En 2008, une affaire de corruption a secoué les acteurs du commerce extérieur de l’Uruguay et a montré qu’il fallait mieux contrôler ce secteur et le faire gagner en transparence. Face à cette situation, la Douane uruguayenne a lancé un projet de modernisation et mené une politique de réforme dont un des piliers est l’intégrité.

Dans le numéro de juin 2017 d’OMD Actu, l’Administration détaillait sa stratégie de signature de protocoles d’accord avec le secteur privé. L’objectif principal ? Mettre en place, de manière coordonnée, un système visant à détecter et contrer tout comportement non conforme à la réglementation – ou révélateur d’une possible corruption – tout en œuvrant pour combattre ces pratiques, tant dans la sphère publique que dans la sphère privée.

En janvier 2019, la Douane uruguayenne lançait un plan pilote de réception des plaintes, afin de tester une nouvelle procédure de dépôt de plainte par les représentants des organisations ayant signé un protocole d’accord. Cette procédure avait été étendue en mars 2020 à toute personne souhaitant dénoncer des actes, omissions ou comportements susceptibles de constituer une infraction douanière, une violation, une autre infraction ou un manquement au code de conduite.

Au fil des ans, l’Administration a peaufiné le système en le rendant plus accessible et convivial pour le grand public, tout en garantissant sécurité et confidentialité. Résultat concret : une hausse constante du nombre de plaintes reçues depuis le lancement du mécanisme, ce qui témoigne d’une confiance accrue de la société.

Cette tendance a conduit les autorités à élargir et à diversifier les canaux de réception des plaintes, en vue de rendre ce mécanisme plus facile d’accès et plus proche du grand public.

Aujourd’hui, les plaintes peuvent être déposées via le formulaire électronique sur le site officiel de l’institution, par téléphone sur la ligne gratuite 0800-1855, en personne au département de la transparence institutionnelle, ou par courrier électronique à ce dernier. En outre, la Douane uruguayenne reçoit et traite, dans le cadre de ses compétences, les plaintes transmises par d’autres administrations.

Dans ce cadre, en juin 2023, des progrès ont été réalisés dans la mise en œuvre d’un nouveau mécanisme de gestion des plaintes qui permet non seulement d’enregistrer et de traiter les plaintes, mais aussi de produire des données stratégiques pour éclairer la prise de décision, le suivi des risques et la conception de mesures préventives, pour ainsi renforcer l’intégrité institutionnelle.

Ces efforts ont débouché sur des résultats tangibles. En 2025, pour la deuxième année consécutive, la Douane uruguayenne s’est classée à la deuxième place de l’indice national de transparence et d’accès à l’information publique (INTAI), indice qui rend compte des pratiques des administrations publiques en matière d’accès à l’information, de gestion des dossiers et des archives et d’ouverture des données.

Pour mesurer plus précisément l’impact des mesures d’intégrité et éclairer les décisions sur la voie à suivre, l’Administration douanière a créé des espaces de réflexion et de dialogue entre la douane et les représentants des entreprises, tels que les conférences sur l’intégrité et la transparence des douanes. Cette conférence est organisée chaque année lors de la Journée internationale de la lutte contre la corruption, et ce depuis 2024 ; elle a réuni 326 participants en 2025.

En 2025, lorsque l’OMD a lancé l’outil en ligne du sondage relatif à la perception de l’intégrité des douanes (OL-SPID), l’Administration a immédiatement compris en quoi cet outil lui permettrait de mieux comprendre comment son personnel et les entreprises avec lesquelles elle interagit perçoivent l’intégrité. Le premier SPID de l’Uruguay a été achevé à la fin de cette année-là.

L’administration avait déjà mené des enquêtes pour évaluer et analyser le niveau de satisfaction des opérateurs du commerce extérieur et des membres de son personnel ; de 2011 à 2016, elle avait notamment réalisé auprès de son personnel une série d’enquêtes sur l’ambiance et la satisfaction au travail.

En outre, en 2014, une enquête distincte avait été conduite pour examiner le rôle de l’administration douanière dans le commerce extérieur et déterminer ce qu’était une douane idéale aux yeux des fonctionnaires et des représentants du secteur du commerce extérieur. Les résultats de cette enquête ont été publiés dans un rapport intitulé « Image de la direction nationale des douanes ».

Bien qu’elles aient permis à l’Administration d’obtenir des informations précieuses pour évaluer son environnement de travail, la portée et l’objectif de ces enquêtes différaient de ceux du SPID. Les questionnaires du SPID couvrent l’ensemble du cadre d’amélioration de l’intégrité défini dans la Déclaration d’Arusha révisée de l’OMD. En outre, ils mesurent seulement ce que l’administration douanière peut améliorer, ce qu’elle peut décider ou ce qu’elle peut mettre en œuvre.

Puisqu’elle avait déjà réalisé des enquêtes, la Douane uruguayenne a pu mener le SPID seule grâce à l’outil en ligne. L’expérience s’est révélée très positive ; la mise en œuvre et l’utilisation de l’outil ont été particulièrement aisées. L’un des principaux atouts de celui-ci est la possibilité de personnaliser la langue et d’adapter la formulation des questions au contexte national. Bien que la méthode de collecte des données sur le terrain préserve déjà l’anonymat des répondants et la confidentialité des données, l’outil en ligne a accru le niveau de confiance en n’exigeant pas la fourniture de données personnelles et en dissimulant les adresses IP des utilisateurs.

Le sondage a été réalisé en octobre 2025 et a duré trois semaines. Il a permis de recueillir les réponses de 319 agents des douanes et de 331 acteurs du secteur privé. Ce taux de participation a permis d’assurer des marges d’erreur de 4,05 % et 4,85 % respectivement. Une marge d’erreur de X % indique que les résultats du sondage peuvent s’écarter de X %, en plus ou en moins, des valeurs réelles qui auraient été obtenues si toute la population avait été interrogée.

Le taux élevé de participation est essentiellement le fruit d’une stratégie de communication planifiée avec soin et en plusieurs étapes, mise en œuvre selon des méthodes qui avaient déjà été utilisées avec succès dans d’autres projets.

Cette campagne a compris des réunions avec des chambres et des associations du secteur privé, la promotion de la collaboration dans le cadre des protocoles d’accord signés avec des opérateurs commerciaux, la diffusion de notifications par courrier électronique et la diffusion d’alertes au moyen de systèmes internes, tels que l’intranet.

Dans toutes les communications, la Douane a souligné le caractère volontaire, confidentiel et anonyme du sondage, ainsi que le fait qu’il était géré directement par l’OMD sur ses propres serveurs, garantissant ainsi la sécurité et la confidentialité des données collectées. Cet aspect a été essentiel pour inspirer confiance aux participants.

En outre, la Douane a diffusé un lien direct et un QR code pour faciliter l’accès au sondage, a publié des articles d’actualité sur l’intranet et utilisé des fenêtres contextuelles interactives pour donner plus de visibilité au sondage. Dans les derniers jours précédant la fin du délai de réponse, la Douane a encore renforcé la campagne en envoyant de nouvelles communications par courrier électronique et en prenant directement contact avec les chambres et associations du secteur privé.

En outre, la Douane a produit une vidéo institutionnelle pour sensibiliser à l’importance du sondage et pour encourager tant les agents des douanes que les opérateurs du secteur privé à y répondre.

La préparation et la mise en œuvre de l’outil en ligne du SPID ont permis de tirer de précieux enseignements. Mais une campagne de communication efficace ne suffit pas toujours. Il est essentiel d’expliquer clairement aux agents à quoi sert le sondage, comment on utilisera les résultats et quels impacts concrets ces résultats auront sur les futurs projets et sur les décisions que l’institution prendra.

Le rôle des cadres intermédiaires est un autre aspect essentiel. Leur coopération et leur bonne compréhension des objectifs du sondage ont permis de communiquer les informations efficacement et de motiver les agents placés sous leur responsabilité à participer.

Ces enseignements rappellent à quel point il est important de communiquer clairement, en toute transparence et dans les deux sens, et aussi de disposer de dirigeants motivés à tous les niveaux de l’organisation.

L’analyse des résultats est en cours, mais plusieurs points à améliorer de façon prioritaire ont déjà été mis en évidence. Parmi ces points, figure la nécessité d’améliorer la visibilité des voies de signalement existantes, et aussi de publier largement des informations plus accessibles concernant le nombre de faits signalés, leur classement, les mécanismes de signalement disponibles et l’état d’avancement du traitement des signalements reçus.

En outre, pour que toutes les parties prenantes aient davantage confiance dans le système de réception et de traitement des signalements, il faut revoir et ajuster certaines étapes de la procédure de réception de ces signalements et aussi continuer de mettre en œuvre une politique de protection contre les représailles à l’égard des lanceurs d’alerte.

Sur le plan réglementaire, les résultats montrent qu’il faut renforcer les initiatives de formation en adoptant une approche qui permette aux agents de mieux comprendre et appliquer les règles, plus simplement et de façon plus prévisible, ce qui renforcera la sécurité juridique et l’uniformité des procédures.

Le SPID est un outil stratégique qui permet de comprendre comment sont vues les mesures prises concernant l’intégrité. À cet égard, il est prévu d’organiser en 2026 des ateliers avec les agents des douanes et les opérateurs du secteur privé pour approfondir l’analyse des résultats et comprendre les causes profondes des points de vue exprimés.

Les commentaires qui seront reçus grâce à ces initiatives fourniront des informations essentielles pour la suite. On appliquera également cette méthode participative aux différentes activités constituant le plan d’intégrité institutionnelle, parmi lesquelles la mise à jour du code de déontologie, l’élaboration de règlements concernant les conflits d’intérêts, le recensement des risques de corruption et la mise en œuvre de mesures spécifiques pour atténuer ces risques.

En encourageant en permanence la participation des représentants du commerce extérieur et des organismes publics à la mise en œuvre du plan d’intégrité, la Douane uruguayenne ancrera une culture fondée sur l’intégrité dans l’esprit de toutes les parties prenantes et œuvrera en faveur d’un système douanier plus transparent, plus efficace et plus fiable.

En savoir +
Contacter l’auteur
www.aduanas.gub.uy