Le milieu de travail a connu une véritable transformation ces dernières années et la littérature nous apprend que la fonction traditionnelle de gestion des ressources humaines a sensiblement évolué, pour inclure de nouvelles responsabilités et accorder plus d’attention au bien-être. Les personnes sont désormais considérées comme un « capital » et non plus comme une « ressource ». Plus exigeante, la gestion du capital humain requiert l’adoption de certains outils (méthodes, techniques, modèles) et l’acquisition de certaines compétences (connaissances, compréhension, capacités). Afin d’orienter les administrations douanières dans ce domaine, le Secrétariat de l’OMD a élaboré le Guide sur la gestion du capital humain des douanes en temps des crises et au-delà.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, il y a environ deux ans, les responsables de la gestion générale du personnel au sein des administrations douanières ont dû prendre des décisions très rapidement, souvent sans aucune donnée, expérience antérieure ou pratique recommandée pour les guider. Ils ont dû décider qui devait travailler au bureau ou sur son lieu d’affectation et qui devait travailler à domicile. Ils ont également dû trouver des solutions pour assurer la formation tout en respectant les règles de distanciation physique, pour soutenir les membres du personnel sur le plan privé et ainsi préserver leur motivation et leur engagement, pour donner aux cadres les moyens de diriger des équipes à distance. Enfin, ils ont dû imaginer et préparer le milieu de travail de l’après-pandémie.

Pour créer cette « nouvelle normalité » et renforcer la résilience de leur organisation, les responsables des ressources humaines doivent abandonner les approches rigides et standardisées au profit d’une approche personnalisée dans laquelle chaque employé est considéré comme unique. Ils deviendront ainsi des gestionnaires du capital humain.

Selon le professeur Dave Ulrich, ces derniers sont appelés à jouer plusieurs rôles :

• stratèges : ils positionnent l’entreprise de façon à lui permettre de conquérir son marché en évaluant l’environnement commercial, en comprenant les attentes des partenaires et clients et en alignant les processus internes selon ces attentes.
• militants crédibles : ils sont capables de nouer des relations de confiance en faisant des recommandations et en obtenant des résultats.
• navigateurs entre les paradoxes : ils savent gérer les tensions inhérentes à l’activité tout en équilibrant les intérêts et les objectifs des diverses parties prenantes internes et externes.

Le responsable de la gestion du capital humain doit travailler prioritairement aux points suivants :

• façonner le comportement du personnel en lui faisant acquérir une culture spécifique ;
• refondre les processus en mettant l’accent sur la numérisation pour qu’ils soient souples et pertinents ;
• instaurer au sein de l’organisation une culture du « leadership fondé sur l’humain », c’est-à-dire veiller à ce que le personnel adopte des pratiques de gestion qui placent les besoins des travailleurs au premier plan ;
• assurer le perfectionnement et la réorientation du personnel ;
• améliorer l’expérience des employés et la proposition de valeur à l’employé (c’est-à-dire la valeur que l’entreprise offre à l’employé en échange de celle que celui-ci lui apporte).

Pour élaborer le Guide sur la gestion du capital humain des douanes en temps des crises et au-delà, le personnel du Secrétariat de l’OMD a mené une enquête auprès des administrations douanières. Il a également interrogé des représentants des douanes ainsi que des experts des ressources humaines et de la gestion des situations d’urgence travaillant pour des organisations internationales, des entreprises et des universités. Enfin, il a analysé une abondante littérature, créé des groupes de discussion composés d’experts et pris en compte les résultats des deux conférences régionales de l’OMD qui ont eu lieu en 2021.

Le guide présente ainsi un large éventail de points de vue et met en lumière des solutions qui peuvent être reproduites dans un environnement douanier. Il met en avant les éléments suivants :

• 19 principes directeurs considérés comme essentiels au sein des administrations douanières pour permettre au personnel de s’épanouir en temps de crise et au-delà.
• sept aspects essentiels de la gestion du capital humain à prendre en considération lors de la conception de solutions et de pratiques visant à aider à traverser une crise et à se préparer à l’environnement postérieur à celle-ci : 1) le leadership et la communication, 2) la continuité des activités des ressources humaines, 3) le bien-être et la résilience du personnel, 4) la conception du travail dans un monde post-COVID, 5) l’apprentissage et le développement, 6) la gestion des équipes, des individus et des performances, 7) la mise en œuvre de nouveaux rôles concernant les ressources humaines afin de créer davantage de valeur pour l’organisation et une meilleure expérience pour l’employé.
• 22 études de cas provenant du secteur public et du secteur privé qui illustrent les aspects essentiels de la gestion du capital humain et expliquent les mesures pratiques qui peuvent être prises.

Conçu comme un outil pratique, le guide donne des instructions et des exemples détaillés pour permettre une utilisation aisée. Toutefois, comme toujours, le Secrétariat de l’OMD se tient à la disposition de toute administration qui souhaite collaborer avec lui pour mettre en place la gestion du capital humain et influer activement sur les capacités d’adaptation de son personnel.

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Capacity.building@wcoomd.org