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Dossier

Exploiter le potentiel de la gestion des ressources humaines au sein des douanes

Par Dr. Si Mohamed El Hail, responsable du Programme de développement des ressources humaines, Secrétariat de l'OMD

Compte tenu de la nature de leur mission et du fait qu’elles évoluent dans un environnement caractérisé par des interactions complexes, les administrations des douanes doivent constamment veiller à se moderniser. En d’autres termes, elles doivent régulièrement mettre à jour et à niveau leurs modes de fonctionnement et leurs méthodes de travail. Si les stratégies, les systèmes, les processus et les outils jouent un rôle fondamental en ce sens, le moteur de la performance de la douane reste son capital humain.

Comme nous l’a rappelé la crise sanitaire actuelle, le personnel douanier doit être capable de s’adapter à toute situation. Les douaniers occupant des postes opérationnels ou de soutien ont notamment la responsabilité d’assurer la continuité des activités et de contribuer à la résilience de l’institution. Les professionnels chargés de la gestion et du développement des ressources humaines (GDRH) au sein des douanes devraient donc jouer un rôle central dans leur organisation, en particulier pour accroître les capacités d’adaptation de leurs effectifs. Concrètement, les responsables de la GDRH sont plus que jamais appelés à offrir des réponses novatrices face aux défis émergents en matière de commerce, de sécurité et de santé, en opérant un repositionnement si nécessaire et en s’assurant que leurs réponses soient alignées sur les priorités stratégiques de leur institution.

Conclusions des diagnostics de l’OMD sur le développement des ressources humaines

L’OMD promeut une vision de la douane comme corps professionnel cohérent, fonctionnant suivant des modèles uniques et composé d’individus qui sont qualifiés, partageant des connaissances, des aptitudes et des comportements spécifiques, engagés et compétents pour répondre aux défis socioéconomiques d’aujourd’hui.

En 2016, l’Organisation a adopté une démarche de gestion des ressources humaines basée sur les compétences à titre de meilleure pratique internationale. Pour permettre aux douanes d’évaluer leur niveau de maturité dans ce domaine, elle a mis au point un Outil de diagnostic relatif au développement du personnel (ODDP) qui est aligné sur son Cadre des principes et des pratiques sur le professionnalisme en douane, ainsi que sur ses Normes professionnelles.

L’outil de diagnostic comprend :

  • un formulaire visant à renseigner les documents de référence en matière de RH, le but étant d’identifier les composants fondamentaux d’une stratégie de RH et, par défaut, les failles élémentaires à éviter ;
  • un questionnaire centré sur l’examen des principales pratiques et procédures de RH et de leur efficacité, et sur le cadre légal et éthique de la stratégie de RH ;
  • une matrice de création de valeur faisant apparaître les failles dans la mise en œuvre des meilleures pratiques liées à la gestion des RH telles que perçues par les acteurs jouant un rôle clé dans le domaine des RH au sein de l’administration.

Bien que l’outil de diagnostic puisse être utilisé de manière autonome sous sa forme simplifiée par toute équipe chargée de la modernisation des RH, les Membres de l’OMD peuvent bénéficier d’une série de mesures d’accompagnement pour les aider à développer leurs compétences en matière de RH, notamment à travers une mission de l’OMD. De telles missions sont supervisées par des experts en RH détachés soit par le Secrétariat de l’OMD soit par une administration des douanes possédant une expertise reconnue par le Secrétariat en matière de RH.

Depuis 2014, le Secrétariat a mené plus de 90 missions de diagnostic sur le développement du personnel dans tous les continents. Cela lui a permis d’identifier certains défis auxquels sont communément confrontées les administrations ainsi que certains facteurs de réussite.

Les défis communs

  • La position des unités de GDRH est clairement trop faible dans les administrations des douanes

Les missions ont montré que les professionnels de la GDRH sont souvent confinés à un rôle administratif et se concentrent plutôt sur le traitement d’opérations techniques. Ils ont généralement beaucoup de mal à gérer effectivement leur charge de travail et tendent à adopter une position purement réactive sur tous les aspects relatifs à la gestion des ressources humaines. Ils devraient pourtant avoir la capacité d’être plus dynamiques et aller au-delà de leur rôle traditionnel de gestion administrative pour pouvoir appuyer les choix stratégiques de leur administration.

  • La mise en œuvre concrète des outils et instruments de l’OMD en matière de GDRH est défaillante

Bien qu’elles aient accès à un jeu assez complet d’outils et d’orientations pour le déploiement d’une démarche axée sur les compétences en matière de gestion des RH dans l’environnement douanier, les équipes RH font montre de certaines lacunes qui limitent leurs capacités. En outre, plutôt que d’adopter une approche intégrée qui englobe l’ensemble des questions de RH, de nombreuses administrations douanières cherchent des solutions « de facilité » face aux défis liés au personnel et recourent à des sociétés internationales de conseil en gestion qui ne possèdent pas l’expertise ou les connaissances nécessaires concernant la profession et l’environnement douaniers. Ces solutions se focalisent généralement sur un « problème » de RH, tel que la gestion de la performance, la restructuration organisationnelle ou la formation, et se fondent sur des approches généralistes qui ne sont pas spécifiques ou adaptées à l’environnement douanier. Comme ces efforts sont menés par des interlocuteurs externes, qui ne se sentent pas directement concernés par la bonne santé de l’organisation ou par les préoccupations des employés à titre individuel, ces solutions « de facilité » finissent souvent par décevoir. En outre, elles ne règlent pas la question du manque de compétences du personnel des unités de RH et, dès lors, la capacité de ces dernières à répondre aux problématiques sous une perspective autre que l’approche administrative ou procédurale reste faible.

 La Douane d’Abu Dhabi avait engagé des partenaires internationaux réputés pour l’accompagner dans son parcours de transformation des RH mais c’est le Secrétariat de l’OMD qui s’est montré le plus efficace pour répondre à ses besoins et attentes. C’est pourquoi il reste un partenaire obligé dans ses efforts pour mettre en place un système de GRH de calibre international.

Ebrahim Hasan Alkhajeh, Directeur du Département des RH, Administration des douanes d’Abu Dhabi

  • Le rôle des RH n’est pas valorisé par la direction et le personnel

Lors des entretiens menés avec les équipes de RH, un constat s’est imposé : le rôle des RH est souvent perçu de manière négative et travailler au sein du service est vu comme ne créant pas de la valeur pour l’organisation ou ne permettant pas le développement de carrière. De nombreux douaniers ont donc peur de rejoindre les services de RH qu’ils considèrent comme un frein professionnel. Pour changer la perception tant de la direction que du personnel dans son ensemble, la seule solution consiste à s’assurer que le département des RH joue effectivement le rôle de partenaire stratégique et d’agent du changement.

Les facteurs de réussite relevés

Le travail entrepris par le Secrétariat de l’OMD avec les administrations des douanes sur les questions de RH a montré que les administrations les plus efficaces sont celles qui sont conscientes de la valeur que représente leurs effectifs et qui investissent dans leur développement. Tout département responsable de la gestion et du développement des ressources humaines devrait adopter une démarche axée sur la performance qui vise à valoriser les compétences du personnel douanier dans son ensemble et à les renforcer. Afin de lui permettre d’accomplir cette tâche stratégique et de contribuer activement à la réalisation des priorités et des objectifs de son organisation, l’OMD recommande aux administrations des douanes d’intégrer pleinement les aspects relatifs aux ressources humaines dans la planification stratégique à tous les niveaux de l’organisation. Une telle démarche permettra de mieux relier les buts de l’organisation et les divers processus liés à la gestion des ressources humaines.

Les personnes au cœur de la Stratégie de renforcement des capacités de l’OMD

La Stratégie de renforcement des capacités de l’OMD se fonde en soi sur une démarche axée sur les personnes, où l’humain demeure au centre de toutes les mesures. Les programmes de renforcement des capacités sont menés suivant le principe que le développement du personnel et l’investissement dans le professionnalisme douanier font partie des éléments fondamentaux contribuant à la réussite de tout programme de réforme et de modernisation douanière, y compris dans le cadre de la mise en œuvre des mesures de l’Accord sur la facilitation des échanges de l’Organisation mondiale du commerce.

Il est important de garder à l’esprit que le rôle des responsables en RH dans une administration moderne aujourd’hui a profondément changé. Le diagramme 1 illustre la chaîne de valeur en matière de gestion des RH de l’OMD. L’Organisation promeut l’adoption d’une démarche systématique et déclinée sur plusieurs niveaux en matière de développement organisationnel et de gestion des ressources humaines.

Cette démarche s’articule autour d’enjeux horizontaux (tels que l’éthique, la gestion de la performance et la mesure de la performance), l’apprentissage continu et une vaste gamme de défis techniques liés à la gestion du personnel (notamment la planification de la succession, la délégation de pouvoir, l’autonomisation des personnes, les systèmes de reconnaissance et de récompense, les politiques de recrutement, le relevé des talents et les politiques de rotation du personnel).

Depuis quelques années maintenant, le Secrétariat de l’OMD aide les structures chargées de la gestion des ressources humaines à définir les mesures prioritaires qui améliorent les compétences individuelles et collectives sur la base d’une série d’outils (voir tableau 1). Un soutien avait notamment été apporté aux administrations douanières de l’Afrique occidentale dans le cadre du Projet de modernisation des administrations douanières de l’Afrique de l’Ouest (MADAO). Le Projet, financé par le gouvernement suédois, avait pour vocation d’appuyer la modernisation douanière en Afrique occidentale, en particulier dans les domaines de la gestion stratégique, de la gestion des ressources humaines et de la coopération avec les parties prenantes.

En complément du programme de formation mis au point dans le cadre du Projet MADAO, l’OMD a récemment élaboré un programme baptisé « Programme de gestion de ressources humaines basée sur les compétences de leadership et professionnelles » (EPCB-HRMP de son acronyme anglais). Conçu selon une approche par paliers, le Programme cible les administrations ayant adopté l’approche de RH basée sur les compétences préconisée par l’OMD et vise à équiper les gestionnaires RH des compétences et des outils nécessaires pour gérer les RH de manière stratégique et autonome et devenir des acteurs stratégiques de la modernisation des RH et de la performance organisationnelle.

À travers ses divers programmes de développement des capacités, l’OMD a énormément contribué à la mobilisation de nos ressources internes. La modernisation de nos pratiques de gestion des ressources humaines et notre transition vers une gestion basée sur les compétences, avec l’aide des experts du Projet MADAO, nous a aidés à améliorer les compétences de nos effectifs, contribuant ainsi à accroître la génération de recettes.

Thomas Doe Nah, DG, Autorité fiscale du Liberia

Conclusion

Afin de faire connaître les outils et les techniques relatifs à la gestion et au développement du personnel, l’OMD a organisé une conférence en janvier 2021 et deux webinaires en juin 2021. Ils ont permis aux professionnels des RH de partager les meilleures pratiques et outils, et ont mis en lumière le rôle stratégique des unités en charge des RH.

À travers de tels événements, le Secrétariat de l’OMD désire convaincre les administrations douanières qu’en mettant l’accent sur les compétences, elles peuvent faciliter la reconfiguration des rôles et des responsabilités de leurs effectifs et s’assurer que les agents soient soigneusement sélectionnés, déployés et formés pour répondre aux besoins stratégiques de l’organisation, garantissant de surcroît la performance de leur institution. Les administrations souhaitant participer au Programme de gestion des ressources humaines basée sur les compétences de leadership et professionnelles (EPCB-HRMP), ou adopter un système axé sur les compétences, ou encore améliorer leur système existant, sont invitées à contacter la Direction du renforcement des capacités du Secrétariat.

En savoir +
capacity.building@wcoomd.org