Para la mayoría de los pasajeros, pasar por el control de aduanas en un aeropuerto no es una experiencia desagradable. Sin embargo, las personas con discapacidad, que viajen con niños pequeños o que no hablen el idioma pueden vivirlo como un proceso frustrante.

A los funcionarios de aduanas tampoco les resulta fácil, ya que tienen que asegurarse de que todos los pasajeros mantengan la calma y comprendan la información y las instrucciones que se les dan. El idioma suele ser un obstáculo para una comunicación clara, al igual que las discapacidades, como las auditivas o las visuales.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, la Administración de Aduanas finlandesa empezó a trabajar en un proyecto en el aeropuerto de Helsinki-Vantaa para mejorar la experiencia de los pasajeros con necesidades especiales.

Se ha comprobado que es fundamental encontrar nuevas formas de comunicar información a los pasajeros para hacer cumplir la normativa sobre la importación de productos alimenticios, incluyendo la prohibición de importar productos cárnicos de cerdo y jabalí, a fin de evitar la propagación de la peste porcina africana, una enfermedad de los cerdos infecciosa y devastadora.

Los funcionarios de aduanas finlandeses que trabajan en los aeropuertos están atentos para detectar los productos cárnicos que pueda transportar cualquier pasajero, tanto si llega de un país de la Unión Europea (UE) como si no. Además, los pasajeros que vienen de fuera de la UE están sujetos a restricciones adicionales para productos como frutas y verduras frescas, así como leche y productos lácteos.

Incluso aunque muchos pasajeros no conozcan la normativa, la mayoría puede entender la información que se les da a su llegada. Sin embargo, es posible que algunos no entiendan la información que se les facilita en finlandés, sueco o inglés. En estos casos, los controles suelen provocar estrés a los pasajeros y a los funcionarios de aduanas responsables de los controles de entrada de pasajeros.

La Administración de Aduanas de Finlandia inició un proyecto con la Asociación Finlandesa de Discapacidad Intelectual y del Desarrollo a fin de mejorar la experiencia de los pasajeros, facilitar la interacción y aligerar la carga de trabajo de los funcionarios de aduanas. Tras debatir la cuestión, se decidió preparar una serie de dibujos para explicar el proceso de inspección y la prohibición de determinados productos alimenticios.

Los funcionarios que realizan inspecciones y prestan servicios a los clientes utilizan estos dibujos. Han informado de que han tenido un impacto positivo en la actitud de las personas a las que se incautan estos productos, y les parece práctico poder remitirse a los dibujos cuando surgen preguntas.

Las aduanas finlandesas han detectado otros problemas que se han de abordar para que los controles se realicen respetando los derechos humanos fundamentales y para promover que todos los pasajeros cumplan las normas voluntariamente. Se determinó que las personas con enfermedades o discapacidades tienen necesidades específicas, así como los pasajeros que viajan con niños. La Administración invitó a varias organizaciones no gubernamentales y grupos de cabildeo a unirse a un proyecto piloto a fin de comprender mejor esas necesidades y crear un entorno “adecuado para todos”.

Un grupo de organizaciones entusiastas respondió positivamente. Algunas de ellas son la Asociación Finlandesa de la Audición, la Federación Finlandesa de Personas con Discapacidad Visual, la Escuela de Perros Guía, la Asociación Finlandesa de Discapacidad Intelectual y del Desarrollo, el Instituto de Diseño de Lahti, la Oficina del Defensor del Pueblo contra la Discriminación, la Estrategia Nacional para la Infancia del Ministerio de Asuntos Sociales y Sanidad, Carers Finland, VALLI -la Unión Finlandesa de Servicios para Mayores-, Finavia y Save the Children Finlandia.

Para la gestión del proyecto se contrató a una agencia consultora. Se organizaron paseos por el aeropuerto con representantes de todas las organizaciones participantes a fin de que pudieran entender el entorno aeroportuario y las actividades relacionadas con la aplicación de la normativa. Se elaboraron varias recomendaciones basándose en sus comentarios.

En el proyecto piloto hay varias iniciativas que se llevan a cabo simultáneamente. Con cada una de ellas se intenta atender a los pasajeros con necesidades específicas.

Se han instalado sistemas de bucle de inducción de audio para las personas con discapacidad auditiva. Los usuarios de audífonos puedan ponerlos así en modo “T” o “telebobina”, que capta un sonido mucho más claro de los altavoces del aeropuerto. También se utiliza un sistema que emite balizas sonoras para guiar a los pasajeros hasta los puntos de atención al cliente de la aduana. También se van a realizar pruebas con una app que permite a los funcionarios de aduanas traducir lo que dicen al lenguaje de signos finlandés.

En el caso de las personas con discapacidad visual, se instalará un indicador táctil de superficie de suelo, o banda de orientación, en el canal utilizado para declarar las mercancías antes de salir de la zona de llegada. Se adaptará un puesto de inspección para responder a las necesidades de las personas con discapacidad auditiva y de los clientes en silla de ruedas. En el caso de los ancianos, las instalaciones estarán equipadas próximamente con un dispositivo de amplificación de voz y sillas especiales.

Hay otras dos iniciativas en curso: pronto se iniciará un curso de formación para el personal de los aeropuertos en el que se explicará cómo interactuar con personas con discapacidad y necesidades específicas, y un estudiante universitario de doctorado realizará un estudio sobre cómo construir un entorno aeroportuario adecuado para todos.

Para responder a las necesidades de las personas con niños, la Aduana finlandesa ha creado un área infantil dentro de la zona de inspección donde los niños pueden entretenerse. Los padres, tutores o acompañantes pueden seguir cuidando de sus hijos mientras interactúan con los funcionarios de aduanas. Al estar ocupados, los niños permanecen tranquilos, lo que ayuda a que la inspección sea más fácil y rápida. Las reacciones de los niños y sus padres han sido muy alentadoras.

El proyecto recibió el Gran Premio Kaiku de Finlandia, y el Tesoro Público finlandés otorgó 10.000 euros de financiación a las aduanas finlandesas para seguir desarrollando formas de trabajo innovadoras y novedosas.

Las aduanas finlandesas seguirán trabajando con los grupos de interés que participan en estas iniciativas para que en los procesos de control se tengan en cuenta las necesidades de todas las personas en el aeropuerto, y en otras oficinas aduaneras cuando sea posible. Conseguir que las inspecciones aeroportuarias sean “adecuadas para todos” es un objetivo ambicioso, pero la Administración cree que puede lograrse si todas las partes colaboran.

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nadja.painokallio@tulli.fi