Au cours des dernières années, l’Académie de la ZATCA est arrivée à la conclusion qu’il était nécessaire de passer à des méthodes de formation plus interactives et plus pragmatiques. Elle a tiré plusieurs constats, allant tous dans ce sens :

• Les rapports d’assurance de la qualité et d’audit interne ont montré qu’il est possible d’améliorer encore les opérations douanières, certains agents rencontrant des difficultés pour suivre de manière cohérente les normes opérationnelles.
• Une analyse de l’efficacité des formations actuelles a révélé qu’il est aussi possible d’améliorer l’application des compétences, les douaniers exprimant un vif intérêt pour des approches de formation plus dynamiques et novatrices.
• Les enquêtes annuelles ont suggéré que les méthodes de formation devraient tenir compte des responsabilités quotidiennes des agents.

Plusieurs administrations publiques et entreprises ont déclaré avoir obtenu des résultats positifs en utilisant des solutions de réalité virtuelle (RV) pour former leur personnel. La RV est une technologie qui consiste à créer un environnement visuel ou sensoriel artificiel en trois dimensions (3D) par le biais de la modélisation et de la simulation informatiques. Pour voir cet environnement et pour pouvoir interagir avec lui, les utilisateurs enfilent simplement un casque connecté à un ordinateur qui permet de visualiser cet espace virtuel et de traiter les informations. Certains casques sont des appareils autonomes tout-en-un qui rendent la RV vraiment facile à utiliser.

En 2023, un projet a été lancé pour remanier les pratiques de formation grâce à la technologie de la réalité virtuelle (RV). L’initiative visait à moderniser le processus d’apprentissage en offrant une approche innovante et immersive aux fins du développement des compétences. Mené par une équipe spécialisée, le projet a marqué une étape importante pour l’intégration des technologies de pointe dans la formation des effectifs. Ce projet reflète la volonté de la ZATCA de tirer parti des technologies dernier cri pour créer des solutions innovantes et orientées vers l’avenir.

Le développement et la mise en œuvre de la formation basée sur la RV ont impliqué plusieurs étapes importantes :

• une phase d’évaluation des besoins et de planification (1 à 2 mois),
• la création de contenus (3 à 6 mois),
• l’intégration du logiciel de RV et du matériel informatique nécessaire (2 à 4 mois),
• une phase d’essai pilote (2 à 3 mois),
• le plein déploiement ainsi que la collecte des retours des douaniers à des fins d’amélioration (1 à 2 mois).

Ce processus détaillé a exigé des efforts intensifs et une collaboration entre diverses parties prenantes. Une entreprise privée a été engagée pour soutenir les travaux de développement du logiciel et de conception graphique et pour rendre l’expérience plus conviviale. La collaboration entre les experts spécialisés dans divers domaines douaniers, les développeurs de RV et les concepteurs pédagogiques a permis de créer des scénarios réalistes dans le milieu de la douane. Une fois les travaux de développement achevés, l’outil pédagogique basé sur la RV a été mis à la disposition de tous les agents. Des démonstrations et séances de formation ont été organisées avec les premiers participants qui ont partagé leur expérience et expliqué les avantages de l’outil. Enfin, une plateforme web gérée par une équipe spéciale a été mise sur pied pour aider les utilisateurs et pour résoudre les problèmes éventuels. Les douaniers ont été régulièrement interrogés sur leur expérience et les cours basés sur la RV ont été améliorés en tenant compte de leur contribution.

Les principales difficultés rencontrées lors du développement et du déploiement de la formation ont été :

• La compatibilité du matériel informatique : la formation basée sur la RV exige un matériel spécialisé, notamment des casques de RV et des détecteurs de mouvement, ce qui a nécessité une adaptation et des mises à niveau importantes de l’infrastructure informatique existante de la ZATCA. L’équipe informatique a mené une évaluation de la compatibilité et a travaillé en étroite collaboration avec la société engagée pour s’assurer que le nouveau matériel s’intègre aux systèmes actuels.
• Intégration du logiciel : le logiciel de RV devait être incorporé aux systèmes hérités de gestion des apprentissages et aux bases de données existantes. Des interfaces de programmes d’application (API) ont été utilisées pour faciliter cette intégration complexe.
• Sécurité des données et protection de la vie privée : il a été essentiel de mettre en place des mesures solides de protection des données et de préservation stricte de la vie privée pour protéger les données personnelles et sensibles de toute atteinte potentielle et de tout accès non autorisé. 

Le cours pédagogique basé sur la RV couvre divers aspects des activités douanières, notamment l’éthique et les comportements professionnels, les procédures de lutte contre la fraude et contre la contrebande, les méthodes de gestion des risques et les techniques d’inspection avancées.

Sept cours ont été mis au point et dispensés jusqu’à présent :

• Le cours sur l‘inspection des aéronefs enseigne aux agents à détecter la présence d’articles illégaux, tels que les drogues, les armes à feu, les explosifs et les produits de contrebande, à bord des aéronefs. Les élèves apprennent à identifier les menaces potentielles, à mener des vérifications approfondies et à prendre les mesures qui s’imposent conformément aux protocoles et aux procédures établis.
• Le cours sur l’utilisation des scanners corporels pour détecter les cas de dissimulation in corpore apprend aux agents à reconnaître les objets dissimulés dans le corps humain, après ingestion orale, sur les images générées par les scanners corporels et à appliquer correctement les normes sécuritaires et réglementaires.
• Le cours sur l’éthique fournit aux apprenants des connaissances, des compétences et des outils essentiels leur permettant de respecter les règles d’éthique conformément aux valeurs de la ZATCA, et de traiter et de signaler efficacement tout comportement contraire à l’éthique ou toute violation en la matière.
• Le cours sur les analyses documentaires portant sur les marchandises et les indicateurs de risque couvre les méthodes d’examen des documents relatifs aux marchandises afin de détecter rapidement les envois à haut risque.
• Le cours sur l’inspection du fret par rayons X porte sur les différentes fonctions de traitement de l’image utilisées par les machines à rayons X, ainsi que sur les méthodes fondamentales d’analyse et de reconnaissance des images.
• Le cours sur le contrôle des conteneurs offre une vue d’ensemble du processus systématique de fouille des conteneurs.
• Le cours général sur les processus de réponse et d’évaluation concernant les saisies de produits chimiques vise à doter les douaniers des compétences nécessaires pour cerner les risques immédiats lors de l’inspection de cargaisons susceptibles de contenir des matières dangereuses. En outre, les agents apprennent à connaître les différents types d’équipements de protection individuelle (EPI).

Le logiciel est adaptable et de nouveaux programmes de formation peuvent être téléversés et distribués à des milliers d’employés en appuyant simplement sur quelques touches.

La formation nécessite un ordinateur à haute mémoire, un écran de télévision, des casques PICO 4, une télécommande, des ordinateurs portables, un réseau Internet dédié ainsi que deux capteurs pour suivre les appareils. Les équipements ont initialement été installés à l’Académie de la ZATCA à Riyad.  Pour garantir un accès plus large et subvenir au besoin de formation d’un plus grand nombre de douaniers partout dans le pays, ces équipements seront par la suite déployés dans deux autres grandes villes : Djeddah et Dammam.

Le système de formation basée sur la RV a été intégrée à la plateforme d’e-learning LMS de la ZATCA. Pour accéder au programme pédagogique et le suivre dans son intégralité, les douaniers doivent :

• accéder au système d’e-learning en se connectant au LMS à l’aide de leur identifiant unique existant qui leur donne un accès unifié à tous les systèmes de la ZATCA. Une fois qu’ils ont choisi le cours qui les intéresse, ils peuvent suivre la procédure d’inscription directement sur la plateforme ;
• obtenir l’approbation du coordinateur : suivant leur inscription, les douaniers doivent attendre que leur demande de participation au cours de formation basé sur la RV soit examinée par le coordinateur de la formation. Une fois leur demande approuvée, ils doivent s’assurer d’avoir accès au matériel nécessaire ;
• configurer leur matériel et se connecter: les agents doivent configurer leur équipement de RV conformément aux directives fournies, en s’assurant que les casques soient correctement connectés au réseau Internet conçu spécifiquement pour la formation en RV (un technicien est disponible pour les aider et les guider tout au long du processus) ;
• suivre intégralement la formation : une fois la formation terminée, le système enregistre automatiquement les résultats et les progrès dans le système d’e-learning. Les agents peuvent à tout moment consulter et examiner leurs performances ainsi que l’état d’avancement de leur formation via le LMS.

L’utilisation de la formation axée sur la RV a permis à ZATCA :

• de réduire le temps moyen nécessaire au suivi intégral d’un cours de 30 à 10 jours ;
• de réduire de 30 % les dépenses liées à la formation. Les casques sont assez chers mais les coûts globaux restent inférieurs à ceux liés à l’organisation d’une formation traditionnelle en classe. Une analyse du retour sur investissement (ROI) sera réalisée en 2025 afin d’évaluer plus précisément les avantages financiers ;
• d’améliorer l’accessibilité de la formation en permettant à tous les agents d’y accéder depuis leur bureau.

Le déploiement de la formation basée sur la RV a abouti à des améliorations significatives au niveau de la performance opérationnelle et de la motivation des employés.

Les indicateurs chiffrés suivants ont été rapportés :

• les rapports d’assurance de la qualité font état, pour les douaniers qui ont suivi la formation basée sur la RV, d’une réduction de 25 % des erreurs de traitement et d’une amélioration sensible du taux de conformité aux procédures ;
• de juin 2023 à juin 2024, les saisies ont augmenté de 25 % et le temps consacré à l’inspection des conteneurs est tombé à 20 minutes ;
• le temps nécessaire pour résoudre des problèmes douaniers complexes a diminué de 20 %.

Les consultations menées auprès des douaniers formés à l’aide de la RV indiquent que dans l’ensemble, les agents s’accordent sur l’efficacité de la formation :

• 95 % d’entre eux l’ont jugée « très efficace » ou « extrêmement efficace » ;
• ils apprécient la nature immersive de la formation basée sur la RV et la possibilité de fournir un retour d’information en temps réel pour garantir la pertinence du contenu ;
• ils font état d’une meilleure rétention des connaissances et d’une meilleure capacité à les appliquer directement par comparaison à la formation en classe.

« Le cours en RV concernant l’inspection des conteneurs a eu un effet incroyable. J’exécute mon travail avec plus de précision et d’efficacité. Je suis à la fois meilleur et plus rapide », a déclaré un douanier.

Un responsable a également fait rapport d’une plus grande précision dans l’exécution des tâches et d’une plus grande confiance de la part des membres de son équipe. « La participation de mes agents au cours sur l’inspection des aéronefs basé sur la RV a changé la donne. Il a considérablement aiguisé leurs compétences en la matière, ce qui leur a permis de mener des contrôles plus rapides et plus précis », a-t-il expliqué.

En tirant parti de la RV, la ZATCA offre une expérience de formation unique à ses effectifs. L’Autorité estime par ailleurs que ce programme constitue une référence en matière de formation douanière et encourage d’autres administrations à adopter une méthodologie de formation basée sur la RV. Les administrations intéressées et qui aimeraient en savoir plus sur l’expérience de la ZATCA sont invitées à contacter l’Autorité au courriel ci-dessous.

En savoir +
HC-AcademyCP@zatca.gov.sa