En 2023, au moment d’élaborer son Plan stratégique 2024-2027 et de conceptualiser sa vision de l’avenir et le chemin à parcourir pour sa réalisation, le Service  fiscal d’Eswatini (Eswatini Revenue Service – ERS) a entrepris une analyse de son environnement, de ses activités et de ses procédures. Quatre domaines stratégiques fondamentaux ont ainsi été identifiés et formulés dans le Plan, chacun avec ses priorités et objectifs particuliers : l’expérience des salariés, la numérisation, la facilitation des échanges et la lutte contre la fraude, et, enfin, l’expérience et l’éducation des clients.

Le système de gestion de la performance de l’ERS a été examiné à la lumière de cette décision. L’exercice a permis d’établir notamment que la mesure de la performance de l’ERS s’articulait essentiellement autour des recettes recouvrées par rapport aux objectifs ciblés et qu’elle excluait d’autres missions de la douane, en particulier la facilitation des échanges, la protection de la société et la lutte contre la fraude. L’ERS devait donc mettre au point de nouvelles mesures de la performance douanière pour évaluer la pertinence de la stratégie adoptée dans chacun des quatre domaines stratégiques fondamentaux et la manière dont elle avait été mise en œuvre.

Sachant que les travaux sur le mécanisme de mesure de la performance de l’OMD (MMP) étaient terminés, l’ERS a fait appel au Secrétariat de l’OMD pour lui demander une assistance technique. Grâce au concours financier de l’Agence suédoise de coopération internationale au développement (Sida), le Secrétariat de l’OMD a organisé un atelier en décembre 2023 auquel des participants de divers départements de l’ERS ont assisté, comme la douane, l’unité en charge de la stratégie commerciale et du développement, le département des taxes et impôts nationaux, l’unité des technologies de l’information et de la communication (TIC) et le département des ressources humaines (RH). Tous étaient impliqués dans le processus de planification stratégique et dans l’élaboration ou la mise en place des réformes et des procédures opérationnelles. Durant l’atelier, ils ont examiné le MMP de l’OMD, et tout particulièrement les domaines qui n’étaient pas couverts par le système de gestion de la performance de l’ERS, et ils ont commencé à élaborer un outil de mesure de la performance douanière en faisant fond sur le travail déjà accompli par l’Organisation.

Le MMP de l’OMD s’articule autour de quatre volets :

• La facilitation des échanges et la compétitivité économique ;
• Le recouvrement des recettes ;
• La lutte contre la fraude, la sécurité et la protection de la société ;
• Le développement organisationnel.

La première version du MMP (MMP v.1) de l’OMD inclut un ensemble restreint de 23 résultats escomptés, chacun étant assorti d’indicateurs de performance ou KPI (51 en tout). Ces KPI portent sur des données administratives de la douane. De nombreuses administrations ont déjà déployé un mécanisme de mesure de la performance et n’ont plus qu’à y ajouter les KPI qui ne sont pas encore couverts par leur système. Les administrations des douanes peuvent aussi choisir de ne pas utiliser un KPI donné, s’il ne peut être mesuré compte tenu des spécificités nationales.

L’ERS mesure la performance au niveau organisationnel en utilisant des « Core Operational Targets », soit des objectifs cibles opérationnels fondamentaux, basés sur cinq volets principaux :

1. La gestion du recouvrement des recettes ;
2. La gestion des relations avec les parties prenantes en interne et en externe ;
3. La gestion des ressources ;
4. La gestion des risques ;
5. La gestion de la transformation.

31 KPI du MMP ont été incorporés au système de gestion de la performance de l’ERS. Par exemple, certains des KPI du MMP relatifs à la lutte contre la fraude ont été ajoutés sous le volet  « gestion des risques » de l’ERS. Il s’agit notamment des KPI « variation du nombre de saisies de stupéfiants » et « ratio des inspections menées sur la base des profils de risque par rapport au nombre total d’inspections ». Les KPI du MMP relatifs au développement organisationnel ont également été inclus sous le volet « gestion des ressources », dont le KPI « maturité du développement des compétences » qui mesure le niveau d’adoption d’une politique de RH fondée sur une démarche axée sur les compétences, et le KPI « ratio d’équilibre des genres ». Pour une vue globale des KPI du système de gestion de la performance de l’ERS, veuillez consulter le tableau 1 ci-dessous.

Le tableau de bord pour 2024/2025, qui établit les objectifs cibles pour l’exercice et qui sont repris dans le Plan stratégique, comprend des KPI considérés comme étant « stratégiques » dans le sens où ils mesurent des résultats. Les KPI suivants ont été ajoutés au tableau de bord : « Temps nécessaire pour la mainlevée physique à l’importation » et « Variation du nombre d’opérateurs économiques agréés (OEA) ». Il convient de noter que les mesures portant sur les KPI stratégiques sont rendues publiques à travers le rapport annuel de l’ERS.

Le tableau de bord organisationnel est ventilé en tableaux de bord départementaux, puis en tableaux de bord divisionnaires et individuels, assortis de KPI spécifiques liés au tableau de bord global de l’organisation.

Les cadres supérieurs et intermédiaires doivent connaître les objectifs stratégiques de l’organisation et être conscients de la manière dont ils sont censés contribuer à leur réalisation. En 2024/2025, des contrats de performance pour les employés de l’ERS, en particulier pour les fonctionnaires des douanes, tiendront compte des KPI nouvellement adoptés et qui ont été tirés du MMP de l’OMD, ce qui permettra à l’ERS de suivre la performance des effectifs sur la base d’objectifs cibles clairs, établis de commun accord.

De plus, les KPI seront utilisés pour assurer le suivi de la mise en œuvre de la Feuille de route 2024-2026 relative à l’Accord de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) sur la facilitation des échanges (AFE), qui est supervisée par le Comité national de la facilitation des échanges (CNFE). L’un des objectifs poursuivis par la feuille de route vise à « établir et [à] maintenir un système de gestion de la performance pour suivre et améliorer l’efficacité et l’effectivité des initiatives et des procédures de facilitation des échanges jusqu’à fin 2026 ».

Divers systèmes informatiques permettent de mesurer quantitativement la performance des procédures en soi. Avant de décider quelles sont les mesures qui seront utilisées pour surveiller la performance, il est donc impératif de déterminer les informations et les données qui sont actuellement disponibles et qui peuvent être extraites.

Alors que l’ERS préparait les données relatives à l’année 2022, divers problèmes sont apparus, notamment pour la mesure de certains KPI sous le volet « lutte contre la fraude ». Par exemple, il est actuellement difficile d’extraire des données pour mesurer des KPI spécifiquement liés à certaines marchandises comme la « variation du nombre de saisies d’alcool ». Pour obtenir ces informations, il faut actuellement consulter les divers rapports de rétentions ou de saisies. À l’avenir, à partir de l’exercice 2024/2025, l’ERS ajustera la manière dont les comptes rendus sont conçus afin de s’assurer qu’ils incluent les données sur les saisies par type de marchandise.

Le travail sur les KPI a également permis de mettre en lumière certaines failles dans les processus et de déterminer les procédures qui devaient être revues. Par exemple, afin de pouvoir mesurer le KPI du MMP « Temps nécessaire pour la mainlevée physique à l’exportation à partir de l’arrivée des marchandises dans des lieux sous surveillance douanière », le processus d’exportation a dû être revu, en particulier au niveau de la vérification matérielle des marchandises.

Enfin, la mise en œuvre de nouveaux KPI permettra à l’ERS de faire l’inventaire des domaines où il lui faut bâtir ou renforcer ses capacités, où il devra affecter des ressources et où il devra apporter des changements. À long terme, cette mise en œuvre permettra également à notre service de se doter de capacités d’évaluation plus solides, afin de faire de l’évaluation une pratique standard.

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Mécanisme de Mesure de la Performance de L’OMD