Panorama

Coup de projecteur sur les activités de communication interne de l’Administration fiscale du Mexique

Par l'Administration fiscale du Mexique

Conscient de la valeur de son capital humain, l’Administration fiscale mexicaine a concentré son attention sur son personnel dans le but de motiver ses effectifs et de faire en sorte qu’ils soient fiers de travailler pour l’administration. Dans le présent article, elle met en lumière la manière dont elle communique avec son personnel afin de construire une organisation participative, dont tous les membres s’efforcent d’atteindre le même objectif.

Toute organisation qui souhaite atteindre ses objectifs institutionnels doit pouvoir compter sur un personnel engagé, enthousiaste et faisant preuve d’un esprit d’équipe. À cet effet, l’Administration fiscale mexicaine (SAT – Servicio de Administración Tributaria) a établi une stratégie de communication interne basée sur quatre notions piliers qui constituent le fondement et le fil conducteur de toutes les activités entreprises par son Unité de communication.

Ces quatre notions sont :

1. L’identité : sur ce pilier s’articulent toutes les activités favorisant et encourageant un sentiment d’appartenance.

2. L’éthique et les valeurs : ce pilier couvre toutes les activités relatives à la promotion des valeurs du SAT et à son concept de responsabilisation et de reddition de compte.

3. Le développement professionnel : ce pilier porte sur toutes les initiatives qui ont vocation à favoriser l’amélioration des compétences et l’utilisation efficace des ressources institutionnelles.

4. Le développement humain : ce pilier a trait aux activités ayant pour but de garantir le bien-être intégral du personnel et qui regroupe, de ce fait, toutes les activités mentionnées plus haut en un seul intitulé.

Au cours de l’année, nous élaborons en moyenne quelque 25 stratégies qui visent à influencer le comportement et l’éthique de travail des plus de 33 000 employés répartis dans plus de 180 bureaux ou représentations à travers le pays, dont 55 bureaux de « service au contribuable » et 49 bureaux de douane. Nous avons également créé huit canaux de communication différents pour disséminer les messages et les informations auprès de notre public-cible :

  • IntraSAT, service d’Intranet du SAT ;
  • SAT Avisa, un logiciel qui nous permet d’envoyer des notifications par courriel à des groupes spécifiques de personnes au sein de l’administration ;
  • Radio SAT, service radio du SAT qui couvre l’intégralité du pays ;
  • les écrans de TVSAT : bien que nous n’ayons pas de chaîne de télévision propre, nous utilisons les écrans de télévision installés dans tous nos bureaux à travers le pays pour diffuser des vidéos, avec la possibilité d’offrir des programmes personnalisés pour chaque bureau ;
  • un calendrier numérique et des fonds et économiseurs d’écran qui nous permettent de transformer tous les écrans d’ordinateur en tableaux d’affichage pour nos messages.

Statistiques concernant le personnel

Le personnel de l’Administration fiscale mexicaine est constitué de personnes de tous âges, ayant un parcours académique et une expérience professionnelle diversifiés et assumant des fonctions très différentes. La création d’un sentiment de cohésion auprès d’une telle variété d’individus constitue un véritable défi mais elle est essentielle pour assurer la solidité de l’institution.

Selon des informations recueillies au sein de l’administration, sur les 33 000 employés que compte l’administration dans tout le pays, 54 % sont des femmes et 46 % des hommes, ce qui reflète clairement l’importance que l’institution attache à la parité. Depuis 2019, l’équipe de direction de l’Administration fiscale est par ailleurs constituée principalement de femmes.

Concernant la pyramide des âges, 23 % des membres du personnel ont entre 55 et 65 ans (baby-boomers), 56 % ont entre 30 et 55 ans (génération X), tandis que les 21 % des employés restants sont âgés de moins de 30 ans (génération Y et Z).

Le plus grand nombre d’employés travaillent à Mexico, où se concentrent 30 % des effectifs. 30 % de plus travaillent dans les États mexicains de Baja California, Jalisco, Nuevo León, Tamaulipas et Veracruz. 25 % du personnel de l’Administration fiscale travaillent sur les questions relatives à la douane ou aux zones franches, tant au siège que sur le terrain.

Lorsque nous élaborons des stratégies de communication ou des messages, nous devons tenir compte de toutes ces données. Le message à communiquer et le canal médiatique à utiliser seront définis selon le type de personnel visé.

Contexte actuel

Avec l’arrivée du gouvernement actuel, de nouveaux objectifs ont été définis pour tous les services gouvernementaux. En décembre 2018, nous avons lancé une initiative afin de communiquer le message du Président de la République à tout le personnel, dans le but de mobiliser chaque membre de notre institution autour de notre objectif commun : transformer le Mexique.

Notre stratégie s’est divisée en trois étapes. Durant la première phase, nous nous sommes concentrés sur la dissémination du message officiel de la Présidence sur le besoin de contribuer à la transformation du Mexique. Dans un deuxième temps, nos efforts se sont focalisés sur le renforcement de la valeur de notre capital humain. Enfin, au cours de la troisième étape, notre priorité a été de promouvoir les bons résultats obtenus par l’Administration fiscale.

Cette affiche, créée dans le cadre de la première étape de la campagne en décembre 2018, rappelle le rôle de l’Administration fiscale. On y lit : « Nous avons une tâche qui exige que nous donnions le meilleur de nous-mêmes : transformer le Mexique. Faisons-le ensemble !»

 

Cette affiche, créée pour la phase deux de la campagne, porte le message suivant : « Grâce à ton engagement et ta participation, nous avançons dans ce projet de créer une nation. Continuons à transformer le Mexique ! Faisons-le ensemble ! »

 

Cette affiche, créée pour la phase trois de la campagne, porte le message suivant : « #RésultatSAT. Nous avons collecté 17,308 millions de pesos en plus grâce à nos contrôles. Nous apportons notre contribution à la transformation ! »

Yo soy SAT – Je suis la SAT

L’Administration fiscale, ou SAT de son acronyme en espagnol, est une organisation active, qui ne cesse d’évoluer. Par conséquent, toute campagne visant à créer un sentiment de fierté au sein de notre institution doit être adaptée régulièrement afin de refléter ce qui se passe dans les divers services. Pour compliquer encore les choses, et comme indiqué plus haut, le personnel travaille dans des domaines différents, au point que certains départements ou certaines unités pourraient se considérer comme des entités indépendantes par rapport aux autres. De fait, certains individus peuvent même penser qu’ils ne font pas partie de la même institution.

L’Administration générale de la douane fait partie de l’Administration fiscale mais elle remplit des fonctions spécifiques. Elle compte plusieurs bureaux, répartis sur l’ensemble du territoire national, et divers types d’employés ayant chacun un profil unique. Construire un sentiment d’appartenance au sein de ce groupe d’individus représente, en soi, un défi.

En matière de communication institutionnelle, nous concentrons nos efforts sur le renforcement du sentiment d’appartenance au sein de chacune des unités qui forment l’Administration fiscale, tout en essayant de nous assurer que le personnel qui y est déployé se sente proche des autres unités et bien intégré au sein d’une Administration fiscale plus vaste, et ce afin d’encourager la collaboration entre toutes les entités qui la composent.

Au cours des derniers mois de 2019, nous avons lancé une campagne de promotion du travail que mènent les différents départements de l’Administration fiscale, et nous avons élaboré un nouveau slogan institutionnel : « Yo soy SAT » ou « Je suis la SAT ». « Yo soy SAT » a été utilisé en tant que phrase-signature lors de la publication de plusieurs vidéos sur Twitter qui montrent des employés de la SAT dans l’exercice de leurs fonctions. L’objectif était de mettre l’accent sur l’aspect humain de l’institution et d’illustrer la diversité de notre mission.

Une affiche a été créée dans le cadre de la campagne « Yo soy SAT », avec le message suivant : « Je suis la SAT et j’aime le Mexique ! »

La création d’un sentiment de cohésion au sein d’une institution exige un peu plus que des campagnes de communication et d’information. Nous devons également participer aux procédures de recrutement et nous assurer que tous les nouveaux employés, en particulier ceux pour qui la douane et le commerce sont de nouveaux domaines, connaissent les valeurs de l’Administration fiscale, ce qui sous-tend son identité, ce que le slogan « Je suis la SAT » signifie, afin qu’ils puissent véritablement incarner la culture de l’institution.

L’objectif pour 2020 est d’utiliser le slogan « Je suis la SAT » afin d’enclencher une réflexion sur ce que l’Administration fiscale représente pour tous ceux et celles qui y travaillent : son histoire, ses valeurs et ses objectifs. La tâche n’est pas aisée mais nous comptons honorer notre engagement et relever le défi.

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