La Zambia Revenue Authority (ZRA) mesure divers KPI qui ont été conçus pour suivre la mise en œuvre de ses plans stratégiques qui couvrent trois niveaux, à savoir l’institution, les divisions et les départements. Le Plan stratégique général est mis au point par un comité technique composé de représentants de toutes les divisions et de tous les départements qui consultent diverses parties prenantes pour comprendre comment mieux répondre à leurs besoins. Il se décline en plans des divisions et des départements qui sont élaborés par des membres choisis de l’équipe de direction des divisions et départements en cause.

Les objectifs à haut niveau visent notamment à optimiser le recouvrement des recettes, à accroître la conformité, à satisfaire davantage les contribuables, à perfectionner les processus opérationnels, à renforcer la facilitation du commerce et à augmenter la motivation du personnel.

Chaque plan comporte des KPI spécifiques, tandis que les entités plus petites de l’organisation, comme les unités et les sections, ont des « objectifs cibles ». Enfin, au niveau individuel, tous les membres du personnel signent un contrat de gestion et de développement de la performance (PDMC de son acronyme anglais), dans la lignée du plan de leur division respective et des objectifs cibles de leur unité.

Les KPI font l’objet d’un suivi à travers des rapports de suivi mensuels qui prennent la forme de tableurs Excel. Un système de couleurs a été établi pour distinguer rapidement les domaines où les cibles de performance ont été atteintes :

• Les cellules en vert correspondent aux KPI liés aux recettes où le résultat escompté est atteint à 100 % et aux KPI qui ne sont pas liés aux recettes pour lesquels le résultat escompté est atteint à au moins 75 %.
• Les cellules en jaune correspondent aux KPI liés aux recettes où le résultat escompté est atteint entre 95 % à 100 % et aux KPI qui ne sont pas liés aux recettes pour lesquels le résultat escompté est atteint entre 40 % et 75 %.
• Les cellules en rouge correspondent aux KPI liés aux recettes qui restent en dessous de 95% du résultat escompté et aux KPI non liés aux recettes se situant en-deçà de 40% du résultat escompté.

Pour recueillir des données, la ZRA recourt à un mélange de processus automatisés et manuels. La plupart des données sont générées par les systèmes informatiques de la ZRA, comme TaxOnline et SYDONIA World, qui offrent des données en temps réel relatives aux déclarations fiscales, au recouvrement des recettes et aux déclarations en douane. Dans les domaines où l’automatisation est limitée, les données sont recueillies manuellement avec une contribution parfois directe des bureaux régionaux. Le personnel a été formé afin de réduire au maximum les erreurs qui peuvent se produire dans les procédures manuelles et les effectifs mènent régulièrement des exercices de validation pour garantir l’exactitude des données saisies manuellement. Des audits internes sont aussi menés pour détecter les divergences et pour appliquer les normes de qualité.

De nombreux KPI visent à évaluer la qualité du travail entrepris par les agents de la ZRA. Par exemple, les KPI concernant le recouvrement des recettes sont tant quantitatifs que qualitatifs. L’Autorité ne mesure pas seulement le pourcentage des recettes recouvrées par rapport aux montants cibles mais détermine aussi le taux de conformité des contribuables en vérifiant si les déclarations fiscales sont déposées à temps et si les paiements sont effectués dans les délais impartis, et en menant des contrôles a posteriori et des inspections sur le terrain. Un haut niveau de conformité témoigne de l’engagement effectif des contribuables à respecter la loi et de l’efficacité des mesures de lutte contre la fraude. En outre, la ZRA mène des enquêtes pour estimer la qualité de ses services et le respect des engagements pris dans le cadre de sa Charte des services aux contribuables. Elle recueille à cet effet des données sur des indicateurs tels que les délais de réponse, la clarté de la communication et la résolution des litiges.

Les contrats de gestion et de développement de la performance sont examinés deux fois par an, une première fois à la fin du premier semestre et une deuxième fois à la fin de l’année. Des avantages et des récompenses sont offerts aux membres du personnel qui atteignent les objectifs cibles et les surpassent. Ces contrats sont indispensables pour les efforts de la ZRA visant à aligner les efforts individuels des effectifs sur les objectifs organisationnels.

Adapter le système aux nouvelles stratégies

Il s’est avéré difficile de mesurer avec précision certains KPI en raison de l’utilisation d’outils de suivi manuels ainsi que de la non-disponibilité des données. Par ailleurs, l’analyse de la mise en œuvre du Plan stratégique a mis en évidence plusieurs problèmes qui entravent la poursuite de certains objectifs stratégiques, comme :

• Le manque de mise en œuvre de certaines stratégies.
• Le faible niveau de conformité fiscale.
• Le manque de capacité pour taxer le commerce électronique.
• Les inefficacités dans le processus de gestion de la dette.
• L’instabilité des nouveaux systèmes de TIC et la médiocrité de l’infrastructure TIC.
• La médiocrité de l’infrastructure matérielle et des installations de soutien.
• Le manque de personnel.

Conformément aux dispositions de la loi nationale sur la planification et le budget, la ZRA a prorogé son Plan stratégique jusqu’en 2026, tout en entamant un examen approfondi pour résoudre les problèmes et les points faibles qui ont été recensés. Les interlocuteurs publics et privés de la ZRA ont été consultés à travers des enquêtes et des réunions avec des représentants de l’Autorité. Ils ont pu exprimer ouvertement leurs points de vue sur la manière dont la ZRA devrait résoudre les problèmes et comment eux-mêmes pouvaient appuyer les changements à mettre en place ainsi que la mise en œuvre du Plan stratégique jusqu’en 2026.

Des experts du Secrétariat de l’OMD ont aussi apporté leur concours au processus en conseillant les responsables de la Division des douanes de la ZRA qui faisaient partie du comité technique nommé par le Directeur général pour coordonner la prolongation du Plan stratégique. Comme prévu, ces experts ont recommandé que la ZRA intègre au Plan les objectifs et les KPI définis par l’OMD dans son Mécanisme de Mesure de la Performance (MMP).

Un atelier sur la mesure de la performance a été organisé en juin 2024 pour permettre au personnel de la ZRA de se familiariser avec le MMP, en particulier en ce qui concerne la description, la méthode de calcul, la logique et les limites des KPI. À la fin de l’atelier, 33 KPI du MMP ont été choisis pour être incorporés au Plan stratégique. Trois objectifs stratégiques ont également été ajoutés : l’amélioration de la facilitation des échanges, l’amélioration de l’éthique et du professionnalisme du personnel et, enfin, la promotion de la diversité et de l’égalité de genre.

D’autres KPI ont été mis au point, notamment :

• Le pourcentage d’articles de l’Accord de l’OMC sur la facilitation des échanges qui ont été mis en œuvre
• Le taux de recrutement hommes/femmes au sein du personnel qui compare le nombre de femmes nouvellement recrutées par rapport au nombre d’hommes nouvellement recrutés (le MMP recommande d’utiliser ce KPI au cas où l’indicateur sur le « Ratio d’équilibre des genres » se situe en dessous de celui établi pour la période précédente d’analyse de la performance, afin de déterminer les domaines fonctionnels pour lesquels il est nécessaire de prendre des mesures immédiates)
• Le nombre de mesures visant à améliorer le sort des personnes en situation de handicap.

Pour voir tous les KPI, cliquez ici.

Les salariés se sont familiarisés avec le Plan stratégique prorogé et avec les changements apportés au système d’évaluation par le biais d’ateliers et de notes de service internes publiées régulièrement. Dans le cadre de l’intégration du MMP de l’OMD, la ZRA a également amélioré le document-type servant de modèle aux rapports de suivi mensuels, notamment en ajoutant des colonnes offrant des informations sur la méthode de calcul, les sources de données, le type d’indicateurs et les moyens de vérification. Les employés sont également encouragés à donner leur avis et leurs inquiétudes sont traitées rapidement.

Les données sur les objectifs stratégiques, sur la mesure de la performance et sur les résultats financiers sont publiées dans le détail dans les rapports annuels qui sont mis à la disposition du public sur le site Web de la ZRA. En outre, les résultats concernant la performance sont présentés lors des réunions annuelles que la ZRA organise avec les parties prenantes, auxquelles participent les principaux partenaires, notamment les représentants de plusieurs ministères, des opérateurs économiques et de la société civile.

En intégrant de manière horizontale le MMP de l’OMD dans son système de mesure de la performance, la ZRA se donne plusieurs objectifs. Il s’agit notamment d’accroître ses capacités à recenser les domaines exigeant des améliorations et arriver à une augmentation durable des recettes. Elle souhaite également pouvoir répondre rapidement aux nouvelles exigences des pouvoirs publics et du secteur privé, adapter son Plan stratégique et s’assurer que ses objectifs stratégiques entrent dans la lignée des recommandations internationales. Enfin, elle entend participer à la normalisation du suivi de la performance douanière et améliorer son image de marque.

Un investissement plus important dans l’automatisation est indispensable pour réduire la charge que représente la collecte manuelle de données. Il serait particulièrement utile de mettre au point des solutions informatiques pour mesurer le niveau de conformité des contribuables, étant donné que cet aspect exige une analyse complexe et une collecte de données solides et précises.

D’autres domaines présentent leur lot de difficultés, les techniques de collecte des données s’affinant en continu au fur et à mesure que nous tirons les enseignements des expériences passées. C’est notamment le cas pour les initiatives qui visent à quantifier le niveau de satisfaction des clients et leurs expériences subjectives. Parmi les principales solutions qui pourraient être envisagées figurent l’analyse des données, en particulier l’analyse prédictive, pour mieux apprécier l’évolution du niveau de conformité des entreprises, et une utilisation accrue des enquêtes et groupes d’intérêt qui permettent de recueillir les perspectives des clients.

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Directeur général adjoint (Deputy Commissioner) – Customs Business Policy & Support