L’Administration générale des douanes d’Abu Dhabi (ci-après la Douane d’Abu Dhabi) est récemment passée par un changement institutionnel majeur afin de se tenir à niveau dans le domaine des évolutions technologiques et d’atteindre les objectifs de transformation numérique fixés par le gouvernement aboudabien. L’un des principaux instruments de ce changement a été l’adoption d’une démarche basée sur les compétences en matière de gestion des ressources humaines.

La performance d’une organisation se fonde sur les compétences de ses employés. Par conséquent, l’une des principales tâches et difficultés de la gestion des ressources humaines est de déterminer et de développer les compétences qui sont requises pour atteindre les objectifs que l’organisation s’est fixés, ces derniers devant être clairement définis.

La Douane d’Abu Dhabi, sous la férule de sont Directeur général, S. E. Rashid Lahej Al Mansoori, s’est donné pour mission d’être l’une des administrations des douanes à la pointe des efforts de modernisation et, à cet effet, elle est en train de mettre en œuvre un plan stratégique quinquennal, couvrant la période allant de 2019 à 2023, dans le cadre duquel 53 initiatives ont été mises en place ou sont en cours de déploiement.

Durant l’exercice 2019-2020, l’Administration a atteint un jalon important puisqu’elle est devenue la première agence gouvernementale à numériser tous ses services qui sont à présent accessibles via une plateforme intégrée regroupant tous les services gouvernementaux, appelée TAMM. Durant cette période, elle a également mis en œuvre quelques dispositions de l’Accord de l’Organisation mondiale du commerce sur la facilitation des échanges, atteignant 92 % de taux de conformité par rapport aux articles de l’Accord, a poursuivi le processus de certification de nouveaux OEA, a réussi à accroître l’utilisation par les opérateurs des déclarations avant l’arrivée, a intégré ses propres systèmes informatiques douaniers à deux systèmes d’exploitation (vérifications et gestion de flux de travaux) et a reconfiguré ses processus. Ces initiatives, parmi beaucoup d’autres, lui ont permis de diminuer les charges financières associées aux mouvements transfrontaliers de marchandises, de réduire le temps nécessaire pour le dédouanement et d’aider les entreprises à gagner en efficacité.

Afin de permettre ces changements, un programme de transformation des RH a été lancé en 2019 sous la direction d’Ebrahim Al-Khajeh, Directeur du Département de RH de la douane. Le programme est considéré comme ayant jeté les bases pour la poursuite des objectifs stratégiques de l’Administration. Son but était de mettre en place un système de gestion du capital humain, c’est-à-dire un système qui permettrait d’attirer les plus grands talents, de développer leur potentiel et de les retenir dans l’organisation, pour répondre à ses besoins futurs. Un tel système crée un environnement qui permet à chaque employé d’exceller, en relevant ses aptitudes et ses compétences et en lui attribuant un poste qui lui permet de développer au maximum son potentiel. L’identification et le développement des compétences sont au cœur d’une telle démarche consistant à investir dans le capital humain.

Une compétence s’articule autour de plusieurs composants : les motivations, les attitudes, les valeurs, les aptitudes, le talent, l’intelligence, les capacités, la connaissance, le savoir-faire, l’expérience, les rôles sociaux et l’image de soi. Certains experts parlent de compétences de haute performance qu’ils ventilent en quatre groupes : cognitives, motivationnelles, directionnelles et de performance. Un autre classement consiste à diviser les compétences selon qu’elles sont de nature fonctionnelle ou liées à la personnalité. Certains auteurs établissent également une distinction entre les compétences de direction, les compétences d’équipe, les compétences émotionnelles et les compétences clés qui sont celles qui revêtent une importance pour tous les employés d’une organisation ou qui transcendent les unités individuelles et peuvent s’appliquer à plusieurs domaines.

Pour déterminer les compétences, le Département des RH s’est focalisé sur ce qu’il appelle les compétences professionnelles fondamentales qui incluent les connaissances techniques non seulement en matière de lutte contre la fraude, de classement tarifaire et de procédures mais aussi de technologies émergentes, de flux et formats de données, et de modèles de commerce électronique.

Plusieurs méthodes et techniques ont été utilisées pour analyser les postes et les responsabilités et pour élaborer des outils tels que le nouveau cadre de compétences amélioré qui fait l’inventaire des aptitudes nécessaires pour s’acquitter d’une fonction, fournit des descriptions de fonction, inclut un dictionnaire des compétences et établit un programme pédagogique pour chaque compétence. Par exemple, des évaluations de la performance et des tests psychométriques ont été assurés par l’équipe du Département des RH. Les employés ont également été invités à répondre à un questionnaire d’enquête. Durant le processus, l’équipe a pu compter sur le soutien et le conseil de l’OMD à travers une mission de diagnostic menée 2019 et d’une mission technique d’experts menée en virtuel en mars 2021.

Les compétences reflètent les valeurs et la mission de l’organisation, et font partie de sa culture. Il était essentiel d’intégrer les compétences fondamentales à cette culture et de suivre leur acquisition par les employés afin d’atteindre les objectifs prévus. L’exercice d’identification et de définition des compétences a été élargi afin d’inclure tous les postes de cadres et de non-cadres au sein de l’organisation et en vue d’offrir des orientations sur la manière de reconnaître les compétences à travers les tâches que doivent assurer les employés.

Les compétences de base ont ensuite été incorporées à la description de l’emploi de chaque salarié, sur la base du rôle que chacun joue dans l’organisation. Cette mesure a permis d’envoyer un message clair à l’ensemble de l’organisation selon lequel ces compétences sont d’une importance cruciale pour le succès de l’Administration, et d’aligner les buts personnels à court terme des employés sur les objectifs de l’organisation.

Le cadre de compétences amélioré établit les comportements, les connaissances et les capacités nécessaires pour la mise en œuvre réussie du plan quinquennal. Une fois les compétences définies, il est nécessaire de mesurer leur niveau, c’est-à-dire d’établir à quel point ces compétences sont développées chez chaque employé. Pour ce faire, le Département des RH a mis au point un outil d’évaluation qui est lui-même lié à une solution d’apprentissage. Chaque membre du personnel qui se soumet aux tests d’évaluation se voit remettre un rapport personnalisé qui inclut une analyse des écarts en matière de compétences et d’aptitudes et qui propose une liste des solutions d’apprentissage les plus adaptées pour combler les lacunes.

L’observation directe du comportement manifesté par les employés a également été utilisée.  L’évaluation de la performance individuelle des employés en fin d’année se fonde sur une technique appelée la rétroaction à 360 degrés et à 270 degrés. Chaque employé a été évalué et a été appelé, en même temps, à évaluer les autres salariés (le supérieur hiérarchique, les pairs, les subordonnés). Lorsqu’un subordonné évalue son supérieur et que les collègues s’évaluent les uns les autres, il devient possible d’éliminer les préjugés qui sapent l’impartialité des évaluations de la performance. Chaque employé devient conscient de ce que signifie la compétence au travail et, de surcroît, des comportements qui devraient être adoptés à travers l’organisation.

L’évaluation psychométrique semestrielle a également été utilisée pour déterminer les autres lacunes en matière de connaissances et de savoir-faire qu’il conviendrait de combler. Des questions articulées autour des compétences de base ont été élaborées afin de suivre une approche impartiale pour le relevé des écarts. L’évaluation psychométrique associée à l’évaluation de la performance ont généré suffisamment de données pour identifier avec précision les employés qui excellent dans ces compétences et ceux qui restent à la traîne.

L’intelligence artificielle, c’est-à-dire la faculté d’une machine à afficher des capacités semblables à celles d’un être humain, telles que le raisonnement, l’apprentissage, la planification et la créativité, est utilisée pour analyser les données générées par l’évaluation de la performance d’un individu, par les résultats des tests psychométriques et des tests validant toute formation. Le but est de concevoir un plan de développement visant à aider l’employé à acquérir les aptitudes nécessaires pour réussir au niveau professionnel. Dans ce cas, la Douane d’Abu Dhabi travaille en partenariat avec un fournisseur de technologies spécialisé dans ce type d’évaluations.

Un système d’apprentissage intelligent a été lancé pour permettre aux employés de participer à la formation en distanciel, soit à travers des cours interactifs, soit à travers de séances de formation virtuelles menées sur une plate-forme de formation à distance (e-learning) qui permet de maintenir les formateurs et les apprenants bien connectés.

Un programme de formation pour aider le personnel à améliorer ou encore à accroître chacune des compétences fondamentales a été mis au point sur la plate-forme. Cette approche a été adaptée à chaque poste afin de répondre aux besoins et aux circonstances de chaque individu. Elle permet, par exemple, aux employés qui n’occupent pas un poste de direction mais qui pourraient être amenés à occuper une fonction de supervision d’acquérir les aptitudes nécessaires à cette fin, ou encore à un employé nouvellement nommé à un poste de cadre d’assumer ses fonctions avec confiance.

Le Département des RH a également travaillé à l’établissement de sa propre académie de formation en réalité virtuelle afin de former les inspecteurs des douanes aboudabiens au travail de terrain dans les ports maritimes, aux frontières terrestres et aux aéroports. Ici aussi, le programme pédagogique vise à permettre aux agents récemment transférés ou nouvellement nommés d’acquérir les compétences définies comme essentielles et d’évaluer leurs aptitudes.

Dans le cadre du processus de recrutement, des questionnaires ont été mis au point pour chaque compétence, en utilisant la méthode STAR de technique d’entrevue. L’acronyme STAR fait référence à la situation, aux tâches, aux actions et aux résultats. Cette technique permet au candidat de fournir des exemples concrets ou des preuves de l’expérience et des aptitudes qu’il possède pour l’emploi auquel il postule. L’objectif est de s’assurer que tous les futurs employés adoptent un type de comportement que l’Administration considère comme étant important.

Les outils psychométriques sont aussi utilisés pour assurer une évaluation impartiale du profil psychologique des candidats, notamment de leur personnalité, leur créativité, leur intelligence, leur motivation et leurs valeurs. Les outils, basés sur l’intelligence artificielle, permettent aux recruteurs de filtrer les candidatures de manière systématique afin de sélectionner les meilleurs candidats.

Le Département des RH a lui-même décidé de mettre à niveau ses outils de gestion. Il a réussi à consolider et à intégrer dans un système de gestion du capital humain unique 14 systèmes de RH couvrant, par exemple, les absences et les présences, les évaluations annuelles, les formations, le recrutement, le système de fiches de paie, etc.

Après avoir examiné diverses possibilités, il a été décidé d’opter pour un nouveau système de gestion du capital humain sur le nuage informatique au lieu d’une solution sur site. Le système sur site est installé en local et comporte généralement des frais récurrents d’assistance, de formation et de mises à jour, alors que la solution en nuage ne requiert qu’un temps moindre de déploiement tout en garantissant une plus grande fiabilité et une meilleure optimisation des coûts. Elle permet en outre aux employés des douanes d’accéder aux services de RH partout où ils se trouvent et à n’importe quel moment, pour autant qu’ils aient accès à un PC ou à tout autre appareil intelligent, comme un téléphone portable.

La solution en nuage offre également à l’équipe de RH un accès virtuel aux fiches des employés, aux informations sur les soins de santé, aux demandes de congé et à la masse salariale, à tout moment et en tout lieu. L’équipe estime que, depuis l’adoption de la solution de gestion du capital humain sur le nuage informatique, la productivité a augmenté de près de 15 %.

La mise en place du nouveau système a également offert quelques avantages inattendus lorsque la pandémie de COVID-19 est survenue partout dans le monde à la mi-2020. La numérisation de tous les documents et services de RH a facilité la mise en place d’une politique de contacts minimaux et l’utilisation d’une solution informatique en nuage a donné la possibilité à tous les employés d’accéder à ces documents et services depuis chez eux. Un agent conversationnel (chatbot) a aussi permis de répondre rapidement aux plaintes et aux demandes d’information, à la grande satisfaction du personnel.

Si elle a réussi à atteindre de nombreux objectifs importants, la Douane d’Abu Dhabi reste consciente du fait qu’elle doit constamment veiller à améliorer sa gestion des ressources afin d’assurer la qualité d’exécution de ses processus et de garantir l’efficacité de son personnel sur le plus long terme. Des processus et des systèmes doivent être mis au point dans la lignée des besoins du commerce et des entreprises et le défi est d’utiliser au mieux le cadre de compétences et de le tenir à jour régulièrement.

La dynamique enclenchée alimente la motivation. Il est essentiel de continuer à trouver des façons créatives de motiver les effectifs. En préservant le niveau de motivation et d’implication de ses employés à l’avenir, l’Administration sera en mesure de réaliser son ambition : celle de devenir une administration des douanes reconnue pour son efficacité et pour ses efforts de modernisation.

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ebrahim.alkhajeh@adcustoms.gov.ae