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Dossier

Garantir le bien-être et la santé psychologique du personnel : l’expérience de la Jamaïque

Par le Département de gestion et de développement des ressources humaines, Administration des douanes de la Jamaïque

L’Administration des douanes de Jamaïque (JCA) considère son capital humain comme sa ressource la plus précieuse. Dans le présent article, le Département de gestion et de développement des ressources humaines (GDRH) passe en revue quelques-uns des programmes qu’il a mis au point pour assurer le bien-être et la santé psychologique du personnel.

Le terme de résilience, c’est-à-dire la capacité d’un individu à rebondir, à apprendre et à s’épanouir face au changement ou à l’adversité, est le nouveau mot à la mode. Tout le monde s’accorde à dire que, si les organisations peuvent se reposer sur le personnel d’encadrement pour qu’il protège les effectifs d’une charge émotionnelle ou d’un risque personnel indus, elles doivent également activement contribuer à la résilience de leurs employés pour fonctionner adéquatement.

À l’Administration des douanes de la Jamaïque (JCA), nous sommes conscients du peu d’efficacité de l’emploi de solutions toute faites pour renforcer la résilience de nos 1 300 salariés. Nous avons dès lors mis en place un cadre solide qui guide le déploiement de programmes que nous estimons pertinents et qui tiennent compte de la diversité des profils de nos employés.

Cadre de bien-être et santé psychologique

Ce cadre sur lequel repose notre stratégie de résilience du personnel vise à répondre aux besoins relevés à travers divers sondages que nous avons menés auprès de notre personnel ainsi qu’en réalisant des « analyses SWOT » qui combinent l’étude des forces et faiblesses d’une organisation avec celle des opportunités et menaces de son environnement.

Au fil des années et en particulier au cours de deux dernières années et demie, nous nous sommes attachés à renforcer ce cadre, en incorporant un vaste éventail de politiques, de programmes et d’initiatives d’appui au personnel sur le plan spirituel, psychologique, physique et social.

Bien-être spirituel

La religion et le bien-être spirituel revêtent une grande importance pour de nombreux employés de la JCA, qu’ils soient chrétiens pratiquants ou pas. Conscients de cette réalité, nous offrons à celles et ceux qui le souhaitent la possibilité d’exprimer leur foi et de prier dans le cadre de ce que nous appelons un programme spirituel. Les activités habituellement prévues sont, par exemple, les messes annuelles de Noël et de Pâques, ainsi que le Festival du bien-être spirituel. Les effectifs sont aussi invités à prier en groupe avant le début de la journée de travail – invitation à laquelle de nombreux salariés répondent présents toutes les semaines – ou de pratiquer leur religion à titre individuel.

Il est essentiel de rester en phase avec sa vie spirituelle pour préserver un sentiment d’harmonie dans la vie et cela est d’autant plus vrai en temps de crise. Durant la pandémie, nous avons organisé des prières d’intercession en ligne, des sermons et de brefs commentaires sur les textes bibliques sous le thème « Protégés dans la crise ». Ces sessions ont permis à nos employés chrétiens pratiquants et non pratiquants de se réunir en virtuel pour prier ensemble pour leurs collègues, l’organisation, la nation, nos dirigeants et les plus vulnérables dans la société.

Santé psychologique

L’importance de la santé psychologique et son incidence sur le succès de l’organisation ne sauraient être sous-estimées. Nous avons mis sur pied un Programme d’assistance aux employés qui permet aux salariés et à leurs proches parents de demander à bénéficier d’un soutien psychologique en toute confidentialité. Toutes les consultations sont pleinement couvertes par la JCA.

L’Administration a remarqué une augmentation des demandes durant la pandémie, ce qui montre que certains membres du personnel ont eu besoin d’un soutien spécialisé pour affronter leur douleur ou leurs problèmes psychologiques. Des séances de thérapie de groupe se sont tenues avec les équipes qui avaient été directement touchées par la COVID-19. L’objectif était de leur réserver un espace où elles pourraient partager, en toute sécurité, leurs inquiétudes et leurs peurs et bénéficier d’un conseil d’expert sur la manière d’y faire face.

Pour améliorer le Programme d’assistance aux employés, nous avons lancé un Réseau de soutien par les pairs qui est composé d’un groupe de 30 employés spécialement formés afin d’aider les collègues à accéder aux séances de conseil psychologique et à d’autres initiatives d’appui prévues par l’organisation et par d’autres organes gouvernementaux.

Nous avons également diversifié nos canaux de communication pour s’assurer que le personnel reçoive des informations précises en temps opportun. Outre le magazine trimestriel « HR Buzz », nous avons mis au point des courriels d’information petit format sous le titre « Did you know?» (Le saviez-vous?), reprenant les nouvelles les plus intéressantes ou encore des conseils présentés sous un format infographique. Dans le cadre du Programme « HR on Di Move », nous avons visité les différents bureaux de douane avant que la COVID-19 ne s’abatte sur le pays afin de parler aux employés des prestations sociales dont ils peuvent bénéficier, du code de conduite et d’autres règles qu’ils doivent suivre, et plus généralement des manières dont la JCA peut les aider tout au long de leur carrière. À travers ce Programme « HR on Di Move », les membres du personnel ont la possibilité de poser leurs questions et de recevoir une réponse sur-le-champ, de demander des éclaircissements sur toute une série de thèmes et de nous demander un entretien privé sur des questions personnelles. Depuis le début de la pandémie de COVID-19, ces « visites » ont été remplacées par des appels réguliers en visioconférence.

Un courriel spécial (jcacares@jca.gov.jm) a récemment été créé pour permettre aux employés de partager leurs inquiétudes et leurs idées durant la pandémie. Nous avons choisi le nom du courriel avec soin (« jca cares » significant littéralement, la JCA s’en soucie) et, avec le temps, #jcacares est devenu le moyen privilégié pour se référer à l’organisation.

Les arrangements de travail pour les employés ont été revus durant la pandémie afin de faciliter le télétravail et de réduire au maximum la propagation du virus. Plusieurs membres du personnel ont donc commencé à travailler à domicile. Les effectifs ont aussi pu opter pour des horaires de travail flexibles afin de pouvoir remplir leurs obligations tant professionnelles que familiales. Cette nouvelle façon de vivre a posé quelques difficultés à certains de nos collaborateurs qui ont eu besoin d’orientations pour apprendre à rester productifs, à résoudre leurs problèmes et conflits, à gérer leur propre apprentissage et à gérer les changements.

Une équipe spéciale de réponse à la COVID-19 a été créée au sein de notre Département de GDRH avec pour tâche d’encourager la mobilisation du personnel et les interactions entre effectifs, et d’aider au développement de relations positives de travail en virtuel. Plusieurs activités ont été organisées sous divers formats tout au long de l’année. Les discussions en ligne se sont tenues sur des thèmes variés :

  • faire face à la COVID-19 : préserver sa santé mentale ;
  • survivre à la COVID-19 et à la saison des ouragans ;
  • rester attentifs à la COVID-19 durant la période de Noël ;
  • exercice d’équilibrisme : parentalité, enseignement à domicile et télétravail ;
  • combattre la violence familiale : trouver son espace sécurisé.

Les superviseurs ont dû changer la manière dont ils soutiennent leurs employés et certains ont exprimé des difficultés à gérer des équipes en mode mixte (en distanciel et en présentiel). C’est pourquoi une série de séminaires sur le développement a été créée, dans le cadre du Programme HRMPOWERMENT, sous le titre « Apprendre à diriger dans la nouvelle normalité ». L’objectif des sessions était de permettre au personnel d’encadrement d’apprendre à hiérarchiser les priorités, d’améliorer la communication et de construire de meilleures relations avec les membres de leur équipe afin de mieux comprendre leur situation et leur apporter le soutien nécessaire, tout en les motivant et en créant un environnement de travail sûr. L’accent est mis sur la nécessité de faire preuve d’empathie et de veiller au bien-être du personnel. Ceci est fondamental pour préserver la santé psychologique du personnel et faire en sorte qu’il soit en mesure de s’adapter aux changements intervenant dans l’environnement de travail. La santé mentale du personnel d’encadrement est tout aussi fondamentale à cet effet : personne ne peut adéquatement diriger une équipe sans être conscient de ses propres sentiments et maître de ses pensées. Il leur est demandé de prendre en compte la productivité plutôt que le nombre d’heures passées au bureau, et donc d’adopter une nouvelle approche pour fixer des objectifs et gérer la performance des effectifs.

Afin de préserver le moral des troupes, nous avons également mis en place le Programme de récompense et de reconnaissance des employés. Si les employés se sentent appréciés, leur productivité tend généralement à augmenter. Chaque année, un prix est décerné à plusieurs employés qui se sont distingués par leur travail dans un domaine spécifique. En 2021, tous les employés ont été mis à l’honneur, en reconnaissance de leur service en cette année particulièrement exceptionnelle et difficile qu’a été 2020.

Il est par ailleurs essentiel de créer un environnement de travail sûr pour préserver la santé psychologique des effectifs. À travers notamment l’application de nos politiques de lutte contre le harcèlement sexuel, de lutte contre la violence basée sur le genre sur le lieu de travail et de promotion des relations sur le lieu travail, la JCA garantit à tout son personnel un accès à l’égalité des chances sur le lieu de travail et un environnement professionnel sûr, inclusif et respectueux, libre de discrimination, de coercition, de harcèlement et d’intimidation et totalement impartial du point de vue du genre ou du sexe.

Sur ce dernier point, il convient de mentionner que le Plan d’action sur le genre (GAP) de la JCA vise justement à s’assurer que tous les employés comprennent bien les questions liées au genre et l’importance de l’égalité. Le plan promeut aussi l’adoption d’une approche transversale de la parité hommes-femmes (gender mainstreaming) afin de garantir que les préoccupations et les expériences tant des femmes que des hommes soient prises en compte de manière transversale dans toutes les politiques et programmes de l’institution. Le GAP fait l’inventaire des domaines où il est nécessaire de changer les comportements ainsi que des directives et des politiques introduites pour susciter le changement et minimiser les stéréotypes et l’exclusion basés sur le genre. Il présente l’utilisation de données ventilées par sexe pour réformer les politiques existantes et pour alimenter les nouvelles procédures. Il explique, par ailleurs, comment mener des séances de sensibilisation du personnel. Dans le cadre du processus de mise en œuvre du GAP, une évaluation de l’Administration devra être menée en utilisant l’Outil d’évaluation de l’égalité de genre dans les organisations (GEOAT) de l’OMD

Pour chaque politique et programme, des procédures opérationnelles normalisées, c’est-à-dire des instructions étape par étape, ont été mises au point et un comité spécial a été créé pour superviser leur application et pour offrir des orientations le cas échéant. Au sein du Département de GDRH, nous jouons évidemment un rôle de premier plan dans le suivi de la situation sur le lieu de travail afin de garantir que les politiques sont appliquées. Sur la base des visites et de ce qui peut y être observé, des recommandations sont formulées pour s’assurer que le personnel jouisse des meilleures conditions de travail possibles.

Bien-être physique

Dans le cadre de son Programme de bien-etre physique, le JCA propose à son personnel de participer à des activités sportives, notamment au programme d’aérobic et de musculation organisé par l’Administration et baptisé #Customsmove (la douane bouge). Afin que le programme soit efficace, nous avons engagé des entraîneurs professionnels. La JCA encourage aussi activement ses effectifs à participer aux compétitions nationalles de netball et de football, ainsi qu’aux courses de 5 kilomètres qui sont régulièrement organisées. Elle couvre tous les coûts d’inscription et permet aux participants de bénéficier d’une certaine souplesse concernant leurs horaires de travail afin qu’ils puissent s’entraîner et participer aux compétitions. Au plus fort de la pandémie, les séances d’exercice sont passées en ligne puisque le gouvernement avait interdit les rassemblements.

Chaque année, la JCA consacre un mois entier à la notion de bonne santé. Le thème de 2020 était « Nutrition: Bien manger, bouchée après bouchée ». Des cours éducatifs hebdomadaires, organisés sous la férule de professionnels de la santé et d’experts en santé mentale, ont été menés en ligne dans le but de donner aux employés les bonnes informations sur ce qu’ils devraient manger pour rester en bonne santé et donner un coup de fouet à leur système immunitaire. De plus, tous les employés ont été invités à participer à un « Concours du jardin à l’assiette » et à un « Concours recettes » pour clôturer les activités de ce « mois du bien-être ».

En 2019, le slogan choisi était « Préserver sa santé mentale sur le lieu de travail ». Les activités ont été entreprises en partenariat avec notre compagnie d’assurance-maladie et ont notamment inclus la visite d’un camion-clinique à tous les bureaux de douane afin de permettre au personnel de se faire examiner.

Pour accroître la bonne santé de nos effectifs et renforcer le sentiment de sûreté sur le lieu de travail, nous avons fait suivre à quelques-uns de nos employés une formation en premiers secours et en réanimation cardio-pulmonaire ainsi qu’en sauvetage et secourisme. Ces individus sont les premiers intervenants en cas d’accidents sur le lieu de travail.

La JCA entend établir un programme de suivi et de surveillance de la santé au travail dans le cadre d’une approche prospective des risques pour gérer la santé des effectifs. Des examens de la vue, de l’ouïe, de la fonction pulmonaire et cardiaque ainsi que des prélèvements sanguins et des tests de condition physique seront notamment menés, ce qui permettra d’identifier rapidement les risques de santé et de traiter les problèmes médicaux et psychologiques de manière précoce.

Bien-être social

La JCA est connue pour sa participation active à la vie sociale de ses employés. Au fil des années, elle a organisé plusieurs rencontres telles que la Journée annuelle des sports, la Journée des loisirs en famille, la Fête de Noël et la Semaine de la douane. Ces activités donnent aux membres du personnel l’occasion de tisser des liens entre eux et de passer un bon moment. Elles contribuent véritablement à remonter le moral des salariés.

Durant la pandémie, les événements sociaux étaient interdits et la JCA a donc organisé un événement de collecte de fonds en ligne afin de financer des activités de bienfaisance et a adapté toutes les activités de la Semaine de la douane au format en ligne, notamment le concours musical « Sound Clash » qui a compté sur la participation du Président Directeur général des douanes et des deux Adjoints en 2021.

Si nous ne pouvons organiser une fête d’anniversaire pour chacun des membres du personnel, nous mettons un point d’honneur à leur envoyer à tous une carte électronique pour leur présenter nos meilleurs vœux.

Enfin, des événements spéciaux sont généralement prévus au calendrier et fêtés ensemble, comme la Journée internationale des femmes et des hommes afin de créer une culture où les questions relatives au genre figurent au premier plan. Ces activités contribuent aussi à promouvoir un esprit de camaraderie entre les employés et un environnement de travail agréable.

Vers une gestion de lexpérience humaine

Nous sommes, au sein du Département de GDRH, pleinement conscients du fait que le succès des activités de la JCA dépend de ses ressources humaines. En conséquence, notre but principal est aujourd’hui de repenser complètement les RH et de passer d’une gestion des ressources humaines à une gestion de l’expérience humaine, c’est-à-dire à une approche des fonctions des ressources humaines centrée sur les employés.  L’époque où le comportement et la performance d’un employé étaient influencés par des facteurs individuels, tels que le salaire, est révolue. L’idée est d’écouter de manière active les salariés afin de comprendre comment ils se sentent, comment ils appréhendent les questions telles que la progression de carrière ou le travail d’équipe, et de mettre les soins de santé et le bien-être au cœur des priorités de la JCA afin de tirer le plus grand parti des capacités de chaque membre du personnel.

L’objectif est de continuer à renforcer la résilience des employés pour leur donner la capacité de rebondir après une crise et de s’adapter rapidement à l’environnement en constante mutation dans lequel ils sont appelés à travailler.

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Public.relations@jca.gov.jm
tamara.archer@jca.gov.jm

 

Physical wellbeing

Under its Physical Wellbeing Programme, the Agency offers its staff the opportunity to participate in physical activities, including the Agency’s own initiative, called #Customsmoves, -an aerobics and strength training programme. To have an effective programme, professional trainers were hired. The Agency also actively encourages staff to participate in the National Netball and Football league competitions, and 5K runs. It covers all the costs incurred and offer participants some flexibility in their work schedules to train and participate. During the peak of the pandemic, the exercise sessions were moved online as government restrictions prohibited gatherings.

Each year, the Agency dedicates an entire month to the concept of wellness. The theme of 2020 was: “Nutrition: Eat Right, Bite by Bite”. Weekly educational courses led by medical practitioners and mental health experts were conducted online with the aim of giving employees the right information about what to eat and how to boost their immune system. In addition, staff were invited to participate in a “Garden to Plate Challenge” and to a “Recipe Challenge” to close out the activities of the month.

In 2019, the Month of Wellness was observed under the theme “Safeguarding your Mental Health in the Workplace”. Activities were implemented in partnership with our health insurance provider and included health screenings, with a mobile van visiting all Customs offices.

To bolster the wellbeing of our employees and to enhance the feeling of safety in the work environment, we have trained some of our employees in First Aid and Cardiopulmonary Resuscitation (CPR), and also as safety wardens. These individuals act as first responders in the event of accidents at the workplace.

The Agency intends to establish an Occupational Health Monitoring and Surveillance programme as a proactive risk-based approach to managing health amongst employees. Hearing, lung function, heart health, blood, physical fitness and vision will be tested, among other things. This will enable the rapid identification of health risks and allow medical and psychological issues to be treated at an early stage.

Social wellbeing

The Agency is known for playing an active role in the social life of its employees. Over the years it has organized several social gatherings such as an annual Sports Day, a Family Fun Day, the Christmas Party and the Customs Week. These events give staff an opportunity to bond with each other and “let their hair down”. They go a long way in boosting staff morale.

During the pandemic, social gatherings being prohibited, the Agency organized an online fund-raising event to support a community outreach effort and adapted all of the Customs Week activities to an online format, including the musical competition (“Sound Clash”) which in 2021 featured the Customs Chief Executive Officer and the two Deputies.

While we cannot host a birthday party for each member of staff, we send an electronic birthday card to all employees on their birthday. Special calendar events are usually celebrated as well, such as International Men’s and Women’s days, in a bid to engender a culture of appreciation for matters relating to gender awareness and sensitivity. These activities also help to foster a spirit of camaraderie and fun amongst employees.

Towards Human Experience Management

At the HRMD Division, we are fully cognizant of the fact that the success of the Agency’s operations depends on its human resources. Therefore, our key aim is to make the great HR reset by transitioning from Human Resource Management to Human Experience Management, an expression which refers to an employee-centric approach to human resource functions. Gone are the days where employee behaviour and performance were influenced by single factors such as pay. The idea is to proactively listen to employees to understand how they feel or think about things such as career progression and teams, and to put healthcare and wellbeing at the heart of the Agency’s priorities in order to get the most out of each employee.

The objective is to continue building resilience in employees, empowering them to “bounce forward” from a crisis and to adapt quickly to the changing environment in which they are required to operate and deliver an essential national service.

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