La mondialisation et la menace croissante du terrorisme sont deux des nombreux phénomènes qui posent un véritable défi aux services frontaliers quant à leur capacité à garantir le passage rapide des personnes et des marchandises à travers les frontières en toute sécurité. Dans un tel contexte, les technologies émergentes, telles que l’Internet des objets (IdO), les chaînes de bloc, la biométrie, l’analytique des données et l’apprentissage automatique, sont apparues comme offrant de nouvelles opportunités, exigeant une réponse rapide et novatrice de la part des hauts responsables.

Une étude récente menée par Accenture auprès de 91 de ces cadres dirigeants dans neuf pays – à savoir l’Australie, la Finlande, la France, l’Allemagne, le Japon, la Norvège, Singapour, le Royaume-Uni et les États-Unis – a mis en lumière le fait que, malgré les défis que cela représente, une majorité d’entre eux (92 %) est tout à fait disposée à adopter les technologies de nouvelle génération.

De fait, la plupart des cadres interrogés estiment que ces technologies peuvent contribuer à réduire le risque et à améliorer la sécurité aux frontières (68 %), tout en permettant de fournir un service de meilleure qualité au client (54 %). Malgré cet avis quasi-unanime, de nombreux services n’ont pourtant pas encore déployé ces technologies à cause des obstacles conséquents liés à leur mise en œuvre.

Dans les prochaines années, les technologies émergentes changeront radicalement la façon de gérer les frontières et créeront d’énormes opportunités de transformation au sein des administrations. Bien que certains services, tels que la Douane de Singapour , aient pris des initiatives pour déployer ces technologies, force est de constater que la plupart peinent à suivre le rythme de l’innovation technologique.

Les quatre plus grands défis rencontrés mis en avant par les personnes sondées dans le cadre de l’étude sont : les exigences en matière de service (58 %), les changements rapides dans l’environnement opérationnel (47 %), la difficulté d’intégration des systèmes historiques (43 %) et une main d’œuvre vieillissante (41 %). Tous quatre constituent de véritables barrières à l’évolution numérique.

Toutefois, certaines agences sont en train d’adopter des technologies relativement connues, en particulier en matière de gestion des données. Par exemple, l’étude montre que trois quarts des services ont recours à l’analytique avancée et aux techniques de modélisation prédictive afin de reconfigurer leurs processus, améliorant ainsi leur performance globale au niveau opérationnel.

La raison la plus couramment invoquée pour expliquer le recours aux systèmes analytiques évolués est la volonté d’améliorer et d’accroître le travail des employés (48 %). Il est surprenant de constater que la motivation principale des personnes sondées ne semble pas être la réduction des coûts puisque seuls 15 % indiquent que, ce faisant, elles répondent à des préoccupations budgétaires.

Malgré un niveau d’adoption assez élevé de technologies axées sur l’analyse des données, les répondants ont fait état d’une utilisation limitée de l’analytique vidéo. Moins d’un tiers des participants ont indiqué s’être lancés dans des expériences pilotes avec cette technologie, bien que les fonctionnalités associées à ce type d’analyse présentent des avantages clairs pour la gestion des ports et des points de passage frontaliers terrestres.

Autre surprise : l’adoption de solutions biométriques est étonnamment faible. Seuls 36 % des participants à l’enquête utilisent cette technologie alors que les appareils portatifs servant à la saisie d’informations biométriques (empreintes digitales, image faciale, etc.) des voyageurs aux points de passage frontaliers ou lorsqu’ils introduisent une demande de visa existent et sont facilement disponibles. Par ailleurs, alors que deux tiers des répondants connaissent l’Internet des objets (IdO), moins d’un tiers s’est lancé dans un projet pilote ou de mise en œuvre en relation avec l’IdO.

Malgré les faibles taux de pénétration de ces technologies, il existe des « poches » d’innovation, avec notamment l’utilisation de conteneurs intelligents, de capteurs intégrés et de technologies de suivi par les services présents aux frontières. Ce phénomène est particulièrement patent dans l’industrie du fret qui a recours aux conteneurs intelligents dotés de capteurs intégrés et de technologies de suivi, comme les GPS et les puces RFID, qui permettent aux fabricants, aux transporteurs et aux chargeurs de vérifier la température, les vibrations et les pertes de chargement et de localiser leur fret de façon plus précise.

Le déploiement de technologies de nouvelle génération exige que l’on procède à des changements opérationnels importants au sein des services frontaliers, et les agences plus visionnaires prennent des mesures dans la bonne direction. Une majorité de personnes interrogées ont déclaré qu’elles adaptent leurs processus de travail (88 %) et leur modèle organisationnel (68 %) afin de permettre l’adoption plus aisée de la technologie.

Le Service d’immigration finlandais (MIGRI) est l’un des services ayant pris des dispositions pour promouvoir l’adoption de nouvelles technologies à travers un programme appelé « Agence numérique intelligente » et conçu pour permettre au MIGRI de transformer son mode de fonctionnement à l’ère numérique. À travers une série de pilotes, il s’agira d’étudier l’impact potentiel des technologies émergentes telles que l’analytique, l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, la robotique et les services de traitement intelligent.

L’enquête révèle également que la plupart des douanes et des services frontaliers (87 %) estiment que les nouvelles technologies amélioreront le taux de satisfaction des employés en leur permettant de se focaliser davantage sur des tâches plus spécialisées et intéressantes.

Plus de la moitié des cadres sondés ont déclaré que leur organisation possède à l’heure actuelle les compétences nécessaires pour mettre en œuvre le changement, y compris des experts en science des données (52 %) et du personnel dans le domaine de la recherche et du développement (54 %). Un nombre semblable de personnes interrogées signale qu’elles se penchent actuellement sur la possibilité d’engager de nouveaux développeurs et concepteurs de solutions numériques.

Un autre facteur ayant un impact sur le déploiement de nouvelles technologies est le manque de modèles de référence dans le secteur. La plupart des répondants (89 %) ont déclaré qu’ils étudient les cas de déploiement réussi au sein du secteur privé, alors qu’un cinquième (20 %) se tourne vers ses homologues du secteur public afin de dégager les meilleures pratiques. La collaboration avec les universités, les instituts de recherche et les entreprises plus visionnaires pourrait aussi aider les services frontaliers à dégager des solutions innovantes.

Il est intéressant de constater que plus de deux tiers des répondants se disent disposés à se lancer dans des partenariats public-privé et dans de nouveaux modèles commerciaux (69 %) et à examiner les modèles de déploiement technologique dit « As-a-Services » (70 %). Un nombre semblable de personnes sondées indique que leur agence travaille déjà en équipe avec le secteur privé afin de répondre aux demandes croissantes en matière de services (73 %).

L’éducation et la collaboration sont des éléments fondamentaux pour aider les services frontaliers à tirer pleinement parti du potentiel transformationnel qu’offrent les technologies dites intelligentes. Le secteur privé et les milieux universitaires et de recherche doivent tenir leurs homologues du secteur public informés des technologies émergentes et partager avec eux les bonnes pratiques et les enseignements tirés des expériences passées de déploiement.

Heureusement, la grande majorité des hauts responsables des services frontaliers (92 %) appuient le déploiement de technologies intelligentes. Cet état d’esprit ouvert à l’innovation est essentiel si l’on veut garantir le mouvement sûr, sécurisé et efficace des personnes et des marchandises à travers les frontières et représente par ailleurs un impératif économique et un moteur de la prospérité nationale et mondiale.

En savoir +
James.Canham@accenture.com
www.accenture.com/us-en/service-accenture-border-service
Graphique résumant les résultats de l’enquête