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Dossier

Le parcours de transformation de la Douane des Philippines

Par Rey Leonardo B. Guerrero, Directeur général du Bureau des douanes des Philippines

Lorsque j’ai été nommé au poste de Directeur général du Bureau des douanes des Philippines (BOC) en octobre 2018, j’ai eu à relever toutes sortes de défis, allant de problèmes administratifs à des failles systémiques qui rendaient le Bureau vulnérable aux pratiques de corruption. Pendant plus de deux ans, mon équipe et moi avons travaillé d’arrache-pied pour réformer ce qui devait l’être, transformer l’organisation et honorer notre mandat.

Le facteur humain

Notre première priorité a été de travailler sur la dimension humaine de notre organisation, en vue d’assurer l’efficacité et le professionnalisme dans la prestation de nos services. Convaincus qu’une organisation n’est rien sans son personnel, nous avons revu nos modalités de recrutement afin de garantir le respect strict des procédures d’engagement et de promotion préconisées par le Règlement de la Commission du Service civil. Notre but était de raviver le principe de méritocratie et de professionnalisme, en commençant par une évaluation équitable de tous les candidats. L’une de nos premières tâches a été de remplir les postes vacants, ce dont la Division de gestion des ressources humaines du BOC s’est acquittée avec succès.

Il était tout aussi important d’améliorer la possibilité donnée aux employés de développer leurs compétences et ce volet essentiel a été intégré à nos programmes prioritaires en 2020. Les mesures mises en œuvre ont permis notamment de mettre à niveau nos politiques et lignes directrices de formation, d’améliorer les programmes pédagogiques de formation des cadres et de formation technique, de lancer la transition vers une approche des ressources humaines axée sur les compétences et de préparer le terrain pour l’établissement d’un Institut de formation douanière au sein de l’Académie fiscale philippine.

À ce jour, nous avons mis la dernière main aux politiques et lignes directrices concernant la participation aux programmes d’apprentissage et de développement, et au Programme de bourses qui permet aux employés de suivre des études de deuxième et de troisième cycles et de profiter d’autres possibilités de formation. La Division chargée de la formation et du développement travaille en coordination avec les organisations hôtes ou de parrainage pour arrêter les détails du programme pédagogique et les exigences d’inscription. Une fois définis, ces détails sont communiqués à tous les employés qui peuvent alors envoyer leur candidature à la Division pour autant qu’ils répondent au profil recherché. La Division évalue ensuite les candidatures et m’envoie la liste des candidats présélectionnés pour leur possible nomination. Une fois la liste approuvée, les organisations hôtes ou de parrainage entament leur propre processus de sélection. Tous les candidats choisis doivent s’engager à rester au service du Bureau des douanes pour une période équivalente à deux fois la durée du programme de bourses.

Nous avons aussi investi d’importants efforts pour mettre sur pied la base de données et le vivier de formateurs, d’orateurs et d’experts du BOC et pour mener les 180 activités liées à l’apprentissage et au développement de compétences qui étaient planifiées en 2020 et auxquelles 5 570 employés ont participé en tout.

La pandémie de COVID-19 n’a pas empêché les effectifs de développer de nouvelles compétences et de renforcer leurs aptitudes grâce à l’une des initiatives phares du programme de modernisation du BOC, le Portail d’apprentissage en ligne (https://training.customs.gov.ph) qui a été lancé en juin 2020.

En janvier 2021, le BOC a déployé des outils permettant à l’Administration de suivre une démarche basée sur les compétences. Parmi ces outils figurent plus spécifiquement :

  • un catalogue des compétences, reprenant 89 compétences qui sont jugées essentielles pour le BOC.
  • un cadre de compétences, présenté sous la forme d’un diagramme regroupant les compétences en trois catégories, à savoir les compétences fondamentales, les compétences fonctionnelles et les compétences de leadership.
  • un dictionnaire des compétences qui fournit non seulement une définition de chaque compétence mais aussi les indicateurs comportementaux associés à chacune, ce qui permet de suivre l’évolution des compétences des salariés et les progrès individuels.
  • les descriptions de fonction pour les 125 postes existants au sein du BOC avec, pour chaque poste, mention des aptitudes exigées ainsi que des indicateurs comportementaux correspondants.
  • les normes de qualification révisées qui établissent les exigences minimales et les niveaux de qualification requis pour chacun des 125 postes.

Avec l’intégration de ces outils dans les systèmes de gestion des ressources humaines, les salariés auront bientôt une vision claire de leur rôle et des critères de performance, et l’Administration sera capable de gérer adéquatement les recrutements, les plans de relève, les attentes, les évaluations, etc.

Le BOC a demandé un soutien au Secrétariat de l’OMD et a bénéficié d’une mission virtuelle de diagnostic sur le développement des ressources humaines en mars 2021. Cette mission a permis d’aborder des sujets tels que l’orientation stratégique, le profil de compétences et d’emploi, la planification et la gestion de la performance, la formation, le développement de carrière, la rémunération et les avantages en matière de prestations sociales.

COVID-19

Notre programme de réforme était en pleine expansion lorsque la pandémie de COVID-19 s’est déclarée en 2020. Face à la flambée de coronavirus, les entreprises et les organisations ont dû répondre au besoin impérieux de protéger leurs propres effectifs et de garantir leur bien-être, tout en poursuivant leurs activités de manière efficace et rentable.

Compte tenu de sa position de service de première ligne et de maillon dans la chaîne logistique de marchandises, y compris essentielles, le BOC ne pouvait souffrir aucune interruption de ses activités puisque tout bouleversement à ce niveau aurait porté préjudice aux efforts des pouvoirs publics pour gérer la crise sanitaire. Afin de protéger la santé des femmes et des hommes du BOC qui continuaient à travailler afin d’empêcher une profonde récession, tous les protocoles sanitaires, tels que la distanciation sociale, ont été strictement respectés et des tests rapides ont régulièrement été effectués sur tous nos employés.

Conformément aux mesures de santé et de sécurité nationales, depuis mars 2020, les infrastructures sont systématiquement désinfectées toutes les semaines, au siège central de la Douane et dans les bureaux de douane situés aux plus grands ports du pays, nommément au port de Manille, au port international à conteneurs de Manille et à l’aéroport international Ninoy Aquino. Des équipements de protection individuelle (EPI) et des fournitures médicales, telles que des masques faciaux, des gants, du gel antibactérien et des lingettes à l’alcool, des bacs pédiluves et des capteurs thermiques ont été mis à la disposition du siège central du BOC et des grands ports.

Des arrangements alternatifs de travail ont également été mis en place, notamment le travail à domicile, les semaines de 4 jours ou à horaire réduit et le maintien sur site d’un personnel restreint, avec un nombre minimal d’employés chargés de garantir les services essentiels. Ces dispositions ont exigé des effectifs qu’ils soumettent un rapport de leur travail à leur supérieur à des fins de suivi. Le but ultime était de limiter le mouvement des travailleurs essentiels et de minimiser ainsi les contacts physiques. De plus, compte tenu des restrictions imposées dans les transports publics, un service de navette a été mis à la disposition des agents qui étaient de service dans les équipes restreintes, pour leur confort et leur sécurité.

Systèmes

Le BOC avait heureusement achevé l’informatisation de plusieurs de ses systèmes avant la flambée de COVID-19. Les programmes prioritaires mis en place en 2019 et en 2020 ont notamment abouti à la révision des politiques et des processus mais aussi à des investissements majeurs dans la technologie de l’information et de la communication (TIC) en vue d’automatiser les opérations douanières. À l’instar de nombreuses autres administrations, le BOC a pu garantir la continuité de ses activités au plus fort de la pandémie de COVID tout en assurant la sécurité de son personnel grâce aux mises à niveau du système informatique lancées en 2019 et à ses efforts pour automatiser pleinement les transactions avant fin 2020.

Le BOC a également lancé un Portail électronique de prise en charge clients (CCPS) en février 2020. Conçu comme un système de billetterie, le CCPS permet aux opérateurs commerciaux de soumettre leurs préoccupations, leurs plaintes ou leurs questions par voie électronique mais aussi de téléverser des documents. Tout comme le système automatisé douanier, le CCPS s’inscrit dans la lignée de la politique « sans contact » du BOC qui vise à promouvoir un environnement libre de corruption en réduisant autant que possible les transactions en face à face. Durant la période de quarantaine, le système a permis au BOC de continuer à servir ses parties prenantes tout en diminuant les risques pour son personnel de contracter le virus. Le CCPS inclut également une fonction de « base de connaissances », avec des informations sur toute une série d’obligations et de règlementations relatives au mouvement international des marchandises. Il sert de centre de services intégrés.

Le système de Soutien à la gestion et à l’administration interne (IAMS) est une autre initiative dans le domaine de la technologie qui vise à mettre définitivement fin aux procédures manuelles et sur papier auxquelles le Bureau recourt encore trop largement.  L’IAMS couvre les principales procédures de gestion des ressources humaines, telles que le recrutement, la formation et le développement, la gestion des écritures, le traitement des demandes de congé, la gestion des salaires et des fournitures.

Infrastructure

Parmi les nombreux défis auxquels il est confronté, le BOC doit assurer ses activités dans des locaux mal adaptés, avec des équipements et des infrastructures obsolètes. Afin d’améliorer les bureaux et les locaux et de créer un espace de travail propice au bon rendement des effectifs et à leur productivité au travail, un plan reprenant les mesures les plus urgentes à adopter a été élaboré, dans la limite de nos ressources budgétaires.

Une de nos premières réalisations a été d’ériger de nouveaux bureaux dans un espace préfabriqué pour le personnel opérationnel et administratif au port de Manille, ainsi que pour le gouverneur de ce district et ses adjoints. Inaugurés en octobre 2020, les bureaux, qui s’étendent sur un périmètre de 1 004,8 m2, ont été conçus pour améliorer l’efficacité des équipes y travaillant ainsi que la coordination entre les occupants.

Un nouveau Centre des opérations douanières a également ouvert en décembre 2020. Le Centre a été aménagé de sorte à accueillir les différents systèmes de renseignement, de lutte contre la fraude, de gestion des risques et de scannage du Bureau. Ses agents ont pour tâche non seulement d’assurer le bon déroulement des opérations des 17 districts fiscaux situés dans le pays mais aussi d’aider leurs homologues du Service de renseignement et d’enquête de la Douane (CIIS) et du Service de la lutte contre la fraude et de la sécurité (ESS) dans l’exercice efficace de leurs fonctions.

Enfin, le BOC a acheté du matériel pour permettre à ses employés d’accomplir leur mission en toute efficacité, notamment 65 fusils pour les douaniers spécialisés dans la lutte contre la fraude et chargés de veiller sur la sécurité des frontières nationales.

Valeurs

Les valeurs fondamentales du Bureau sont le professionnalisme, l’éthique et la reddition de compte. Le BOC est conscient du fait qu’il est essentiel que ses effectifs partagent une même vision et de mêmes valeurs afin d’améliorer la performance de l’organisation et le développement personnel de chacun des individus qui y travaillent. Pour promouvoir ces valeurs parmi ses salariés, le Bureau a mis au point plusieurs outils dans le cadre d’un Système de gouvernance de la performance (PGS) qui inclut un Code de culture de la gouvernance faisant office de manuel du personnel du BOC. Le système définit les normes pour la mise en place d’une culture pérenne de la compétence, de la reddition de compte, du professionnalisme, de l’éthique, de la transparence, de l’efficacité et de la responsabilité morale. L’objectif est de guider les décideurs, de s’assurer que toute action entreprise soit conforme aux normes et règlementations mondiales et, en définitive, de construire des liens de confiance avec les parties prenantes extérieures du BOC ainsi que parmi ses employés.

Motivation

Dans toute organisation, la performance peut aussi se mesurer à l’aune du niveau d’épanouissement de ses employés et de la valeur qu’ils accordent à leur travail. Ces éléments se reflètent dans la qualité du service fourni aux opérateurs commerciaux, à la nation et aux citoyens philippins. Encourager le sens du devoir et de la discipline au sein de notre équipe de professionnels, hommes et femmes, préserver leur motivation, leur détermination mais aussi leur sécurité, telle est la priorité du BOC – et la mienne. À cette fin, le BOC a revu sa politique concernant les récompenses et les autres formes de reconnaissance du personnel afin de motiver tous nos effectifs à faire preuve de professionnalisme, d’intégrité et d’excellence dans leur travail. La Division de gestion des ressources humaines du BOC a lancé un système de prime, de privilèges et d’avantages ainsi que d’incitants à la performance, dont tous les employés sont informés.

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boc.ocom@customs.gov.ph