En 2023, al elaborar su Plan estratégico 2024-2027, definir su visión de futuro y el modo de alcanzar dicho objetivo, la Administración tributaria de Eswatini (ERS, por sus siglas en inglés) inició el análisis de su entorno, actuaciones y procesos.  Se formularon así cuatro ámbitos estratégicos principales incluidos en dicho Plan, cada uno con prioridades y objetivos específicos : la experiencia de los empleados, la digitalización, la facilitación del comercio y la fiscalización y, por último, la experiencia y la educación del cliente.

El examen del sistema de medición del desempeño de la ERS se realizó teniendo en cuenta este enfoque.  Se puso especialmente de relieve que los parámetros del desempeño en la ERS estaban ampliamente definidos por la recaudación y no por objetivos fijados, excluyendo así otras misiones aduaneras, especialmente las referidas a la facilitación del comercio, la protección de la sociedad y la fiscalización.  Resultaba necesario que la ERS elaborara nuevos parámetros de desempeño aduanero para evaluar la pertinencia de la estrategia adoptada en los cuatro ámbitos mencionados y la metodología de su puesta en aplicación.

Consciente de que los trabajos sobre el Mecanismo de medición del desempeño (MMD) de la OMA habían concluido, la ERS solicitó la asistencia técnica de la Secretaría de la OMA.  Gracias a la financiación de la Agencia Sueca de Cooperación Internacional para el Desarrollo (SIDA, por sus siglas en inglés), la Secretaría de la OMA organizó un taller en diciembre de 2023.  Los asistentes a dicho taller procedían de diversos departamentos de la ERS, como la aduana, la estrategia y el desarrollo empresarial, la tributación interna, la tecnología de la información y la comunicación (TIC) y los recursos humanos (RH).  Todos participaron en la planificación estratégica y en la elaboración o puesta en aplicación de reformas y procedimientos operativos.  Durante dicho taller, se estudió el MMD de la OMA poniendo especial atención en los ámbitos que no cubría el sistema de gestión del desempeño de la ERS y teniendo como punto de partida el trabajo sobre una herramienta de medición del desempeño aduanero que sacara el máximo provecho de la labor realizada en la OMA a este respecto.

El MMD de la OMA se estructura en torno a cuatro ámbitos:

La facilitación del comercio y la competitividad económica;

• La recaudación;
• La fiscalización, la seguridad y la protección de la sociedad; y
• El desarrollo organizativo.

La primera versión del MMD de la OMA (MMD v.1) incluye solo un conjunto limitado de 23 resultados esperados con los correspondientes indicadores clave de desempeño (KPI) (51 en total).  Estos indicadores están relacionados con los datos administrativos de la aduana. Muchas Administraciones disponen ya de un sistema de medición del desempeño, por lo que tan solo necesitan añadir los KPI que sus sistemas no contemplan todavía.  Las Administraciones de Aduanas pueden optar por no utilizar un KPI determinado si las especificidades nacionales no permiten su medición.

La ERS mide el desempeño a nivel organizativo utilizando objetivos operativos fundamentales basados en cinco ámbitos clave del desempeño :

1. La gestión de la recaudación.
2. La gestión de las relaciones con partes interesadas internas y externas.
3. La gestión de los recursos.
4. La gestión de riesgos, y
5. La gestión de la transformación.

31 KPI del MMD se incorporaron al sistema de gestión del desempeño de la ERS.  Por ejemplo, algunos de los KPI del MMD relacionados con la fiscalización se agregaron al ámbito de gestión de riesgos de la ERS.  Se trata concretamente de los KPI “variación del número de incautaciones de droga” y “proporción de inspecciones realizadas teniendo en cuenta los perfiles de riesgo frente al número total de inspecciones”.  Los KPI del MMD relacionados con el desarrollo organizativo también se incluyeron en el ámbito de la gestión de recursos.  Se trata del KPI “Madurez del desarrollo de las competencias” que mide el nivel de adopción de una política de RH en función de un planteamiento relativo a las competencias, y del KPI “ratio de equilibrio de género”.  Para una perspectiva global de los KPI incorporados al sistema de la ERS, véase el cuadro 1 abajo.

El cuadro de mando organizativo para 2024/2025, que describe los objetivos estratégicos para el año fiscal tal como se definen en el Plan estratégico, incorpora los KPI considerados “estratégicos” en el sentido de que miden resultados.  En el cuadro de mando se incluyeron los siguientes KPI : “tiempo necesario para el levante físico de las importaciones” y “variación del número de operadores económicos autorizados (OEA)”.  Cabe señalar que las medidas relacionadas con los KPI de carácter estratégico se hacen públicas a través del Informe anual de la ERS.

El cuadro de mando organizativo se traduce en cuadros de mando departamentales y, posteriormente, en cuadros de mando divisionales e individuales, con KPI específicos vinculados al cuadro de mando organizativo general.

Es preciso que los directivos y los empleados de niveles inferiores de la jerarquía conozcan los objetivos estratégicos de la organización y la contribución que cabe esperar de ellos al logro de dichos objetivos.  En 2024/25, los contratos de desempeño del personal de la ERS, especialmente en el ámbito aduanero, tendrán en cuenta los recién adoptados KPI del MMD de la OMA, lo que permitirá a la ERS hacer el seguimiento del desempeño del personal a partir de objetivos precisos establecidos de común acuerdo.

Además, los KPI se utilizarán para hacer el seguimiento de la puesta en aplicación de la hoja de ruta 2024-2026 relacionada con el Acuerdo de Facilitación del Comercio (AFC) de la Organización Mundial del Comercio (OMC), que se halla bajo la supervisión del Comité Nacional de Facilitación del Comercio (CNFC).  Uno de los objetivos de la hoja de ruta es “establecer y mantener un sistema de gestión del desempeño capaz de supervisar y mejorar la eficacia y efectividad de las iniciativas y procesos relacionados con la facilitación del comercio hasta finales de 2026”.

Varios sistemas informáticos ayudan a medir cuantitativamente el desempeño de los procedimientos propiamente dichos.  Por lo que, antes de decidir las medidas que se deben utilizar para hacer el seguimiento del desempeño, conviene identificar la información y los datos disponibles en ese momento y la forma de extraerlos.

En el momento de elaborar los datos relativos al año 2022, se observaron algunos problemas, especialmente en la medición de algunos KPI relacionados con el ámbito de la fiscalización. Por ejemplo, resulta actualmente difícil extraer datos para medir KPI específicos de cada producto como es el caso de la “variación del número de incautaciones de alcohol”.  Para obtener la información, es preciso examinar los diversos informes de detención o de incautación.  Por lo tanto, de cara al futuro, a partir del ejercicio 2024/25, la ERS ajustará el diseño de los informes para asegurarse de que se incluyan datos sobre incautaciones en función del tipo de mercancía.

El trabajo realizado con los KPI también puso de relieve algunos errores en el proceso y permitió determinar aquellos procedimientos que requerían un examen.  Por ejemplo, con el fin de poder medir el KPI del MMD “tiempo necesario para el levante físico de las exportaciones desde la llegada de las mercancías al lugar bajo vigilancia aduanera”, fue preciso examinar el proceso de exportación, especialmente en lo referente al examen físico de las mercancías.

La puesta en aplicación de los nuevos KPI ayudará a la ERS a identificar aquellos ámbitos que requieren la creación o el fortalecimiento de capacidades, los que precisan la asignación de recursos o los que exigen un cambio.  A largo plazo, ayudará igualmente a la organización a reforzar las capacidades de evaluación, logrando así que la evaluación sea una práctica normalizada.

Para más información
El MMD de la OMA