En los últimos años, la ZATCA Academy había llegado a la conclusión de que era necesario cambiar y aplicar métodos de formación más atractivos y prácticos. Había hecho varios análisis, y todos apuntaban en esta dirección:

• En los informes de garantía de la calidad y de auditoría interna se habían identificado oportunidades para mejorar las operaciones, y algunos funcionarios de aduanas tenían dificultades a la hora de aplicar las normas operativas de forma sistemática.
• En un análisis de la eficacia de la formación actual se vieron oportunidades para aplicar mejor las competencias, y los funcionarios de aduanas se mostraron muy interesados en que hubiera enfoques de formación más dinámicos e innovadores.
• En las encuestas anuales se señaló que en los métodos de formación se deberían tener en cuenta las responsabilidades diarias de los funcionarios.

Varias administraciones públicas y empresas han indicado que han obtenido resultados positivos con el uso de soluciones de realidad virtual (RV) para formar a su personal. La RV es una tecnología que aplica el modelado y la simulación por ordenador para crear un entorno visual tridimensional (3-D) artificial, u otro sensorial. Cuando los usuarios quieren ver este entorno e interactuar con él, sólo tienen que ponerse unas gafas conectadas a un ordenador que proporciona la visualización y el procesamiento. Algunas gafas son dispositivos autónomos, “todo en uno”, con los que la RV es realmente fácil de usar.

En 2023 se puso en marcha un proyecto para reconfigurar las prácticas de formación mediante el uso de la tecnología de realidad virtual (RV). Con esta iniciativa se pretendía modernizar el proceso de aprendizaje, ofreciendo un enfoque innovador e inmersivo para el desarrollo de competencias. El proyecto fue impulsado por un equipo especializado, y fue un paso importante hacia la integración de la tecnología de vanguardia en la formación de la plantilla. Esto muestra que ZATCA está comprometida en aprovechar la tecnología más avanzada para crear soluciones innovadoras y listas para el futuro.

Hubo varias fases clave en el desarrollo y la puesta en marcha de la formación mediante RV:

• evaluación de las necesidades y planificación (1-2 meses),
• creación de contenidos (3-6 meses),
• integración del software y el hardware de RV (2-4 meses),
• pruebas piloto (2-3 meses), y
• desarrollo completo mientras se recaban las opiniones de los funcionarios de aduanas para conseguir mejoras (1-2 meses).

Para este proceso integral fue necesario que varias partes interesadas colaboraran y trabajaran intensamente. Se contrató a una empresa privada a fin de que ayudara en el desarrollo del software y el diseño gráfico, y para mejorar la experiencia del usuario. Fue posible crear situaciones aduaneras realistas gracias a la cooperación entre expertos en cuestiones aduaneras y desarrolladores y diseñadores pedagógicos de RV. Cuando la formación mediante RV estuvo lista y se puso a disposición de todos los funcionarios, se organizaron demostraciones en directo y sesiones de formación. En ellas, los primeros usuarios compartieron su experiencia y explicaron las ventajas de la herramienta. Por último, se creó una plataforma web gestionada por un equipo especializado, a fin de ayudar a los usuarios y resolver problemas. Se hicieron encuestas periódicas a los funcionarios, y con sus comentarios se mejoraron los cursos mediante RV.

Estos fueron los principales retos durante el desarrollo y puesta en marcha de la formación:

• Compatibilidad del hardware: para la formación mediante RV es necesario utilizar un hardware especializado, incluyendo las gafas de RV y los controladores de movimiento, por lo que ha habido que adaptar y actualizar significativamente la infraestructura informática de ZATCA. El equipo informático llevó a cabo una evaluación de compatibilidad y colaboró estrechamente con la empresa para que el nuevo hardware se integrara perfectamente con los sistemas actuales.
• Integración del software: hubo que integrar el software de RV en los sistemas informáticos de gestión del aprendizaje y las bases de datos existentes. Esta integración fue compleja, por lo que se utilizaron interfaces de programación de aplicaciones (API, por sus siglas en inglés).
• Seguridad y privacidad de los datos: era fundamental aplicar medidas de protección de datos sólidas y mantener protocolos de privacidad estrictos para proteger los datos personales y sensibles de posibles violaciones y accesos no autorizados.

El programa de formación mediante RV abarca varios aspectos de las operaciones aduaneras, como la integridad y la conducta profesional, los procedimientos de lucha contra el fraude y el contrabando, los métodos de gestión de riesgos y las técnicas avanzadas de inspección.

Hasta ahora se han preparado y se han puesto en marcha siete cursos, a saber:

• el curso de inspección de aeronaves, en el que se enseña a los funcionarios a detectar en las aeronaves el contrabando de artículos ilegales, como drogas, armas de fuego y explosivos, y prevenirlo. Los agentes aprenden a identificar posibles amenazas, llevar a cabo inspecciones minuciosas y tomar las medidas adecuadas de acuerdo con los protocolos y los procedimientos establecidos;
• en el curso sobre el uso del escáner corporal para detectar el ocultamiento interno se enseña a los funcionarios a reconocer los objetos ocultos en las imágenes generadas por los escáneres corporales, y a aplicar correctamente las normas de seguridad y reglamentarias;
• en el curso de integridad se ofrecen conocimientos, habilidades y herramientas básicas para que los funcionarios actúen con ética de acuerdo con los valores de ZATCA, y aborden y denuncien con eficacia los comportamientos poco éticos o las infracciones;
• en el curso sobre revisión de la documentación de la carga e indicadores de riesgo se analiza el uso de los métodos para examinar la documentación de la carga a fin de identificar los envíos de alto riesgo con rapidez;
• en el curso de inspección de la carga por rayos x se estudian las diversas funciones de procesamiento de imágenes que se utilizan en las máquinas de rayos X de las aduanas/ZATCA, así como los métodos fundamentales de análisis y reconocimiento de imágenes;
• en el curso de inspección de contenedores se ofrece una visión completa del proceso sistemático con el que se lleva a cabo el registro de contenedores;
• en el curso de descripción de los procesos de respuesta y evaluación en la incautación de productos químicos se trata de dar a los funcionarios de aduanas los conocimientos necesarios para identificar los riesgos inmediatos en la inspección de cargas que puedan contener materiales peligrosos. Además, los funcionarios aprenden sobre los distintos tipos de equipos de protección individual (EPI).

El software se puede adaptar y los nuevos programas de formación se pueden subir y distribuir a miles de empleados con sólo pulsar unos botones.

Para impartir el curso se necesita un ordenador con gran capacidad de memoria, una pantalla de televisión, gafas PICO 4, mandos, ordenadores portátiles, una red de Internet exclusiva y dos sensores para seguir los dispositivos. El equipamiento se instaló inicialmente en la Academia ZATCA de Riad. Este equipamiento se instalará posteriormente en las dos principales ciudades (Jeddah y Dammam), a fin de aumentar el número de funcionarios de aduanas que puedan participar en todo el país.

El sistema de formación mediante RV se ha integrado en la plataforma de aprendizaje electrónico de ZATCA, el “LMS”. Para participar en el programa de formación mediante RV y completarlo, los funcionarios de aduanas tienen que:

• acceder al sistema de aprendizaje electrónico, iniciando sesión en el LMS con sus credenciales existentes de inicio de sesión único, que proporcionan acceso unificado a todos los sistemas de ZATCA. Una vez identificado el curso pertinente, pueden pasar al proceso de inscripción directamente a través de la plataforma;
• obtener la aprobación: tras la inscripción, el coordinador de formación revisa la solicitud para seguir el curso de formación mediante RV. Cuando se aprueba, los funcionarios tienen que asegurarse de que cuentan con el equipamiento necesario;
• configuración e inicio de sesión: los funcionarios han de configurar su equipamiento de RV siguiendo las directrices proporcionadas, comprobando que las gafas estén conectadas correctamente a la red de Internet exclusiva, diseñada específicamente para la formación mediante RV (hay un técnico disponible para ayudar y apoyar a los funcionarios durante todo el proceso); y, por último,
• completar la formación: al finalizar la formación, el sistema registra automáticamente los resultados y los avances en el sistema de aprendizaje electrónico. Los funcionarios pueden ver y revisar en cualquier momento sus indicadores de desempeño y el nivel de avance en el curso a través del LMS.

Gracias a la formación mediante RV, ZATCA ha logrado:

• reducir el tiempo medio necesario para completar un curso de 30 a 10 días;
• reducir los gastos de la formación en un 30%. Las gafas de RV son más bien caras, pero los costes generales siguen siendo inferiores a los de organizar una formación en aula tradicional. En 2025 se llevará a cabo un análisis del rendimiento de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) para seguir evaluando las ventajas económicas; y
• mejorar la accesibilidad de la formación haciendo que todos los funcionarios puedan acceder a ella desde su oficina.

La puesta en marcha de la formación mediante RV ha servido para lograr mejoras significativas en cuanto al desempeño operativo y a la participación de los empleados.

Se comunicaron los siguientes indicadores:

• los informes de garantía de calidad reflejan una reducción del 25% de los errores de tramitación y una mejora de los índices de cumplimiento de los procedimientos por parte de los funcionarios que han seguido la formación mediante RV;
• de junio de 2023 a junio de 2024, las incautaciones aumentaron un 25%, y el tiempo de examen de los contenedores se redujo a 20 minutos; y
• el tiempo necesario para resolver problemas aduaneros complejos se ha reducido en un 20%.

Al consultar a los funcionarios formados mediante RV se vio que casi todos estaban de acuerdo en que dicha formación es eficaz:

• el 95% la calificó como “muy eficaz” o “extremadamente eficaz”;
• valoraron positivamente que la formación mediante RV fuera inmersiva y que existiera la posibilidad de dar información en tiempo real para garantizar la pertinencia de los contenidos; y
• indicaron que se retienen mejor los conocimientos y se logra una mayor capacidad para aplicarlos directamente, en comparación con la formación en aula.

“Haber seguido el curso mediante RV sobre el examen de contenedores ha tenido un gran impacto. Realizo mis tareas con mayor precisión y eficacia. Soy mejor y más rápido”, señaló un funcionario.

Un directivo también informó de que los miembros de su equipo ejecutaban las acciones de forma más concienzuda y tenían más confianza. “Al apuntar a mi personal en el curso de inspección de aeronaves mediante RV hemos logrado una gran transformación. Ha mejorado muchísimo su capacidad de inspección, lo que ha hecho que las evaluaciones sean más rápidas y precisas”, explicó.

Gracias a la RV, ZATCA ofrece a su personal una experiencia de formación incomparable. También considera que supone un punto de referencia para la formación aduanera y anima a otras administraciones a utilizar la formación mediante RV. Aquellos que estén interesados en hacerlo y deseen saber más sobre la experiencia de ZATCA, pueden ponerse en contacto con la Autoridad en el correo electrónico que aparece más abajo.

Para más información
HC-AcademyCP@zatca.gov.sa