Dans la Déclaration d’Arusha (révisée) concernant la bonne gouvernance et l’éthique en matière douanière, l’OMD souligne que la mise en œuvre de principes et de pratiques saines en matière de gestion des ressources humaines joue un rôle majeur dans la promotion de l’éthique et la lutte contre la corruption. Parmi les pratiques en matière de gestion des ressources humaines qui contribuent à promouvoir l’éthique et la transparence et à réduire les mauvais comportements, figure l’adoption d’une politique transparente en matière d’affectation, de rotation et de changement d’affectation du personnel.

Cette politique doit tenir compte de la nécessité de réduire les possibilités « que du personnel douanier occupe des postes vulnérables pendant une longue période[1] » ainsi que les possibilités que le « favoritisme, les loyautés politiques et le népotisme »[2] influent sur les promotions et les mutations internes.

L’élaboration d’un programme de rotation ou de mobilité est considérée comme un bon moyen d’atteindre cet objectif, à condition que ce programme soit bien conçu et bien géré. Il devrait permettre à l’administration de s’assurer que le bon personnel est affecté aux bons endroits à tout moment et de gagner en agilité opérationnelle. Voici les indications que l’OMD donne à ce sujet : « Les décisions d’affectation des employés doivent reposer sur des critères objectifs définis et les décisions de transfert doivent être consignées. La rotation s’effectuera selon les termes d’une politique organisationnelle tenant compte des retards que peut entraîner pendant un temps l’affectation d’employés inexpérimentés à certains postes. Les transferts peuvent représenter une solution plus simple lorsque la rotation n’est pas possible, mais dans ce cas également les décisions doivent reposer sur des critères objectifs[3]. »

Un bon système de rotation doit en outre contribuer à l’amélioration des compétences du personnel et à son implication en garantissant une répartition équitable de la charge de travail et des possibilités de développement des compétences. Il peut avoir un effet direct sur la satisfaction et sur le moral des employés, deux facteurs qui peuvent également influencer l’éthique du personnel.

Jusqu’en 2023, l’Autorité saoudienne de la zakat, des impôts et des douanes (ZATCA) gérait  la rotation de son personnel opérationnel via un système basé sur Excel. Ce processus artisanal était souvent inefficace. Les directeurs de port devaient communiquer manuellement leurs besoins en personnel au service de gestion du capital humain (HCM) qui dressait ensuite une liste des agents éligibles répondant à leurs exigences. Pour déterminer quels sites portuaires les agents préféraient, le service publiait une enquête générique. Ce système était lent, fastidieux et rigide, et ne permettait pas toujours de répondre aux besoins et aux préférences en temps réel, ce qui entraînait souvent des retards, des erreurs de communication et des décalages entre les besoins des ports et les préférences des agents.

En 2022, les membres de l’équipe HCM ont commencé à chercher à moderniser la gestion de la mobilité du personnel. Ils ont analysé les données du système et découvert des erreurs et des problèmes (formules Excel incorrectes, erreurs de saisie et recours à des données statiques ou obsolètes, par exemple) qui contribuaient à l’inefficacité, aux inexactitudes et aux retards dans le traitement des transferts (plus de 1 000 par an). Ils ont également recueilli les commentaires des agents et ont ainsi trouvé des sources d’insatisfaction.

L’inefficacité du processus manuel créait des goulets d’étranglement administratifs qui retardaient les décisions, entravaient la prestation de services et nuisaient à la capacité de l’Autorité à répondre rapidement et efficacement aux menaces dynamiques. Le système débouchait en outre sur des rotations inégales, ce qui sapait le moral du personnel.

L’équipe HCM s’est alors mis à étudier les pratiques et les outils d’autres organisations pour apprendre comment elles optimisaient la mobilité de leur personnel et mettre au point un système de rotation automatisé qui garantirait des rotations équitables, favoriserait l’évolution professionnelle et l’implication, et répondrait à la volonté de la ZATCA de contribuer au développement professionnel de ses agents.

Le service informatique et les équipes chargées des analyses avancées et de l’analyse des risques ont collaboré étroitement pour développer ce nouveau système. En s’appuyant sur l’expertise interne, l’organisation est parvenue à concevoir une solution adaptée à ses besoins opérationnels, intégrée à ses systèmes, évolutive, et garantissant la précision des données.

Appelé système automatisé de rotation du personnel (AERS), la solution permet le traitement en temps réel des données, notamment celles qui concernent les agents et les opérations portuaires.

Elle intègre des fonctions d’analyse avancées reposant sur deux langages de programmation : Python (langage polyvalent pour la science des données et le développement web) et SQL (conçu pour la gestion et la consultation de bases de données relationnelles). Elle automatise la prise de décision en analysant de multiples variables, parmi lesquelles les compétences des agents, la charge de travail et les exigences des différents ports ou encore les contraintes dues aux politiques définies (par exemple, les évaluations de performances, la durée de l’affectation dans tel ou tel port, ou encore les dossiers disciplinaires).

Il convient ici de mentionner que la ZATCA a récemment mis au point un programme de certification professionnelle pour les agents des douanes en poste dans ses 64 ports et points d’entrée. Le Programme de certification professionnelle douanière ITQAN vise à améliorer les connaissances et les compétences des agents, et aussi à harmoniser les pratiques et les comportements sur l’ensemble du territoire. Il comprend une évaluation régulière des compétences des agents opérationnels sur la base de divers indicateurs, parmi lesquels la précision des inspections, le temps de traitement ou encore le respect des réglementations.

Le voyage n’a pas été sans embûches. Pour intégrer l’outil dans l’infrastructure existante et assurer sa compatibilité avec les systèmes de données déjà en place, il a fallu une planification méticuleuse. En outre, le système devait tenir compte de facteurs complexes, notamment les préférences des agents, la répartition de la charge de travail et l’évolution des impératifs de sécurité.

Pour surmonter ces obstacles, l’équipe HCM a collaboré avec les principales parties prenantes, notamment les directeurs des ports, les équipes de sécurité et les agents, dans le cadre d’ateliers et de séances au cours desquels les intervenants ont fait part de leurs commentaires. Grâce à cette approche axée sur la collaboration, l’outil qui a été conçu est non seulement conforme aux besoins opérationnels de la ZATCA, mais aussi assez souple pour s’adapter aux demandes futures.

Lancé en 2023, l’AERS a eu un effet transformateur : les taux d’erreur ont chuté et les délais de traitement ont été sensiblement réduits.

Par ailleurs, l’évaluation menée dans le cadre du Programme ITQAN montre une amélioration moyenne de plus de 60 % des performances opérationnelles du personnel en rotation. L’équipe chargée de la gestion des talents se montre particulièrement enthousiaste. La ZATCA a créé un modèle qui non seulement améliore l’efficacité opérationnelle, mais aussi donne la priorité au développement et à l’implication des agents. « Il est très stimulant de voir que ce programme façonne un personnel douanier plus résilient et prêt pour l’avenir », a déclaré l’un des membres de l’équipe.

Exposés à de nouveaux défis opérationnels, les agents ont développé de nouvelles compétences. Avec un système de rotation bien conçu, une administration peut ainsi réduire ses besoins en recrutement et en formation en favorisant l’apprentissage continu et le développement des compétences sur le lieu de travail.

On a aussi constaté une nette amélioration dans la mise en œuvre des mesures destinées à atténuer les risques pour la sécurité dans les ports. Les agents sont désormais mieux équipés pour repérer et évaluer les menaces potentielles et y répondre, ce qui témoigne d’une sensibilisation accrue et d’une gestion des risques plus efficace dans l’ensemble des opérations portuaires.

L’initiative a par ailleurs eu des effets positifs sur la satisfaction et la fidélisation du personnel. De nombreux agents se sont déclarés satisfaits de leurs nouvelles affectations, ce qui traduit une forte implication et un haut degré d’approbation du système. Cela a contribué à réduire le nombre de départs et à constituer un effectif plus stable, plus motivé et plus résilient à long terme.

« Ma dernière rotation a été une expérience enrichissante qui a considérablement élargi mon point de vue sur les opérations douanières », a déclaré un agent des douanes. « Travailler dans un nouvel environnement portuaire m’a permis de développer de nouvelles compétences, de m’adapter à des défis opérationnels différents et de collaborer avec d’autres équipes. La transition s’est faite en douceur, et le soutien que j’ai reçu tout au long du processus m’a aidé à m’intégrer facilement dans ma nouvelle équipe », a-t-il ajouté.

L’AERS est également évolutif. Autrement dit, il permet de répondre à des changements soudains dans les charges de travail et les demandes des utilisateurs. L’équipe informatique est par ailleurs en mesure de modifier le système et de l’adapter à de nouvelles exigences. Cette initiative a donc non seulement apporté des avantages immédiats, mais elle a aussi jeté les bases d’une utilisation à long terme.

En tirant parti de la technologie pour optimiser l’affectation du personnel, l’AERS aide la ZATCA à tenir son engagement en faveur de l’excellence opérationnelle. Les administrations qui souhaitent en savoir plus sur le système sont invitées à nous contacter à l’adresse électronique ci-dessous.

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[1] Déclaration d’Arusha (révisée) de l’OMD

[2] Guide pour le développement de l’éthique de l’OMD.

[3] Ibid.