Comptant environ 64 000 agents, le Bureau des douanes et de la protection des frontières des États-Unis (CBP) est la plus grande organisation chargée de la lutte contre la fraude de ce pays, et l’une des plus grandes au monde. Quatre-vingts pour cent de ses effectifs sont des agents et des officiers dispersés en divers endroits qui font face, dans l’exercice de leurs fonctions, à des pressions, à des facteurs de stress et à des situations émotionnellement difficiles et uniques en leur genre.

Chaque jour, les agents du CBP doivent travailler dans des environnements difficiles à de nombreux égards, pendant de longues heures, dans des zones reculées et dans des conditions météorologiques extrêmes et sont exposés à toutes sortes d’affections, parmi lesquelles la gale, la tuberculose, des éruptions cutanées ou encore des infections cutanées et respiratoires, et leur santé mentale et physique en pâtit. Pour répondre aux besoins uniques de ses effectifs et s’assurer qu’ils puissent travailler de manière optimale, le CBP adopte une démarche globale. De la sécurité des agents sur leur lieu de travail à leur santé physique et mentale, il anticipe les besoins, intervient souvent et réévalue constamment les mesures mises en place.

Le CBP prend en considération l’ensemble du cycle de vie de son effectif et ses caractéristiques démographiques de sorte à fournir des ressources et des services utiles. Il est essentiel de fournir des ressources à l’agent dès le début de sa carrière pour l’aider à réussir dans son poste actuel et ses postes futurs.

Par exemple, les agents du CBP qui entrent à l’académie sont immédiatement sensibilisés aux pratiques qui favorisent le bien-être. À mesure qu’ils progressent dans leur carrière et deviennent responsables d’équipes, le CBP s’appuie sur ces acquis. Ce changement opéré récemment est essentiel. Le fait d’aborder la question du bien-être mental dès le début de la carrière est un élément clé de la boîte à outils que le CBP met à la disposition de ses agents pour les aider à faire face au quotidien.

En plus d’intégrer le bien-être mental dans la formation obligatoire, le CBP communique régulièrement sur les différents services et avantages qu’il offre à ses agents pour favoriser l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Voici un aperçu de la gamme large et unique de services qu’il propose à ses agents et qui le distingue des organisations similaires aux États-Unis :

• Les programmes de soins aux membres de la famille aident les agents à assumer leur rôle en la matière. Les frais de garde sont compensés et il est prévu une intervention temporaire, à court terme, en cas d’absence de la personne qui s’occupe habituellement de l’enfant d’un agent, d’un adulte ou d’une personne âgée sous sa responsabilité, voire d’un animal.
• Le programme d’assistance aux agents est spécialement conçu pour trouver des coachs santé et bien-être, des conseillers financiers et des prestataires de services juridiques. Il s’agit d’un programme d’aide à court terme, à la demande, qui permet aux agents d’appeler immédiatement et d’obtenir une séance de conseil confidentielle.
• Les programmes de soutien par les pairs et d’aumônerie font intervenir des agents formés à cette fin et des professionnels. Ces personnes sont formées pour apporter un soutien confidentiel, entre pairs, aux agents et à leur famille et connaissent parfaitement l’environnement de travail et l’environnement local dans lesquels les agents évoluent.
• Les agents croisent sur leur lieu de travail des cliniciens qui apportent une aide immédiate en cas d’incident et qui sont formés pour repérer les comportements inquiétants. Les ayant fréquentés au travail, ils connaissent bien ces cliniciens et savent qu’ils sont professionnels.
• Le programme de soutien aux vétérans est destiné spécialement aux anciens militaires qui ont leurs propres facteurs de stress. Ces vétérans représentent près de 30 % des effectifs du CBP. Ce programme les aide à s’orienter dans un réseau complexe de ressources mises à leur disposition par divers organismes et les met en contact les uns avec les autres.
• Le programme de prestations de santé permet aux agents de consulter des prestataires de soins de santé mentale, y compris à long terme. Les agents du CBP peuvent choisir un prestataire qui répond à leurs besoins grâce au programme de prestations de santé du gouvernement fédéral.
• Les programmes de promotion de la santé physique encouragent les agents du CBP, dès leur entrée en fonction, à garder la forme. Tous les agents doivent passer un examen médical et un examen d’aptitude physique avant de recevoir leur offre d’emploi définitive, puis à nouveau pendant leur formation à l’académie. Le CBP va plus loin en accordant à tous les agents trois heures d’activité physique pendant le service chaque semaine. En outre, il organise des défis de remise en forme tout au long de l’année, et bon nombre de grands sites du CBP proposent en leur sein des cours et du matériel de remise en forme pour la commodité des agents.
• La sécurité au travail est un élément essentiel pour la santé physique et mentale du personnel. Le CBP dispose sur l’ensemble du territoire américain d’experts qui aident les agents en la matière. Ces experts travaillent aux côtés des agents du CBP pour évaluer les conditions de travail et déterminer ce qu’il faut faire pour que l’environnement de travail soit sûr.

On ne saurait trop insister sur l’importance de la communication à propos des services et des ressources mis à la disposition du personnel. Pour utiliser ces outils, les agents doivent les connaître.

La majorité des agents du CBP travaillent sur le terrain, patrouillent et mènent des opérations ­­– ils ne sont pas derrière un ordinateur. Pour toucher ses agents mais aussi les membres de leur famille, le CBP fait montre de créativité et utilise de multiples canaux de communication, sans se cantonner aux méthodes de communication traditionnelles que sont le courrier électronique, les réunions du personnel et les assemblées. En utilisant des sites Web publics, des applications mobiles, des médias sociaux, des courriers papier, des bulletins d’information électroniques et l’automatisation, le CBP se veut plus accessible pour ses agents.

Pour favoriser la gestion du stress et promouvoir la santé mentale et physique, il est également essentiel d’aller à la rencontre des agents là où ils se trouvent et de reconnaître leur valeur et leurs besoins. Au CBP, cette approche inclut un programme national de distinctions et la reconnaissance des agents décédés dans l’exercice de leurs fonctions. Ces programmes solides montrent combien le CBP tient à ses agents et à leurs familles.

Dans ce contexte, le CBP va, dès 2023, renforcer son travail de proximité qui consiste à amener les dirigeants, les ressources et les services directement sur le terrain, partout aux États-Unis. Ces événements se concluent par un pique-nique, où les agents et leurs familles sont invités à participer à des activités conviviales pour les enfants tout en obtenant des informations sur tous les programmes et ressources proposés, s’agissant par exemple de la retraite, des soins de santé, de la planification financière, de l’éducation des enfants et de la sécurité au travail.

Il est essentiel de prendre en permanence le pouls du personnel et de rester au fait de ses besoins et de l’évolution constante de l’environnement de travail. Le CBP utilise différents outils pour être certain de bien répondre aux besoins de ses agents. En plus du Federal Employee Viewpoint Survey, utilisé à l’échelle du gouvernement fédéral, le CBP a récemment lancé une évaluation de la santé au travail. Contrairement à l’enquête fédérale, cette évaluation est adaptée au personnel du CBP et donnera une mesure plus précise du point de vue des agents quant aux exigences de leur fonction et aux ressources dont ils disposent ; elle apportera en outre un éclairage sur les éléments qui influent sur la motivation des agents et sur le stress au travail.

En outre, le CBP exploite et améliore continuellement ses capacités d’analyse de données afin de déterminer les incidences que ses programmes ont sur son personnel. Il explore aussi régulièrement des technologies nouvelles et inédites pour répondre aux besoins de son personnel qu’il s’agisse de détecter le stress ou de réduire l’anxiété.

Le plus grand atout d’une organisation est son personnel, dont il est le cœur et l’âme. La promotion de la santé physique, mentale et émotionnelle du personnel est essentielle à l’accomplissement de la mission du CBP.

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cbpwco@cbp.dhs.gov