Face à l’augmentation des mouvements transfrontaliers tant de personnes que de biens, il est devenu essentiel pour les administrations des douanes d’améliorer la productivité sur le lieu de travail et d’aider les employés à exécuter leurs tâches de manière efficace.

Face à la croissance attendue des échanges et des visiteurs qui devrait découler de l’EXPO 2020, la Douane de Dubaï a décidé, en 2018, de recourir à l’intelligence artificielle (IA) afin de mettre au point un outil qui permette d’analyser les données sur le travail ainsi que le comportement des employés, le but étant de trouver les moyens de réduire le temps nécessaire pour entreprendre une tâche tout en améliorant la qualité du travail et en maximisant la productivité du personnel.

Baptisé Moteur de productivité, l’outil présente les fonctionnalités suivantes :

• une calculatrice afin de jauger le « temps idéal » pour mener une tâche à terme ; le temps idéal est défini après avoir analysé les données recueillies sur trois ans et est ajusté de manière continue – le système peut calculer le temps requis pour chacune de 7 400 combinaisons de tâches existantes et déterminer si les employés restent dans les temps impartis ;
• un outil d’analyse de données horodatées qui permet de déterminer les schémas de travail individuels et collectifs ainsi que les taux d’efficacité et de productivité ;
• un instrument de prévision de la productivité ;
• l’envoi d’encouragements de la part de la direction vers les employés, par exemple des suggestions indirectes ou des rappels subtils visant à influencer le comportement des personnes ;
• un gestionnaire de temps qui met en lumière les périodes productives et celles où aucune activité n’est recensée et qui notifie les décideurs des scores de productivité pour chaque département et employé.

Le système fonctionne comme un « entraîneur » miniature qui serait assis sur l’épaule d’un cadre supérieur tout au long de la journée. De temps à autre, l’entraîneur susurre quelque chose à l’oreille du cadre, du genre « cette personne a vraiment fait du bon boulot » ou encore « ce processus pourrait être amélioré ».

Le Moteur de productivité produit un score de productivité à partir de quatre indicateurs :

• respect du temps idéal – le temps moyen pris pour mener à terme une tâche ou une combinaison de tâches est calculé. Plus ce paramètre est élevé, plus il se rapproche du temps idéal.
• cohérence de la tâche – ce paramètre détermine si les employés travaillent de la même manière à chaque fois ou si leur façon de travailler varie fréquemment. Plus la valeur de cohérence est élevée, moins la manière de travailler des employés varie, et, donc, plus leur rendement sera prévisible.
• impact de la qualité – il s’agit de savoir si la qualité du travail d’un employé incite les autres travailleurs à travailler plus ou moins. L’objectif est de s’assurer que la poursuite du temps idéal ne se fasse pas au détriment de la qualité, ce qui pourrait avoir un impact négatif sur la productivité plus en aval.
• utilisation de la capacité – il s’agit de savoir combien de fois par jour les employés travaillent au rythme idéal. Le non-respect du temps idéal a un effet négatif sur l’indicateur et pourrait donner l’impression que les employés n’utilisent pas forcément le temps qui leur est imparti de manière efficace.

L’introduction de l’IA à l’appui des fonctions de direction a un effet transformateur. Lorsqu’il s’agit d’évaluer la performance d’un employé, les cadres supérieurs peuvent non seulement se fier à leur expérience personnelle et à ce qu’ils savent de la personne mais également se référer aux mesures fournies par l’outil.  Ils peuvent également prédire avec une plus grande précision ce que l’exécution d’une tâche implique au niveau des ressources humaines.

Pour développer l’outil, une équipe spécifique a été mise en place afin de travailler sur une méthodologie et de lancer des activités de sensibilisation du personnel. Il a d’abord fallu comprendre ce que le mot « productivité » veut dire pour la Douane de Dubaï, identifier la manière de mesurer le rendement des différents processus, et garantir que les cadres douaniers adhèrent aux paramètres de rendement et aux catalyseurs de productivité.

Des « laboratoires sur la productivité » ont été créés, avec la participation active des employés, afin de définir les opportunités d’accroissement de la productivité et les effets bénéfiques qui peuvent en être tirés rapidement. Les données internes et externes ont été analysées afin d’élaborer des indices de référence en matière de productivité et des algorithmes ont été mis au point et testés afin de construire le « Moteur de productivité ». Enfin, une application a été créée à l’intention des cadres supérieurs afin de leur permettre d’accéder facilement au tableau de bord du Moteur.

Grâce aux données collectées et aux connaissances ainsi acquises, la Douane de Dubaï a lancé plusieurs projets qui ont une incidence directe sur la productivité de l’organisation. Par exemple, elle a pu identifier et automatiser une activité réitérée 468 000 fois par an et absorbant 3 000 heures de travail. En conséquence, le service clientèle a été amélioré et le niveau de motivation des employés a augmenté puisque ces derniers ont ainsi pu se défaire d’une tâche répétitive et ennuyeuse.

De plus, une Commission de soutien au commerce a été créée ayant pour mission d’augmenter le volume des échanges commerciaux passant par Dubaï en établissant une ligne de communication avec les multinationales afin de résoudre les problèmes éventuels qu’elles pourraient rencontrer au niveau de la chaîne logistique. Le travail de la Commission a permis d’accroître le débit des ports de Dubaï.

En 2017, la Douane de Dubaï avait mené une étude de la productivité qui avait mis en évidence le fait qu’entre 2010 et 2012 elle avait enregistré une croissance impressionnante de sa productivité grâce au lancement d’un système moderne de dédouanement électronique appelé Mirsal 2. Cette croissance s’est ralentie au cours des années qui ont suivi, pour atteindre 1,7 % en 2016.

Avec le Moteur de productivité, la Douane de Dubaï est déterminée à accroître sa productivité une fois de plus. Pour gérer l’augmentation prévue du mouvement des personnes et des marchandises dans la foulée de l’Expo 2020 sans avoir à engager du nouveau personnel, la Douane de Dubaï doit augmenter sa productivité à hauteur d’environ 15 %, tant en 2019 qu’en 2020. En utilisant son Moteur de productivité, la Douane compte augmenter sa productivité de 32,5 % et économiser ainsi 1,3 million d’heures de travail par an.

En savoir +
www.dubaicustoms.gov.ae