Les contrôles douaniers à l’aéroport ne sont pas en soi une expérience désagréable pour la plupart des voyageurs. Pour les personnes handicapées, toutefois, le processus peut être source de frustrations, surtout si elles voyagent avec des enfants en bas âge ou si elles ne parlent pas la langue locale.

La procédure peut être tout aussi difficile pour les douaniers qui doivent s’assurer que tous les passagers restent calmes et comprennent les informations et les instructions qui leur sont données. La langue fait souvent obstacle à une communication claire, tout comme certains handicaps comme les troubles de l’audition ou de la vue.

Compte tenu de cette réalité, la Douane finlandaise a commencé à travailler sur un projet à l’aéroport d’Helsinki-Vantaa en vue d’améliorer l’expérience des voyageurs aériens ayant des besoins spécifiques.

Il est apparu qu’il était primordial de trouver de nouveaux moyens de communiquer des informations aux passagers pour veiller au respect des réglementations relatives à l’importation de produits alimentaires, notamment l’interdiction d’importer des produits à base de viande de porc et de sanglier afin de prévenir la propagation de la peste porcine africaine, une maladie infectieuse mortelle pour les suidés.

Les douaniers finlandais déployés aux aéroports sont à l’affût des passagers qui transportent des produits carnés, qu’ils arrivent d’un pays de l’Union européenne (UE) ou d’un pays tiers. De plus, les voyageurs arrivant de pays tiers sont soumis à des restrictions supplémentaires concernant des produits tels que les fruits et légumes frais, ainsi que le lait et les produits laitiers.

Même si de nombreux passagers ne connaissent pas la règlementation, la plupart sont à même de comprendre les informations qui leur sont fournies à leur arrivée. Certains, toutefois, peuvent ne pas comprendre les renseignements qui leur sont communiqués en finnois, en suédois ou en anglais. Dans ce cas, les contrôles sont souvent source de stress, tant pour eux que pour les douaniers responsables de contrôler les voyageurs entrants.

Pour améliorer l’expérience des passagers et faciliter l’interaction et le travail des douaniers, la Douane finlandaise a lancé un projet avec l’Association finlandaise des handicaps intellectuels et des troubles du développement. Après quelques échanges de vues, il a été décidé de créer une série de dessins pour expliquer le processus de contrôle et les interdictions portant sur certaines denrées alimentaires.

Les dessins sont utilisés par les agents qui effectuent les vérifications matérielles et qui assurent le service à la clientèle. Ces douaniers ont déjà fait état des effets positifs que cette forme de communication a sur le comportement des individus qui transportent des aliments qui sont saisis et ils sont particulièrement contents de pouvoir se référer aux illustrations lorsque des questions leur sont posées.

La Douane finlandaise a relevé d’autres problèmes qui doivent être résolus pour s’assurer que les contrôles puissent être menés dans le respect des droits humains et pour inciter tous les passagers à respecter volontairement les lois et les règlementations. Les individus atteints de maladies, les personnes handicapées ainsi que les passagers voyageant avec des enfants ont été classés parmi les voyageurs présentant des besoins spécifiques. Pour mieux comprendre ces besoins et créer un environnement « adapté à tou.te.s », l’Administration a invité diverses organisations non gouvernementales et groupes de plaidoyer à rejoindre le projet pilote.

Plusieurs organisations ont répondu avec enthousiasme à l’appel, parmi lesquelles l’Association finlandaise des sourds et des malentendants, la Fédération finlandaise des malvoyants, l’École des chiens-guides, l’Association finlandaise des handicaps intellectuels et des troubles du développement, l’Institut de design de Lahti, le Bureau du médiateur pour la non-discrimination, l’organe responsable de la Stratégie nationale pour l’enfance du ministère des Affaires sociales et de la Santé, Carers Finland, VALLI – l’Union finlandaise pour les services aux personnes âgées, Finavia et Save the Children Finlande.

Un cabinet de conseil a été engagé pour gérer le projet. Des promenades dans l’aéroport ont été organisées avec les représentants de toutes les organisations impliquées afin de leur permettre de comprendre l’environnement aéroportuaire et les activités afférentes à la lutte contre la fraude. Grâce à leurs retours, plusieurs recommandations ont pu être formulées.

Le projet pilote inclut plusieurs initiatives qui ont été menées simultanément. Chacune tente de répondre aux besoins spécifiques des voyageurs.

Pour les malentendants, des systèmes de boucle d’induction audio ont été installés, permettant aux utilisateurs d’appareils auditifs de passer simplement en mode « T » ou « télé-capteur », ce qui leur permet de recevoir un son beaucoup plus clair depuis les haut-parleurs de l’aéroport. Un système émettant des signaux sonores est également utilisé pour guider les passagers vers les points de service douanier à la clientèle. Des tests vont également être effectués concernant une appli qui devrait permettre aux douaniers de se faire traduire en langue des signes finnoise.

Pour les personnes malvoyantes, un indicateur tactile de surface au sol (ou bande de guidage) sera installé pour le couloir utilisé pour déclarer les marchandises avant de sortir de la zone d’arrivée. Un poste d’inspection sera aménagé pour répondre aux besoins des personnes malentendantes et des clients en fauteuil roulant. Quant aux personnes âgées, les locaux seront bientôt équipés d’un dispositif d’amplification de la voix et de fauteuils spéciaux.

Deux autres initiatives sont en cours de préparation : un cours de formation sera bientôt lancé à l’intention du personnel de l’aéroport, expliquant comment interagir avec les personnes handicapées et ayant des besoins spécifiques, et un doctorant universitaire mènera des recherches sur la manière de créer un environnement aéroportuaire adapté à toutes et à tous.

Pour répondre aux besoins des personnes ayant des enfants, la Douane finlandaise a créé, à l’intérieur du périmètre de la zone réservée aux inspections, une aire de jeux pour les enfants. Les parents, les tuteurs ou les adultes accompagnants peuvent continuer à s’occuper des enfants dont ils ont la charge tout en interagissant avec les douaniers. Puisque les enfants sont occupés à jouer en toute tranquillité, l’inspection n’en devient que plus facile et rapide. Les réactions des enfants et de leurs parents, tuteurs ou accompagnants sont très positives.

Le projet a reçu le Grand Prix Kaiku de Finlande et le Trésor de l’État finlandais a accordé à la Douane 10 000 EUR de financement pour continuer à développer ces méthodes de travail innovantes et nouvelles.

La Douane finlandaise continuera à travailler avec les groupes d’intérêt impliqués dans ces initiatives pour s’assurer que les procédures de contrôle tiennent compte des besoins de tous les individus à l’aéroport mais aussi dans d’autres bureaux de douane, le cas échéant. Adapter les contrôles aéroportuaires aux besoins de chacun est certes un objectif ambitieux, mais, si toutes les parties travaillent ensemble, l’Administration est convaincue qu’il peut être atteint.

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nadja.painokallio@tulli.fi