Panorama

Bien-être du personnel des services frontaliers : le Canada prend soin de ses employés

Par John Ossowski, Président de l’Agence des services frontaliers du Canada

Assurer la santé et le bien-être de son personnel est essentiel à la réussite de toute organisation moderne chargée de la gestion des frontières. L’environnement fonctionnel a beau différer d’un pays à l’autre – par exemple, les agents sont parfois armés, les cadres juridiques sont uniques -, nous visons tous le même objectif : protéger la sécurité du pays tout en favorisant sa prospérité dans un contexte présentant un éventail complexe de menaces à la frontière. Pour y parvenir, chacun de nous doit pouvoir compter sur un effectif fort et disposant de pouvoirs appropriés.

A l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC), nous nous efforçons de soutenir notre personnel et de créer une solide culture organisationnelle. Nos 14 000 employés fournissent une vaste gamme de services frontaliers en faisant preuve d’un profond engagement envers l’excellence, le professionnalisme et la qualité du service.

L’expérience nous a appris que la création d’une solide culture organisationnelle est loin d’être une sinécure. Cela nécessite :

  • un effort concerté et la participation des dirigeants à tous les échelons de l’organisation ;
  • un plan soutenu par les personnel d’encadrement et les employés ;
  • de la détermination et de la motivation ;
  • des communications qui soient accessibles et cohérentes ;
  • par-dessus tout, un engagement et une attention soutenus pendant de nombreuses années.

L’ASFC a lancé trois initiatives qui reflètent sa démarche en matière de bien-être de son effectif. La première est l’élaboration d’un plan qui vise à assurer le développement de nos employés appelé « Stratégie de gestion des personnes ». La deuxième est une initiative destinée à accroître la sensibilisation aux enjeux relatifs à la santé mentale et à éliminer les préjugés qui y sont associés. La troisième est la mise au point d’un outil appelé « Continuum de l’éthique » qui sert à établir un équilibre entre une culture fondée sur les valeurs et une culture fondée sur les règles.

Stratégie de gestion des personnes

Lancée en 2015, la Stratégie de gestion des personnes est la feuille de route de l’ASFC qui lui sert à consolider et renforcer son engagement envers ses employés. Cette stratégie établit les orientations stratégiques en matière de gestion des personnes et guide les dirigeants, à tous les échelons, sur la façon d’investir dans les individus et de concrétiser la vision élaborée par l’ASFC quant à son personnel.

Les trois priorités de la Stratégie sont de développer les compétences de nos effectifs (former les employés afin qu’ils répondent aux attentes des Canadiens), de soutenir le personnel d’encadrement (diriger nos employés efficacement afin de faire progresser la transformation de l’Agence) et de créer un environnement habilitant et propice (fournir des outils efficaces et un milieu de travail sain pour nos employés). La Stratégie se traduit par des centaines d’activités menées dans l’ensemble de l’Agence et à l’échelle locale des unités. Dans le cadre de la stratégie par exemple, l’ASFC a notamment :

  • fait des formations sur mesure, du perfectionnement, du coaching et du mentorat une de ses priorités ;
  • élaboré des profils de compétences et adapté les pratiques de recrutement de façon qu’elles ciblent ces compétences ;
  • développé des outils et mécanismes qui favorisent la mobilité des employés au sein de l’Agence ;
  • mis en œuvre un programme de gestion de la performance qui établit des attentes claires, permet un retour d’informations constructif et encourage le développement des talents ;
  • identifié et évalué les personnes présentant des aptitudes de leadership et développé leurs capacités ;
  • mobilisé les employés autour de problématiques qui affectent leur travail, leur environnement et leur développement professionnel.
  • modernisé le modèle utilisé par les ressources humaines dans leur prestation de services de façon à réduire le fardeau administratif imposé au personnel d’encadrement.
  • sensibilisé le personnel aux valeurs, à l’éthique et aux normes de conduite au moyen de formations.

L’ASFC commence à récolter les fruits de cette stratégie et de ces activités, l’objectif étant de disposer d’un personnel efficace qui serve au mieux les Canadiens en faisant preuve d’un leadership extraordinaire à tous les échelons, dans un milieu de travail respectueux, sain et efficace qui incite les gens à viser l’excellence.

Créer un milieu de travail sain et respectueux

Il y a plusieurs années, personne ne parlait de santé mentale. De nos jours, nous nous efforçons d’abattre les obstacles, d’éliminer les préjugés et de créer des milieux de travail qui favorisent la santé mentale des employés et en font la promotion. Personnel d’encadrement ou employés, nous sommes tous concernés par la santé mentale au travail. Un Canadien sur cinq souffrira d’un problème de santé mentale au cours de sa vie, et les statistiques sont similaires à travers le monde. La maladie mentale touche tout le monde, directement ou par l’entremise d’un membre de la famille, d’un ami ou d’un collègue.

Mise en place en juillet 2016, la stratégie de l’ASFC en matière de santé mentale s’articule autour des thèmes de la prévention, de l’intervention et du soutien.

Prévention

Sous le thème de la prévention, nous faisons la promotion de la compréhension et de la sensibilisation de manière à réduire les préjugés et à protéger la santé et la sécurité psychologiques des employés et des personnes sous notre responsabilité. À l’instar de nombreuses autres organisations, nous avons pris part à la campagne « Je ne me reconnais pas » conçue par « Partenaires pour la santé mentale », un organisme national de bienfaisance reconnu par « Imagine Canada ». Cette campagne vise à accroître la sensibilisation aux questions de santé mentale et à réduire les préjugés qui y sont associés d’un bout à l’autre du pays.

Dans le cadre de la campagne, nous avons engagé un dialogue avec des milliers d’employés en ayant recours à divers outils de communication, des vidéos et des activités d’apprentissage. Par exemple, nous avons établi un réseau interne de communication qui permet aux employés de consulter des publications, d’accéder à des outils d’auto-évaluation et de déterminer où ils peuvent obtenir de l’aide pour eux-mêmes, leurs collègues ou les membres de leur famille. Parallèlement, nous avons mis en place une formation en ligne, qui a trait aux questions de santé mentale et à la création d’un milieu de travail respectueux, que tous les employés doivent suivre.

Intervention

Sous le thème de l’intervention, nous avons commencé à fournir à nos agents de première ligne une formation sur la façon de composer avec les problèmes de santé mentale chez les personnes avec qui ils sont en contact. Nous avons notamment utilisé les cours du programme « Premiers soins en santé mentale » de la Commission de la santé mentale du Canada. S’inspirant de pratiques employées en Australie, ce cours aide les agents de l’ASFC à intervenir auprès des voyageurs, des clients et de toute personne mise sous leur responsabilité qui présentent des signes de problèmes de santé mentale. Nous sommes également en train de revoir la formation portant sur le recours à la force qui se fonde sur l’étude de scénarios. Il s’agit de l’adapter de façon à mettre l’accent sur l’importance de la communication face à des personnes présentant des problèmes de santé mentale. Toutes ces initiatives proposent un éventail complet de techniques d’intervention en situation de crise et de désamorçage des conflits qui nécessitent peu ou pas de recours à la force.

Soutien

Sous le thème du soutien, nous tenons compte des enjeux relatifs à la santé mentale dans le cadre de l’élaboration de nos politiques de manière à ce que l’impact d’une situation donnée sur la santé mentale soit immédiatement identifié et atténué. Nous élaborons actuellement un plan d’action relatif aux blessures liées au stress post-traumatique qui fait la promotion de la prévention et de l’intervention précoce et qui prévoit une aide supplémentaire pour le traitement des blessures subies.

De plus, nous développons une formation et des mécanismes de soutien afin d’aider nos agents à atténuer les risques d’exposition à un contenu choquant dans le cadre de leurs fonctions. Il s’agit par exemple de méthodes qui contribuent à interrompre la formation des souvenirs relatifs à des signaux sensoriels troublants ou traumatisants, et qui vont accroître la résilience des agents.

Continuum de l’éthique

La promotion d’une culture axée sur l’éthique est capitale. C’est pourquoi nous avons conçu le Continuum de l’éthique qui s’inspire des pratiques exemplaires de l’Organisation mondiale des douanes, de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) et d’autres partenaires internationaux. Le Continuum est un moyen d’envisager les diverses approches en matière de gestion de l’éthique du personnel au moyen de stratégies axées sur la conformité et les valeurs :

  • les stratégies axées sur la conformité prévoient des mesures de contrôle afin de prévenir les comportements répréhensibles au moyen de règles de discipline et d’outils, tels qu’un code de déontologie, le signalement obligatoire des inconduites et des mesures disciplinaires.
  • Les stratégies axées sur les valeurs font la promotion des bons comportements et d’une culture de l’éthique grâce à la tenue de formations sur les valeurs et l’éthique, la démonstration d’un engagement de la part du personnel d’encadrement, et la sensibilisation aux valeurs de l’organisation.

Au cours des dernières années, l’ASFC s’est concentrée sur la mise en œuvre de stratégies axées sur les valeurs. Une telle démarche découle d’un réel engagement des dirigeants. Le personnel d’encadrement se doit de donner l’exemple et d’être aussi exigeant avec lui-même, au point de vue des comportements, qu’il l’est avec son personnel.

Une fois le ton donné, un autre élément important dans la création d’un programme efficace de gestion de l’éthique est d’accroître la sensibilisation aux valeurs souhaitées grâce à une communication renforcée. Les employés doivent être au fait des valeurs qu’ils sont tenus d’incarner et avoir le sentiment qu’ils contribuent à la culture de l’organisation grâce à la façon dont ils défendent ces valeurs. Notre approche interne consiste à promouvoir l’éthique chaque fois que l’occasion se présente et à s’assurer que les messages mettent en avant l’idée que les employés ont le pouvoir d’agir.

Dans le cadre de notre collaboration avec les dirigeants d’autres administrations douanières, nous avons constaté que nos approches en matière de promotion de la conformité sont essentiellement similaires. Nos diverses organisations semblent toutefois avoir adopté des démarches différentes pour ce qui a trait à l’utilisation de stratégies axées sur les valeurs. De manière à gérer l’éthique de notre personnel de façon réellement efficace, il convient d’adopter une politique de gouvernance qui établisse un équilibre entre les deux extrémités du spectre. Nous nous efforçons tous de créer une culture organisationnelle qui reflète le plus haut niveau d’éthique qui soit, mais nous devons demeurer vigilants de manière à atteindre le bon équilibre.

Le personnel des services frontaliers de l’avenir

Le bien-être du personnel des services frontaliers est garant de la réussite de toute organisation moderne chargée de la gestion des frontières. Pour disposer d’un personnel constitué d’individus motivés et en bonne santé, il faut instaurer une culture organisationnelle favorable, ainsi que des mécanismes formels et informels visant à approfondir le bien-être et l’éthique des employés. La culture d’une organisation est une construction qui reflète non seulement son histoire, mais également la fierté que les employés ressentent et avec laquelle ils avancent sur la voie de l’avenir.

Le bien-être du personnel est directement lié à notre capacité à offrir des services de qualité et à protéger nos économies et nos populations. Pour garantir l’exécution de notre mandat, nous devons tous mettre l’accent sur la constitution d’une organisation qui investisse dans les individus et se soucie de leur bien-être.

John Ossowski a été nommé au poste de président de l’Agence des services frontaliers du Canada le 7 décembre 2016.

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WCODesk-BureauOMD@cbsa-asfc.gc.ca.