La Douane saoudienne (ZATCA) a mis au point un programme de certification professionnelle à l’intention des douaniers en poste dans les 64 bureaux et points d’entrée du pays. Baptisé Programme de certification professionnelle douanière ITQAN[1], il a pour but d’améliorer les connaissances et les compétences des douaniers tout en harmonisant leurs pratiques et leur comportement sur tout le territoire. Le Programme vise surtout à relever le niveau de qualité et d’efficacité des activités douanières quotidiennes et, en définitive, à être un moteur d’excellence au sein de la Douane dans son ensemble.

Diagnostic

La conception du programme ITQAN s’est révélée être un exercice complexe, qui a exigé la participation d’importants interlocuteurs. Au début, la ZATCA a procédé à une analyse approfondie des activités procédurales à tous les points d’entrée. Cet examen détaillé a permis de mettre en lumière plusieurs domaines exigeant une amélioration.

Les principales constatations peuvent se résumer comme suit :

• Une grande variabilité dans les niveaux de connaissances : Les agents affichaient des niveaux variables de maîtrise des procédures standard, en raison de la nature spécialisée de leur rôle de calendriers de rotation du travail irréguliers. Alors que certains possédaient clairement une grande expertise dans des domaines tels que la sécurité et la surveillance, leurs connaissances et aptitudes transversales pouvaient certainement être approfondies. Il est donc apparu qu’une démarche de formation plus intégrée pouvait contribuer à garantir que tous les douaniers soient mieux formés dans l’ensemble des domaines relevant de la responsabilité de la Douane.
• Développement des compétences : L’analyse a permis d’établir qu’il existait des possibilités d’améliorer les compétences techniques des douaniers. Par exemple, il aurait été potentiellement utile que certains agents perfectionnent leurs techniques relevant du contrôle des passagers et de l’inspection des conteneurs pour contribuer, par ce biais, à améliorer les délais de traitement et à renforcer la capacité de la Douane à cerner les risques potentiels en matière de sécurité.
• Alignement des comportements : Les niveaux de respect des normes de procédure de la ZATCA variaient sensiblement d’un bureau à l’autre. Dans certains cas, dans une volonté d’accélérer les opérations, les agents optaient parfois pour des raccourcis, ce qui montrait qu’il était clairement nécessaire de renforcer l’engagement des douaniers à respecter les protocoles établis. Il est toutefois important de noter qu’à d’autres points ou bureaux d’entrée, les douaniers respectaient scrupuleusement les normes professionnelles concernant les inspections. Ce constat représente plutôt une occasion de promouvoir une approche plus uniforme à tous les ports et points d’entrée du pays, et de garantir une plus grande cohérence en matière de conformité ainsi qu’une efficacité opérationnelle accrue.

Processus de certification

Des consultations ont été menées avec les agents de terrain, avec les équipes de direction, le personnel de l’Académie de la ZATCA et les entités de gestion des ports en vue de mettre au point un programme de certification qui permettrait d’accroître la compétence des douaniers dans diverses fonctions, notamment en matière de sécurité, d’inspection du fret, de contrôles transversaux, d’activités cynotechniques, de maniement des équipements à rayons X et de vérifications douanières.

Le programme de certification se divise en trois niveaux. Chaque niveau couvre un ensemble d’activités et de compétences et suit son propre programme de cours et son propre processus d’examen ou d’évaluation.

Les différentes étapes du niveau 1, qui correspond au niveau de certification de base, sont décrites ci-dessous. La même approche est suivie pour les niveaux 2 et 3.

Évaluation des compétences : Les descriptions de poste du niveau 1 comprennent une liste de compétences requises qui sont définies spécifiquement aux fins du programme de certification. Les experts évaluent la maîtrise de chaque compétence des agents par le biais de tests et d’observations qui leur permettent de recenser les lacunes éventuelles.

Formation sur le tas et développement des compétences : les douaniers reçoivent une formation personnalisée avec le soutien direct d’un tuteur désigné. Une variété de méthodes de formation est utilisée, allant de la formation basée sur la réalité virtuelle aux modules d’e-learning interactifs, en passant par des sessions de tutorat ciblées, dans le but de couvrir et de combler les lacunes spécifiques au niveau des compétences.

Examen basé sur les compétences : après avoir suivi intégralement la formation requise, les douaniers doivent passer un examen au centre d’évaluation en vue de jauger leur degré de maîtrise et d’expertise concernant les tâches et les responsabilités couvertes par le niveau 1.

Évaluation et progression :

• Au moins 85 % : les agents qui obtiennent au moins 85 % des points sont autorisés à assurer toutes les activités associées au niveau 1 et se voient accorder un insigne reconnaissant leurs bons résultats et leur maîtrise professionnelle à ce titre.
• Entre 70 % et 84 % : les agents qui obtiennent des résultats entre 70 % et 84 % doivent suivre une formation complémentaire ciblée et repasser l’examen avant qu’ils ne puissent pleinement assurer les fonctions couvertes par le niveau 1.
• 69 % et en dessous : les agents obtenant un score en dessous de 69 % doivent suivre un programme complet de formation et repasser une épreuve d’évaluation pour pouvoir s’acquitter des missions couvertes par le niveau 1.

Chaque niveau de formation doit être achevé dans les six mois au plus tard. Une fois qu’ils ont réussi les épreuves de niveau 3, les douaniers reçoivent un insigne valable pour deux ans qui témoigne de leur expertise avérée et de leurs bons résultats. À la fin des deux ans, un processus de renouvellement de la certification est prévu afin de garantir le niveau de maîtrise et de respect continu des normes, sachant que ces dernières peuvent avoir évolué entre-temps.

Dans un second temps, des modules de formation personnalisée ont été mis au point, chacun avec ses propres manuels et outils d’évaluation. Chaque module a été conçu pour améliorer non seulement les compétences techniques mais aussi les normes éthiques des douaniers. Ils ont été testés par 500 agents, dont les retours ont servi de base pour apporter des ajustements.

Le programme ITQAN inclut divers modules couvrant des thèmes tels que :

• Les lois douanières nationales et les règlementations régionales ou internationales,
• Les contrôles douaniers, y compris l’inspection non intrusive,
• La lutte contre la fraude et contre la contrebande,
• Le contrôle et la facilitation du commerce,
• La gestion des risques et les enquêtes,
• La sécurité de la chaîne logistique,
• L’évaluation en douane, les règles d’origine et la classification,
• Et enfin, le comportement éthique.

« La certification ne m’a pas seulement donné plus de confiance en moi mais elle m’a également équipé des outils nécessaires pour relever des défis complexes en adoptant une approche plus stratégique Je suis à présent mieux préparé à contribuer aux objectifs de notre département et à améliorer notre efficacité opérationnelle », explique un agent. Un autre a déclaré que le programme de certification a complètement changé la donne pour lui. « Le programme a favorisé l’apparition d’une culture de l’excellence au sein de notre équipe », a-t-il expliqué.

À la mi-2024, 70 % des agents travaillant aux points d’entrée de l’Arabie saoudite avaient réussi leur certification de niveau 1. Des évaluations ont régulièrement été menées en vue de mesurer les effets du PCPD sur la manière dont ils s’acquittent de leur mission et de déterminer les éventuelles améliorations à apporter au programme. Les principaux paramètres de mesure utilisés sont l’exactitude des inspections, le délai nécessaire pour le traitement des dossiers et le respect des règlementations.

Après avoir suivi le programme, de nombreux douaniers ont considérablement amélioré leur performance. Le temps nécessaire au traitement des dossiers a diminué et le nombre d’erreurs a également chuté, tandis que l’exactitude des contrôles s’est accrue et le respect des procédures douanières s’est amélioré.

Les retours reçus de la part des superviseurs et des parties prenantes indiquent aussi clairement que les agents certifiés appliquent effectivement les compétences et les connaissances qu’ils ont nouvellement acquises, ce qui les amène à exécuter leur travail de manière plus efficace et précise. « J’ai moi-même pu constater les effets positifs du programme ITQAN sur mon équipe. Mes agents comprennent à présent les règlementations plus complexes et savent comment utiliser les techniques d’inspection plus sophistiquées. Je suis impressionné par la rapidité avec laquelle ils appliquent ce qu’ils ont appris en situation réelle », a déclaré un responsable d’une équipe à l’un des ports du pays. « Cette certification représente un instrument vital pour le développement professionnel de nos effectifs et pour le succès global de notre organisation », a-t-il conclu.

En savoir +
HC-AcademyCP@zatca.gov.sa

[1] ITQAN signifie maîtrise ou compétence en langue arabe.