renforcement des capacités, comme la Banque mondiale ou l’OMD, avait mis en lumière des lacunes et dysfonctionnement en matière de ressources humaines. En 2015, une réforme avait d’ailleurs été initiée et avait été axée sur l’application de divers outils développés par ces partenaires.

En 2020, la Direction de la Douane a décidé de poursuivre les efforts entrepris en adoptant une « approche par projet » qui s’alignerait avec le plan stratégique et la recommandation de l’OMD de mettre en œuvre une GRH basée sur les compétences.

Après l’analyse de l’existant, deux activités ont été identifiées comme prioritaires :

• la cartographie des emplois et les descriptifs de poste : cette activité était alignée avec la nouvelle politique du gouvernement de Gestion prévisionnelle des emplois, des effectifs et des compétences (GPEEC) qui vise à assurer la cohérence entre les compétences détenues par les agents et les besoins des administrations
• l’évaluation des agents dans le but de collecter les informations de base concernant les compétences de chaque employé.

Une fois les grandes lignes des activités du projet décidées, il a fallu créer une équipe de projet. Un Directeur et un chef de projet ont aussi été nommés à la suite d’un appel à candidature pour animer l’équipe du projet.

Cette dernière a été composée de représentants de la Direction de la GHR et d’agents interdisciplinaires exerçant dans les métiers supports et opérationnels, représentant chaque direction, service et bureau pour une approche plus participative. Cette mixité a été un des grands facteurs de réussite du projet.

L’équipe s’est penché sur les outils de l’OMD en matière de RH, notamment le Guide pour la mise en place d’un système de gestion des ressources humaines basé sur les compétences destiné aux administrations douanières ». Elle a pu ainsi se faire une meilleure idée de la méthodologie à adopter.

Bien que les outils de l’OMD puissent être utilisés de manière autonome par toute équipe chargée de la modernisation des RH, les Membres de l’OMD peuvent bénéficier de l’accompagnement d’experts du Secrétariat pour les aider à développer leurs compétences en matière de RH.

La Douane malagasy a pu bénéficier à partir de 2021 d’un tel soutien dans le cadre du Programme Accelerate Trade Facilitation financé par le Service britannique des recettes et des douanes (HMRC) et qui vise à aider les pays en développement à renforcer leurs capacités douanières en vue d’une mise en œuvre efficace de l’accord sur la facilitation des échanges (AFE) de l’OMC. Outre la gestion des RH, le partenariat pluriannuel entre la Douane malagasy et le Programme couvre le soutien au programme d’OEA, la gestion des risques et les envois accélérés.

Les équipes de la Douane et de l’OMD ont tout d’abord travaillé à distance en 2022, puis se sont rencontrées lors de plusieurs réunions entre 2022 et 2023.

Au total, un document de plus de 600 pages a été rédigé par l’équipe de projet et transmis à l’OMD pour commentaires. Après des retards dus aux changements de personnel au sein du Secrétariat de l’OMD, les experts de l’OMD ont dû relier le travail réalisé par l’équipe du projet à la réalité malgache et à ses contraintes socio-politiques. Une fois leurs commentaires et précisions apportés, certains aspects du document ont dû être repensés. Néanmoins, une fois ce travail achevé, les deux parties ont pu passer à une vitesse supérieure et finaliser le document.Il convient de préciser que ce travail a eu un impact sur la mise en œuvre de plusieurs projets étant donné que les processus de recrutement ont été interrompus. Par exemple le développement d’un programme d’OEA a été retardé car les personnes recrutées initialement n’avaient pas les compétences requises.

En mars 2025, l’équipe du Programme Accelerate Trade Facilitation a examiné et validé les outils de GRH axés sur les compétences développés par la Douane.

Il s’agit :

• d’un catalogue des postes regroupant quatre familles professionnelles, 18 emplois types et 144 postes.
• d’un référentiel de compétences structuré autour de 174 compétences techniques et transversales.
• d’un dictionnaire des compétences pour garantir une terminologie commune.
• de descriptions de poste axées sur les compétences.

Quant à l’évaluation des agents, elle n’a malheureusement pas été achevée jusqu’au bout à cause de la résistance du syndicat du personnel.

Les experts de l’OMD ont également soutenu l’élaboration d’un plan de gestion du changement pour la mise en œuvre effective des outils validés. Il prévoyait une série d’activités répartie en trois phases :

• une phase de pré-déploiement : axée sur le renforcement des compétences de l’équipe projet, la communication institutionnelle à l’attention des agents de la douane, ainsi que l’amélioration et la mise à jour des outils.
• une phase de déploiement sur site pilote  visant à identifier, informer et préparer les acteurs impliqués dans les tests du projet pilote.
• Une phase d’exploitation des résultats et d’intégration dans les pratiques RH  consacrée à l’analyse et au traitement des résultats de l’évaluation des écarts de compétences, en vue de leur utilisation pour le recrutement, le développement des ressources humaines et la gestion de la performance.

Un des indicateurs d’impact dans le cadre du partenariat avec le Programme Accelerate Trade Facilitation de l’OMD était que la Douane malagasy dispose d’une capacité accrue « à gérer efficacement des opérations douanières inclusives et transparentes et des réformes de facilitation des échanges ».. C’est désormais chose faite.

Toute réforme repose sur l’engagement de l’équipe de direction et sur la ténacité des responsables de projet.

Le Directeur général a participé à la conférence virtuelle de l’OMD et a personnellement défendu le projet de réforme. Un nouvel organigramme ayant été soumis au gouvernement avant la réforme, il a dû intervenir pour s’assurer que le catalogue des emplois et les descriptions de poste correspondaient au nouvel organigramme en prévision de son approbation future, et non pas à l’ancien.

La mise en œuvre du projet a été marquée par la persévérance de l’équipe en charge du projet en dépit des défis relevés. Elle a dû notamment gérer les retards causés par le processus de remplacement du directeur des ressources humaines suite au décès de ce dernier.

La nouvelle directrice des ressources humaines a hérité de ce vaste et complexe projet de réforme alors qu’elle était également en charge des célébrations du bicentenaire de la Douane malagasy qui ont réuni les directeurs des douanes du monde entier. Elle a travaillé sans relâche pour préparer et organiser les visites des experts de l’OMD.

Une bonne communication auprès des agents sur l’objet, les objectifs et l’importance du projet est également essentielle. La communication a d’abord été initiée en interne par la Directrice des Ressources et de la Formation lors d’une visioconférence. Elle a ensuite été relayée officiellement par le Directeur Général qui s’est adressé au grand public ainsi qu’aux agents des douanes à l’occasion de la cérémonie de présentation des outils et du lancement officiel de la prochaine étape du projet.

Un projet est en cours pour doter la Direction des RH d’un système d’information numérique des ressources humaines via la plateforme IKOLO qui signifie « Informatika Kolo OLOmbelona » ou « l’informatique pour prendre soin de l’humain »,

Développé en partenariat avec la Douane sud-coréenne, IKOLO permet une gestion intégrée, dématérialisée et sécurisée de l’ensemble du cycle RH : affectations et mobilité, recrutement et profils de poste, formation individualisée, suivi de la performance, gestion de carrière et trajectoires professionnelles.

En axant ses ressources humaines sur les compétences et en adoptant des outils modernes, la Douane entend devenir plus agile, inclusive et performante. Cette transformation est un levier essentiel pour relever les défis du commerce international et accompagner le développement économique de Madagascar.